Tecnica di chiamata a freddo: descrizione, caratteristiche e consigli

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

Il telefono nelle mani di un responsabile vendite è un ottimo strumento che gli consente di promuovere efficacemente il prodotto. Tuttavia, questo compito diventerà fattibile solo se lo specialista instaura un dialogo produttivo con un potenziale acquirente.

Dopotutto, alla maggior parte delle persone non piace quando riceve una telefonata e inizia a imporre qualcosa di cui non ha assolutamente bisogno. Tuttavia, questo metodo difficilmente può essere definito un passatempo vuoto. Le chiamate a freddo, come vengono chiamate, nelle mani di manager qualificati non sono affatto una chiamata banale. L'importante è conoscerne le caratteristiche principali e seguire i consigli necessari.

Cosa intendiamo per chiamate a freddo?

Di recente, una nuova tecnica di vendita ha iniziato a prendere slancio. Si chiama "chiamata a freddo". Cos'è? La frase chiamata a freddo ci è venuta dalla lingua inglese. Si tratta di chiamate o visite promozionali. Il loro obiettivo principale è attirare potenziali clienti e acquirenti.

Tutti i discorsiche vengono effettuati per telefono possono essere suddivisi condizionatamente in due categorie: caldo e freddo. Il primo di questi è un contatto con un cliente che ha già un'idea sull'azienda. Forse ha già acquistato un prodotto offerto dall'azienda o era interessato ai suoi servizi. Le chiamate calorose sono un promemoria di te stesso, che aiuta a ripristinare la cooperazione. In altre parole, con questa forma di promozione del prodotto, l'operatore ha già informazioni in anticipo sull'acquirente e su ciò che può interessargli.

Che cosa sono, allora, le chiamate a freddo? Quando vengono eseguiti, l'operatore non sa praticamente nulla del cliente all' altra estremità del filo. Tale comunicazione viene effettuata secondo uno script preparato in anticipo. Il manager chiama i potenziali clienti della sua lista, offrendo loro il prodotto dell'azienda.

Le chiamate a freddo tendono ad avere una bassa produttività. Tuttavia, a volte sono l'unico modo per parlare con il capo dell'impresa.

Secondo le statistiche, solo un cliente su cento accetta l'offerta dell'operatore e acquista un determinato prodotto o ordina un servizio.

Padroneggiare la tecnica della chiamata a freddo

Cosa nelle mani di un manager diventerà uno strumento efficace con cui poter ottenere un ampliamento della base clienti e un aumento del loro numero? Questa è una tecnica di chiamata a freddo ben padroneggiata. Interessare un potenziale acquirente al tuo prodotto non è così semplice. Non c'è da stupirsi che questa tecnica sia chiamata "chiamate a freddo". E non si chiamano "freddi"per il tono dell'operatore, ma per l'atteggiamento di chi ha risposto al telefono. Molto spesso, il personale di vendita è diffidente nei confronti di tali chiamate. Dopotutto, spesso le loro proposte inaspettate ricevono risposte scortesi e spiacevoli.

Gli ascoltatori mostrano disinteresse, indifferenza o sfiducia. Tutto ciò chiaramente non porta ad un aumento delle vendite dei prodotti. Ecco perché i marketer hanno sviluppato un gran numero di tecniche diverse che ti consentono di condurre chiamate a freddo nel modo più competente ed efficiente possibile. E va tenuto presente che non esiste un'unica ricetta per qualsiasi attività commerciale qui. Ogni settore ha le sue caratteristiche e caratteristiche specifiche. Dovrebbero essere presi in considerazione quando si applicano determinate tecniche di vendita telefonica - "chiamate a freddo".

Di cosa hai bisogno per ottenere il risultato?

Un gestore di chiamate a freddo dovrebbe essere preparato per molto. Dopotutto, non per niente i candidati si sforzano di ottenere un lavoro come operatore che lavora con una base di clienti già preparata. Questi acquirenti conoscono bene l'organizzazione e sono interessati ai suoi prodotti o servizi. Ma se non fosse possibile occupare un posto del genere, allora è necessario capire che lavorare con la tecnica della chiamata a freddo è adatto solo a quelle persone che hanno una resistenza allo stress abbastanza elevata. Un tale tratto caratteriale ti consentirà di sopravvivere facilmente alle sconfitte e di non cadere in uno stato depressivo, il che ridurrà il rischio di disturbi psicologici.

Allora, cosa devi fare per portare la tecnica di vendita con telefonate a freddo all'obiettivo desiderato?

