Gestione della reputazione: approcci e tecnologie moderne

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

L'obiettivo di qualsiasi azienda è realizzare un profitto. Questo fattore dipende dall'interesse del prodotto o servizio per gli acquirenti. Oggi i consumatori non si fidano più della pubblicità, ma delle recensioni e dei consigli di conoscenti. Pertanto, le aziende che si rispettano prestano attenzione alla creazione di un'immagine sul Web. Per fare ciò, utilizzano un potente strumento: la gestione della reputazione, che ti consente di formarti la giusta opinione sul prodotto, aumentare la consapevolezza del marchio e aumentare il numero di acquirenti.

L'immagine è il volto dell'organizzazione

Più è famoso il marchio, più il prodotto è richiesto. Cosa determina la popolarità? Dalla valutazione del consumatore del prodotto, dalle emozioni e dalle associazioni che nascono nella mente delle persone quando sentono il nome dell'azienda. Questi giudizi degli acquirenti sono direttamente correlati all'opinione pubblica sull'azienda. Più un'organizzazione aderisce ai principi di integritàe apertura nella comunicazione con i clienti, maggiore è il livello di fidelizzazione degli utenti e, di conseguenza, il livello di vendita.

L'essenza del concetto

La gestione della reputazione è un insieme di misure strategiche volte a plasmare, mantenere e proteggere l'immagine dell'azienda. Il suo compito principale è creare la necessaria visione del marchio agli occhi dei consumatori e un'opinione positiva stabile su di esso. Questo tipo di gestione consiste nel controllare lo spazio informativo attorno al prodotto su Internet, prevedere tutti i tipi di minacce, correggere i contenuti, tenere traccia delle recensioni negative ed eliminarle.

Rilevanza della gestione della reputazione

Come sai, quasi l'intera popolazione del globo è un utente del World Wide Web e ogni giorno si rivolge alle sue risorse per trovare le informazioni di cui ha bisogno. Quindi si scopre che se un'organizzazione o un prodotto presenta carenze, problemi, ecc., Una persona lo scopre e, a volte, condivide la sua opinione con gli amici con piacere. Ciò significa che la formazione dell'immagine del prodotto avviene spontaneamente e può assumere una connotazione negativa. Fondamentale in questo caso è la percezione soggettiva degli utenti.

Per prevenire un tale sviluppo di eventi, viene utilizzata la gestione della reputazione. Consente ai potenziali consumatori di discutere le offerte dell'azienda, definendo la direzione per plasmare l'opinione pubblica.

Il modo per affrontare la negatività

Non è un segreto che nella corsa al dominio del mercato, qualsiasiStrumenti. E le cosiddette "black PR" da parte dei rivali possono danneggiare notevolmente la reputazione dell'azienda e causare un'immagine negativa del prodotto. Questo viene fatto principalmente in due modi: o l'amministrazione ordina questo lavoro da uno specialista specializzato (sono necessarie attrezzature e finanze speciali per completare questo compito), oppure ordinando una serie di recensioni negative.

In questo caso, l'unico modo per cancellare il nome è ricorrere a strumenti di gestione della reputazione. Con il loro aiuto, puoi livellare le informazioni indesiderate, creare e mantenere una comunicazione costante con i clienti e, di conseguenza, eliminare la valutazione negativa dei consumatori. Ma è meglio quando questo lavoro è pianificato in anticipo, quindi darà i migliori risultati.

Meglio tardi che mai

Per la Russia, questo tipo di gestione è piuttosto nuovo, mentre in altri paesi sviluppati (USA, Cina, Corea del Sud, ecc.) sono state utilizzate da molto tempo tecnologie di gestione della reputazione, il che aumenta notevolmente i rating delle aziende. In Russia, sono trattati come misure anti-crisi: quando l'immagine è già danneggiata o l'interesse per l'organizzazione è completamente scomparso, vengono ordinati i servizi di specialisti. E solo di recente, sempre più aziende, avviando la propria attività da zero, utilizzano la gestione della reputazione fin dall'inizio per formare immediatamente l'immagine necessaria del prodotto tra gli utenti e un atteggiamento leale nei suoi confronti. Facendo dell'onestà, della fiducia e della reattività i principi fondamentali della comunicazione con le persone, c'è una maggiore possibilità di vincitauna posizione stabile nel mercato odierno.

