Quali sono le responsabilità di un operatore di call center?

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

Non è sempre possibile trovare un lavoro nella specialità. Ma in qualche modo devi vivere. Quindi le persone vanno a lavorare nei call center. Lo stipendio non è male e sembrano esserci poche responsabilità. È così? In questo articolo, ti diremo quali compiti deve svolgere un operatore di call center.

Ricevi chiamate in arrivo

Un operatore di call center ha molte responsabilità. Uno di loro sta rispondendo al telefono. Questo è il compito più semplice. Una persona deve consigliare con competenza il cliente. Se il telefono di lavoro dell'operatore squilla, può essere sicuro che la persona all' altro capo della linea ha un problema. Quindi, ha bisogno di essere risolto. Le specifiche in ogni call center sono diverse. Da qualche parte l'operatore aiuta a configurare il modem, da qualche parte risolve i problemi con la TV. È inoltre responsabilità dell'operatore elaborare eventuali sovrapposizioni sull'ordine. Ad esempio, un client ha inviato una richiesta per una connessione a Internet. Ma la squadra di montaggio non si è presentata in tempo. In questo caso, l'impiegato del call center deve rispondere rapidamente, trovare un servizio gratuitocomanda e invialo all'indirizzo o scopri dove sono andati gli installatori e perché non si sono presentati al cliente in tempo. In tali situazioni, è necessario non solo risolvere il problema, ma anche cercare di rassicurare il cliente. Dopotutto, le persone sono diverse, alcuni potrebbero decidere che se l'azienda avesse avuto una sovrapposizione nella prima fase, tali problemi continueranno a verificarsi. L'operatore del call center è il volto dell'azienda. È su di lui che cadranno tutte le lamentele e le accuse.

I doveri dell'operatore del call center in un taxi sono di ricevere le domande. Una persona deve reagire rapidamente, formare un ordine e inserirlo nel database. Trovare l'auto di persona non è sua responsabilità. La cosa principale qui è non sbagliare nello scrivere l'indirizzo, perché spesso gli operatori di taxi non si trovano nella stessa città da cui viene effettuato l'ordine.

Chiamate in uscita

Inoltre, i compiti dell'operatore del call center includono chiamare personalmente i clienti. Di cosa parlare con le persone? Beh, sicuramente non si tratta del tempo. Ogni operatore di call center ha una descrizione del lavoro. Spiega i suoi doveri. Un call center può gestire diversi progetti. Connessione Internet, prestito, ordinazione di un taxi: questa è solo una piccola parte di ciò su cui stanno lavorando gli operatori. Molto spesso, le persone offrono servizi ai clienti. Ad esempio, uno dei compiti di un operatore che lavora in banca è chiamare le persone e offrire loro un prestito. Ogni dipendente del call center ha una base di clienti, ovvero non chiama tutti, ma potenziali acquirenti. Se una persona peròSe aveva già preso in prestito una volta dalla banca, è probabile che potrebbe aver bisogno di un altro prestito. Il compito dell'operatore è instillare nell'anima del cliente il desiderio di prendere soldi a interesse. Ed ecco un impiegato del call center che lavora a un progetto di connessione Internet che chiama i clienti in una determinata area per suggerire di cambiare provider.

Applicazioni in elaborazione

Dopo che la chiamata è stata completata e il cliente ha accettato di collegare il servizio o accettato qualsiasi altra offerta, l'operatore redige un modulo d'ordine. Questa segnalazione viene eseguita in uno speciale programma per computer. Il compito dell'operatore del call center è quello di compilare correttamente alcune colonne. Molto spesso includono il nome completo. cliente, il suo indirizzo, il tipo di servizio che ha accettato e la data in cui verrà effettuato l'ordine. A seconda delle specifiche, le informazioni che devono essere inserite nel database possono variare. Ad esempio, è responsabilità dell'operatore di un call center bancario compilare una domanda di prestito o compilare un modulo in cui si afferma che è stata effettuata una chiamata con un promemoria al cliente di depositare denaro sul conto in tempo.

Tutto il lavoro dell'operatore è concentrato in uno, massimo due programmi per computer. E devono essere capiti molto bene. Ogni dipendente è tenuto a sottoporsi di tanto in tanto a corsi di formazione e consulenze, durante i quali parla dell'aggiornamento del prodotto software.

Ordine

I compiti di un operatore di call center non includono solo la ricezionechiamate. Il dipendente deve elaborare gli ordini accettati. Ad esempio, l'operatore ha accettato di collegare una nuova tariffa per Internet, ma per questo è necessario cambiare l'attrezzatura. L'addetto al call center deve effettuare un ordine, in cui prescrive la data di arrivo del master, tutti i materiali che saranno necessari per l'installazione, nonché l'importo che il cliente dovrà pagare. E non si limita a portare tutte queste informazioni nel programma. Deve informare il cliente di tutto in modo che sia a casa nel giorno stabilito, abbia un passaporto con sé e non dia denaro ai dipendenti, ma li metta su un nuovo conto personale.