Mantieni la fiducia e la calma

Un manager dovrebbe sempre tenere a mente che i guasti dei clienti che sono il risultato di un dialogo che ha condotto si verificheranno continuamente. La tecnica di vendita della chiamata a freddo implica la necessità di mantenere la fiducia e la calma. Il manager deve tenere a mente che i fallimenti ripetitivi non devono essere considerati fallimenti. Sono un esito inevitabile, soprattutto nelle fasi iniziali del lavoro di uno specialista. E anche i professionisti con una vasta esperienza spesso vengono rifiutati quando effettuano chiamate a freddo. La cosa principale allo stesso tempo è aderire alla regola che prevede la conservazione della leggerezza e dell'equilibrio spirituale.

Idealmente, puoi allenarti con i tuoi colleghi o supervisori. Consistono nel cercare di vendere loro un prodotto e ottenere un rifiuto. Questa pratica ti consente di descrivere accuratamente i sentimenti emersi durante questo, capire da solo quale delle forme di risposta ferisce di più l'interlocutore e anche imparare come prendere decisioni straordinarie e vie d'uscita dalla situazione attuale, che alla fine ti permetteranno per attirare un cliente dalla tua parte.

Avere informazioni complete sul prodotto

Il manager deve conoscere bene i prodotti che offre ai potenziali acquirenti. Purtroppo spesso gli operatori non sono pronti a rispondere anche alle domande più elementari del cliente. Ma le vendite telefoniche (chiamate a freddo) richiedono un orientamento gratuito nei prodotti dell'azienda. Ecco perché i manager devono farloessere pienamente consapevoli dei vantaggi dei prodotti o servizi offerti, conoscerne le caratteristiche, le informazioni importanti e la storia. Tutto ciò ha lo scopo non solo di interessare la persona che ha risposto al telefono, ma di risolvere il suo problema. Le chiamate a freddo possono diventare più calde se il manager è in grado di descrivere con sicurezza e semplicità tutti gli aspetti interessanti del prodotto che offrono. Per fare ciò, si consiglia di studiare le recensioni positive dei consumatori. Tale conoscenza aumenterà notevolmente la fiducia del cliente e metterà la persona in relazione con il venditore in modo abbastanza benevolo.

Segui il tono della voce

Un manager deve mantenere la calma in ogni situazione. Prima di effettuare chiamate a freddo, ogni operatore è sottoposto a una formazione preliminare. Tale formazione non dovrebbe ignorare la formazione vocale. Le intonazioni durante una conversazione dovrebbero essere calme e amichevoli. Solo in questo caso potranno ispirare fiducia in un potenziale acquirente. Le migliori chiamate a freddo vengono effettuate con fiducia nella tua voce.

Per sviluppare questa qualità in te stesso, dovrai prima esercitarti. Per fare questo, ad esempio, puoi leggere la tua conversazione telefonica su un registratore. Quando ascolti il testo, dovrai distinguere gli errori commessi in esso sotto forma di parole parassite, lunghe pause, umorismo inappropriato, incertezza e costruzione errata delle frasi. A volte è abbastanza spiacevole per un manager alle prime armi ascoltare la sua conversazione sul disco. Tuttavia, questo metodo riveleràpunti deboli su cui lavorare.

Le chiamate a freddo vengono eseguite utilizzando una varietà di intonazioni, che conquisteranno i clienti. Questo può essere ottenuto con un semplice esercizio. Implica la ripetizione di un passaggio di qualsiasi testo utilizzando colori diversi. Allo stesso tempo, le note nella voce dovrebbero esprimere tristezza e gioia, condiscendenza e malcontento, convinzione e perseveranza. Un tale esercizio ti permette di allenare bene le abilità di controllo sul testo sonoro.

Un altro metodo che ti permette di sviluppare l'intonazione necessaria è evidenziare ogni parola in una frase, considerandola la chiave. Tale formazione ti consentirà di sbarazzarti della fretta in una conversazione, aggiungere sicurezza e capacità di persuasione e ti aiuterà anche a concentrarti sulle parole più importanti in futuro.

Vale la pena ricordare che per la maggior parte le chiamate a freddo provocano lo stesso tipo di reazioni da parte dei clienti. Di solito le risposte sono le stesse. Dovresti imparare a rispecchiarli con frasi corrette, in cui è presente una determinata parola chiave che ti consente di smussare gli angoli acuti in una conversazione.

Quindi, la risposta più comune da parte dei clienti è: "Non c'è tempo per parlare al telefono". Sarà corretto se contestualmente il manager ponesse una domanda chiarificatrice: “Non c'è tempo per parlare al telefono adesso?” Una tale parola chiave, molto probabilmente, consentirà non solo di estendere il dialogo con un potenziale cliente, ma anche di portarlo a un livello completamente diverso. Ad esempio, concorda un orario per richiamare.