Funzioni di attività

Questo tipo di controllo ti consente di risolvere una serie di compiti specifici, vale a dire:

• analizzare l'opinione dei consumatori sul prodotto;



• aumentare la visibilità del marchio tra le altre offerte;
• creare una reputazione positiva per l'azienda;
• aumentare il numero di utenti del prodotto;
• stabilire una comunicazione con i clienti tramite recensioni online;
• identifica il negativo ed eliminalo;
• per far conoscere agli utenti nuovi prodotti e offerte interessanti dell'azienda.

Passaggi

Il lavoro dell'azienda per creare un'opinione positiva si svolge in più fasi:

1. Analisi dell'immagine esistente dell'azienda, atteggiamenti dei consumatori interni ed esterni nei confronti del prodotto. Lo sviluppo di una strategia e la qualità dei risultati ottenuti dipendono da quanto sarà accurata la valutazione dello stato attuale delle cose.
2. Definire gli obiettivi principali, selezionare gli strumenti di gestione della reputazione, compilare un elenco di azioni mirate.
3. Completamento del piano.

Metodi di attuazione della strategia

Quando i compiti del lavoro sono definiti e c'è una chiara comprensione del risultato finale, inizia il processo diretto di formazione dell'opinione pubblica. Ha anche una propria sequenza.

1. In primo luogo, i dipendenti dell'azienda cercano tutte le informazioni disponibili sulla rete. Per fare ciò, inseriscono query chiave che consistono in nomi di società, nome e marchio,marchio e recensioni, ecc. Quindi lo analizzano e studiano anche la frequenza con cui il nome dell'organizzazione appare sul world wide web.
2. Inoltre, lavorano con i social network più popolari che hanno una grande quantità di traffico, in modo che le persone possano comunicare liberamente su questi siti e condividere le loro opinioni con gli altri. Se viene creato il profilo di un'azienda per il marchio dell'azienda, ciò aumenta notevolmente l'interesse dei clienti per questa offerta.
3. Preparazione di contenuti di qualità. La cosa principale qui è che le informazioni sono accessibili, veritiere e concise. La possibilità di lasciare recensioni ti consente di tenere traccia dell'atteggiamento dei clienti nei confronti del prodotto e una rapida risposta ai commenti aumenta il livello di fiducia nell'azienda.
4. Monitoraggio dei commenti. L'opinione degli altri è una componente importante dell'immagine dell'organizzazione. Le recensioni positive funzioneranno in modo indipendente nelle mani dell'azienda, ma l'aspetto di quelle negative deve essere costantemente monitorato e quindi cancellato con l'aiuto di un moderatore o risposto, pur esprimendo rispetto per i loro autori. Allo stesso tempo, è sempre necessario indicare le modalità per risolvere i problemi e le carenze citate.

Il lavoro di costruzione della reputazione di un marchio è alla portata di qualsiasi dipendente che abbia familiarità con le basi della gestione della reputazione. Solo per questo è necessaria una strategia chiara per capire quale risultato si vuole raggiungere nel processo di lavoro.

Strumenti per la creazione di immagini Web

Oggi Internet è unouna delle più potenti forze di influenza sulla coscienza delle persone. Riflette quasi tutti gli aspetti della vita umana. Il contenuto di cui è riempito viene creato appositamente o su richiesta dei singoli clienti. In ogni caso, è ampiamente utilizzato per la sua disponibilità. Pertanto, l'uso consapevole del World Wide Web può fornire un elevato livello di pubblicità aziendale. Ci sono una serie di possibilità per questo, vale a dire:

1. I social network (i noti Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter e così via) ti consentono di rimanere in contatto con potenziali acquirenti, tenere traccia delle valutazioni degli utenti sul prodotto e formare la giusta opinione sul prodotto, in quanto oltre a segnalare tutte le nuove organizzazioni di prodotti. Inoltre, queste piattaforme consentono ai clienti di comunicare tra loro e condividere le proprie opinioni facendo riferimento a fonti specifiche.
2. Vari blog, forum e siti di recensioni offrono l'opportunità di fornire alle persone le informazioni necessarie per formare un atteggiamento leale nei confronti del marchio e consolidarlo, oltre ad aumentare la fiducia dei clienti.
3. Media Internet. L'inserimento di contenuti su siti attendibili con collegamenti alla fonte aumenta l'interesse per l'offerta da parte del pubblico.
4. Ottimizzazione SEO. Affinché i potenziali clienti diventino abituali, è necessario prendersi cura della comodità del sito e dei suoi contenuti, nonché che l'utente trovi rapidamente le informazioni di suo interesse sulla rete.

L'utilizzo di questi strumenti di gestione della reputazione offrebuoni risultati solo quando c'è un chiaro piano strategico e vengono utilizzati contemporaneamente.

Insidie gestionali

Per svolgere la gestione della qualità della reputazione, puoi rivolgerti a un'agenzia specializzata che eseguirà professionalmente questo tipo di servizio. Ma se non si tratta di una grande azienda pronta a spendere soldi per creare un'immagine, ma di una piccola azienda, allora, di norma, la responsabilità di creare l'opinione pubblica è affidata a uno dei dipendenti che lo fa a sua discrezione. In questo caso, è necessario capire che se una persona non ha una base di conoscenza, o meglio, non possiede strumenti di gestione della reputazione, non conosce le specificità dei siti Internet, nonché una serie di sfumature significative, il suo lavoro sarà frammentato. Ciò significa che il tempo e il denaro spesi non porteranno i risultati desiderati. Va tenuto presente che lo svolgimento delle funzioni di gestione della reputazione dipende dalla competenza del dipendente.

Manuale per la creazione e il mantenimento dell'immagine aziendale

Le brave persone sono apprezzate in qualsiasi organizzazione. Ma se il loro personale e le loro finanze sono limitati, ma vuoi svolgere questo tipo di gestione con buoni risultati, allora puoi imparare da un libro di testo sulla gestione della reputazione. Purtroppo ci sono pochi libri su questo argomento. E quelli che oggi vengono presentati al lettore rivelano alcuni aspetti di questo processo. Fondamentalmente, si tratta di singoli articoli o opere di altri autori che trattano l'essenza,principi, obiettivi e/o strumenti di questa attività.

Ad oggi, l'unico libro di testo in cui questo concetto è profondamente e sistematicamente considerato è il libro di Salnikova L. S. "Reputation Management. Modern Approaches and Technologies". Questo è il primo manuale in Russia, in cui vengono esaminati in dettaglio e passo dopo passo tutti i passaggi per creare l'immagine di un'azienda e vengono presentati nuovi modi di lavorare in questo settore. L'aspetto positivo della fonte è che rivela tutti i fondamenti metodologici in combinazione con materiale pratico. L'autrice condivide i segreti per migliorare l'immagine dell'azienda, poiché ha lavorato a lungo come consulente per la gestione della reputazione.

Chi decide di creare opinione pubblica può cimentarsi nel portare a termine i compiti creativi presentati nel libro. È stato su di loro che i futuri manager hanno affinato le loro capacità nel formare un buon nome per l'organizzazione presso l'Università del Ministero degli Esteri russo. "Gestione della reputazione" Salnikova L. S., utilizzando esempi vividi, spiega come trasformare la tua attività in una risorsa redditizia utilizzando lo strumento di cui sopra. Il libro contiene molte informazioni utili per studenti, leader di organizzazioni e persone coinvolte nella promozione di beni online.

Qualsiasi azienda, indipendentemente dalle dimensioni e dalle risorse di cui dispone, si sforza non solo di realizzare un profitto, ma anche di avere un buon nome e godere del rispetto e della fiducia delle persone. Pertanto, è sicuro affermare che è l'organizzazione che promuove l'organizzazione sul Web.reputazione e la gestione della reputazione è lo strumento che ti consentirà di occupare con sicurezza la tua nicchia in un ambiente competitivo, rendere il prodotto marchiato e trasformare l'azienda in una risorsa altamente redditizia.