Mantenere una base clienti

I compiti dell'operatore del call center MTS e progetti simili includono la chiamata ai clienti. Perché disturbano i cittadini? Gli operatori offrono alle persone di passare a nuove tariffe. Alcuni sono d'accordo, altri rifiutano. Per separare in qualche modo i rifiutati da coloro che hanno accettato, i dipendenti del call center devono mantenere una base di clienti. Lì vengono inserite le informazioni che la persona è stata chiamata, che gli è stata offerta. Se il cliente ha rifiutato il servizio, è necessario registrare il motivo del rifiuto. Forse la tariffa troppo costosa non si adattava. Se nell'azienda vengono visualizzati nuovi servizi, la persona verrà richiamata e gli verranno offerte opzioni di pacchetti più convenienti.

Nel nostro esempio, gli operatori di call center hanno offerto alle persone di collegare una nuova tariffa, ma ancora più spesso il loro dovere è di attirare i clienti lontano da un altro operatore. E anche in questo caso, è impossibile fare a meno di una base. Viene acquistato dall'operatore telefonico e gli impiegati del call center iniziano a chiamare. Ecco il loro obiettivo.– non solo per attirare i clienti verso un operatore concorrente, ma anche per raccogliere informazioni sul motivo per cui utilizzano i servizi di una determinata azienda.

Segnalazione

Quali altri compiti deve ancora svolgere un operatore di call center? Mantieni i rapporti. Se l'operatore lavora non solo sulla ricezione delle chiamate in arrivo, ma chiama anche autonomamente i clienti per offrire loro un qualche tipo di prodotto o servizio, in questo caso il suo stipendio dipende direttamente dalle domande completate con successo. Quindi, gli stessi dipendenti del call center inseriscono i loro risultati nella tabella e calcolano il loro punteggio medio. Naturalmente, questi dati sono sottoposti a controlli incrociati. La procedura di immissione dei dati dovrebbe aiutare la persona a tenere traccia dei propri progressi e regressioni.

È anche responsabilità dei dipendenti celebrare i loro giorni liberi. Durante la settimana, ogni operatore deve compilare un modulo per il fine settimana, in modo che in seguito questa tabella possa essere approvata dalla massima autorità e possa essere redatto un programma.

Prendi le tue decisioni

È facile immaginare un adulto che non può essere ritenuto responsabile delle sue azioni. Quindi, queste persone non hanno posto tra i lavoratori dei call center. Le persone che danno consigli e accettano candidature devono capire che le loro parole non sono una frase vuota. Se il cliente rimane insoddisfatto, un rimprovero da parte delle autorità è ancora la punizione più semplice per illeciti. I compiti di un operatore di call center in una banca includono il trattamento dei dati personali delle persone. Cosìpoiché si tratta di informazioni riservate, non possono essere divulgate al di fuori del lavoro. Dopotutto, ogni persona spera che le informazioni sul proprio benessere finanziario rimangano un segreto.

Naturalmente, l'operatore del call center non lavora da solo e, in caso di emergenza, può rivolgersi a una persona superiore per chiedere aiuto. Ma dopo tutto, la giornata lavorativa raramente va secondo la routine. I clienti fanno ogni giorno domande che non rientrano nel brief standard. Devi sforzare la tua immaginazione per non deludere una persona e non disonorare la compagnia nei suoi occhi.

Quali qualità dovrebbe avere un candidato?

Quali informazioni devo fornire a un datore di lavoro per un curriculum? La persona che si candida per questa posizione conosce in anticipo i compiti di un operatore di call center. Quindi cosa dovrebbe essere indicato nel tuo curriculum, quali qualità il datore di lavoro vuole vedere lì? Il responsabile delle risorse umane presta sempre attenzione alla parola "responsabile". Dopotutto, sono proprio queste persone a cui possono essere affidati compiti complessi e capiscono che saranno completati. La socialità è semplicemente una qualità necessaria per un operatore di call center. Una persona che si candida per questo lavoro non deve solo essere in grado di parlare correttamente, ma anche amare questa attività. La resistenza allo stress è un grande vantaggio nel lavorare con qualsiasi persona, e in particolare con coloro che chiamano per reclami. Una persona che vuole lavorare in un call center non deve solo avere l'arte dell'eloquenza, ma anche avere un discorso competente. Dopotutto, le parole e i muggiti dei parassiti sono sgradevoli da ascoltare.

Altri compiti dell'operatore

Una persona che lavora in un call center deve non solo fare ciò che è scritto nella descrizione del lavoro, ma anche seguire le regole non dette dell'azienda. Ad esempio, non solo non essere in ritardo al lavoro, ma vieni anche 15 minuti prima. In molti call center è vietato mangiare o bere qualcosa di diverso dall'acqua sul posto di lavoro. Gli operatori non devono fare rumore per non interferire con il lavoro dei vicini. Un dipendente del call center non ha il diritto di alzare la voce quando parla con un cliente, così come non può riattaccare, anche se un flusso di linguaggio osceno si sta riversando su di lui. L'operatore deve mantenere la sua area di lavoro pulita e le attrezzature di lavoro in buone condizioni.