Buono se per trattenere il freddoil manager delle chiamate si allenerà e il ritmo con cui pronuncerà un discorso. La stessa frase durante tali lezioni dovrebbe essere pronunciata a velocità diverse. Pertanto, l'operatore imparerà il più rapidamente possibile ad adattarsi all'umore del cliente e al suo discorso. Senza questa abilità, la chiamata a freddo è molto più difficile.

Il testo dei manager a volte contiene frammenti complessi. Uno specialista può facilmente inciampare su di loro. Tale pausa viene talvolta scambiata dal cliente per incertezza, confusione o incompetenza. Come prevenire una situazione del genere? Per fare ciò, i frammenti complessi dovranno essere letti secondo un modello preparato in precedenza.

Inoltre, il manager deve pronunciare il suo messaggio con un sorriso. Con la tensione dei muscoli facciali, alcune sfumature appaiono nel suono della parola. Sorridere darà una voce amichevole che conquisterà il cliente.

Un agente di chiamata a freddo ha bisogno di fare delle pause dal lavoro. Ciò consentirà alle corde vocali di rilassarsi. Dovresti anche bere solo bevande calde, rifiutandoti di prendere quelle fredde. Questo è importante per mantenere il voto.

Preparati a situazioni stressanti

La corretta preparazione di un manager implica l'elaborazione di varie opzioni per le reazioni alla sua proposta. Dopotutto, i conflitti e i momenti imbarazzanti sorgono abbastanza spesso, soprattutto per i principianti. Questo potrebbe essere ridicolo per l'azienda, domande complicate, tono aumentato, ecc. Una reazione simile da parte della persona all' altro capo della linea può turbare chiunque.

Per evitare lo stress, è necessario consultare colleghi esperti. Ti diranno come lavorare con le obiezioni e come rispondere alla maleducazione. Un manager che non conosce la risposta a una domanda posta da un cliente non dovrebbe esserne informato. In una situazione del genere, dovresti andartene solo per un minuto e consultarti con un collega esperto.

Ricorda l'obiettivo principale

Un manager che lavora con le chiamate a freddo dovrebbe essere consapevole che il risultato finale della sua attività consiste nel concludere un accordo con il cliente, familiarizzarlo con i prodotti, invitarlo a una presentazione, organizzare un incontro e molto altro. L'operatore deve sempre ricordare chiaramente l'obiettivo prefissato, andando verso di esso, senza essere distratto dalle tante domande dei potenziali acquirenti lungo il percorso.

Usare la tecnica delle chiamate a freddo

Il manager che alza la cornetta deve ricordare che durante il dialogo il vantaggio dovrebbe essere sempre dalla sua parte. Per fare ciò, devi sapere tutto sulle chiamate a freddo e allenare alla perfezione le tue capacità professionali. Ogni chiamata è una nuova via d'uscita, una piccola battaglia per il risultato, perché l'interlocutore sente solo una voce e, di regola, non ha voglia e tempo per comunicare. Per raggiungere l'obiettivo prefissato, è necessario studiare lo schema di conversazione sviluppato per le chiamate a freddo. Dovrebbe essere seguito da ogni manager. Si tratta di una serie di fasi successive, composta da quanto segue:

1. Raccogliere informazioni. In questa fase, l'operatoreè necessario ottenere quante più informazioni possibili sull'interlocutore. Ciò ti consentirà di conoscere i problemi, i bisogni e gli schemi comportamentali del cliente.
2. Preparare un piano per una conversazione telefonica. Dopo aver visionato le informazioni raccolte sull'interlocutore, dovrebbero essere studiate attentamente per capire in quale forma sarebbe meglio offrire i prodotti oi servizi dell'azienda a un potenziale cliente. In questo caso, dovrebbe essere redatto un piccolo piano. Prima di iniziare la conversazione, il modello preparato deve essere pronunciato ad alta voce. Naturalmente, se l'operatore ha la capacità di improvvisare, va bene. Tuttavia, avere uno schema di chiamate a freddo a portata di mano non ti permetterà di dimenticare punti importanti che richiedono un'attenzione speciale.
3. Presentazione e conoscenza del cliente. Secondo quale schema deve essere svolta la conversazione telefonica stessa? Già al suo inizio, dopo il saluto pronunciato, è necessario presentarsi. In questo caso, devi nominare la tua posizione e il nome della società nell'interesse della quale viene effettuata la chiamata a freddo. Se l'azienda è nota, ben nota, ciò faciliterà notevolmente il lavoro del manager. In questo caso, è improbabile che il cliente inizi a esprimere antipatia, soprattutto se ha già acquistato i prodotti dell'azienda. Ebbene, se la chiamata viene fatta per conto di un'organizzazione la cui reputazione è già stata in qualche modo danneggiata dalla sua ossessione, allora il suo nome dovrebbe essere in qualche modo riformulato. In questo caso, è meglio nominare semplicemente il tipo di attività dell'azienda (ad esempio, il settore degli investimenti o della cosmetologia), omettendone il nome.
4. Raccolte aggiuntive di informazioni su un potenziale cliente. Nella tecnica delle chiamate freddesi prevede di redigere un ritratto dell'acquirente nel processo di dialogo. Per fare ciò, dovrai ottenere informazioni aggiuntive, scoprire se questi clienti utilizzano i prodotti o servizi dell'azienda e, in caso affermativo, per quanto tempo e quali tipi di essi. Tutto questo il manager scopre durante la conversazione, ponendo domande di controllo. Tale tattica lo aiuta a capire se la chiamata può concludersi con una soluzione positiva al problema.
5. Maggiore interesse. Quando conduce un dialogo con un cliente, il manager non ha bisogno di provare a vendere un prodotto o imporre servizi. È necessario concentrare i propri sforzi sul riscaldamento dell'interesse dell'acquirente per le offerte dell'azienda e per i suoi prodotti. L'implementazione dovrebbe essere gestita da altri gestori utilizzando tecniche di vendita speciali. Questi specialisti condurranno successivamente trattative specifiche con il cliente, contattandolo tramite altri servizi (e-mail, skype, ecc.).
6. Lavorare con le obiezioni. Questo momento nelle attività dei manager è considerato fondamentale. Del resto, è proprio il “no” detto in forma categorica a indicare che la conversazione non ha portato al risultato sperato. Di norma, l'interlocutore non ha davvero alcuna voglia e tempo non solo per condurre un dialogo, ma anche per approfondire l'essenza di ciò che è stato detto. Come rispondere alle obiezioni durante le chiamate a freddo? Per fare ciò, ci sono un gran numero di suggerimenti e modelli. La cosa principale per un manager è non oltrepassare il limite che separa la persistenza dall'ossessione. Dopotutto, ai clienti non piace assolutamente quest'ultimo. Forse il potenziale acquirente non ha davvero il tempo di condurre un dialogo a causa dell'impegno. AIn questo caso, sarà possibile contattarlo periodicamente in futuro, che trasformerà gradualmente le chiamate fredde in quelle più calde.
7. Rispetto per il cliente stesso e per le sue preferenze. Durante una conversazione telefonica, l'interlocutore deve essere consapevole di essere trattato in modo confidenziale. In nessun caso dovrebbe esserci il minimo accenno di pressione nella voce del manager. Puoi chiedere al cliente dei gusti personali, di cosa vede gli aspetti positivi nelle attività dell'azienda, così come nel prodotto che offre. L'interesse per l'interlocutore e un atteggiamento fiducioso nei suoi confronti daranno un'eccellente opportunità per ottenere un esito favorevole del dialogo.
8. Tempo di conversazione. Il manager deve comunicare al cliente tutte le informazioni in un breve lasso di tempo, in soli 2-4 minuti. Questa durata è ottimale. Questo è abbastanza tempo per organizzare un incontro durante una chiamata a freddo. In 2-4 minuti, l'essenza dell'offerta viene brevemente illustrata al cliente e viene invitato in ufficio, dove può conoscere in modo più approfondito l'argomento dell'offerta.
9. Ripeti chiamate. Sulla base della nostra esperienza, una conversazione efficace spesso non è sufficiente per vendite di successo. È necessario ricordare periodicamente ai clienti l'offerta dell'azienda. Dopotutto, una persona a causa dell'impegno può semplicemente dimenticare la chiamata, sebbene sia interessata. Ecco perché vale la pena ricordarlo periodicamente. Allo stesso tempo, portando a termine la comunicazione, è necessario essere attenti al cliente, mantenendo il confine tra cortese cortesia e fastidiosa ossessione.

Contratti conCall Center

L'attività di chiamata a freddo può essere esternalizzata. Questa soluzione ha una serie di vantaggi. Innanzitutto, i servizi forniti dalle chiamate a freddo portano risultati più positivi. Dopotutto, gli specialisti del call center hanno sufficiente esperienza nell'applicazione delle tecniche di vendita, il che rende molto più facile raggiungere il funzionario che prende la decisione.

I servizi di terze parti saranno efficaci anche quando il cliente ha già una base clienti, ma è così ampia che l'intero processo richiederà una notevole quantità di tempo.

Lo svantaggio di questo modo di promuovere un prodotto è che costa denaro, poiché tali servizi sono piuttosto costosi.