Come scrivere uno script di chiamata a freddo. Script ("chiamata a freddo"): esempio

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

Le chiamate a freddo vengono spesso utilizzate nelle vendite. Con il loro aiuto, puoi vendere efficacemente un prodotto, un servizio, fissare un appuntamento per una successiva discussione sui termini della transazione. In alcuni casi, gli script vengono utilizzati per effettuare chiamate a freddo. Cos'è? Quali sono i criteri per il loro coinvolgimento effettivo?

A cosa servono?

Un po' di teoria. "Chiamata a freddo" - in che cosa è diverso da "chiamata a caldo"? Tutto è molto semplice. Implica una conversazione con una persona o un'azienda con cui il chiamante non ha avuto contatti prima (conoscenza remota). A sua volta, una "chiamata calda" è lo sviluppo di contatti esistenti al fine di mantenere i contatti con un partner o concludere un nuovo accordo con lui.

In re altà, a cosa servono le "chiamate fredde" di cui studieremo i copioni? Qual è la loro efficacia pratica per le imprese? Gli esperti sottolineano che l'uso delle "chiamate a freddo" è uno dei metodi di vendita più accessibili ed efficaci. Questa tecnica è progettata, prima di tutto, per far risparmiare tempo al manager in relazione aindicatori di prestazione. Il coinvolgimento di molti altri canali di vendita (come, ad esempio, le mailing list) non sempre dà un effetto comparabile.

Molti esperti sono convinti che la comunicazione con i clienti in quanto tale, indipendentemente dal fatto che si tratti di chiamate "fredde" o "calde", sia uno dei criteri principali per il successo aziendale. Se non altro perché questo strumento, a differenza di vari tipi di canali elettronici (social network, e-mail), fa appello al naturale bisogno umano di parlare con i propri simili.

È solo

Chiamare a freddo è facile. Almeno dal punto di vista tecnico, perché quasi tutti gli uffici hanno un telefono normale. È facile farli anche in termini di preparazione. Anche se una persona non è abituata a parlare al telefono, ha un fedele assistente: una sceneggiatura già pronta. O, in altre parole, un copione. Una "chiamata a freddo" con il suo aiuto si trasforma in un lavoro quasi di routine, ma allo stesso tempo incredibilmente eccitante. Se applichiamo uno script di successo, la "chiamata a freddo" aiuterà a fare grandi guadagni. Ma qual è la probabilità che lo scenario che stiamo utilizzando generi una vendita?

Segreti

Uno degli obiettivi più comuni che uno script di chiamata a freddo è progettato per risolvere è programmare un incontro tra il chiamante e la persona con cui sta parlando. Cioè, probabilmente con un potenziale cliente dell'azienda. In alcuni casi, il gestore può utilizzare puri script di vendita effettuando "chiamate a freddo", persuadendo il cliente ad acquistare qualcosa senzaincontri. Tutto dipende dall'attività specifica e dalle specifiche del prodotto o servizio venduto.

Pertanto, quando scegliamo lo script ottimale, dobbiamo assicurarci che sia adatto a noi, in base a tutti i criteri pertinenti. Leggiamo il copione e decidiamo se è ottimale per una riunione o meglio adattato solo per le vendite. Dopodiché, studiamo la struttura del copione.

Capo necessario

Nella pratica delle vendite, l'enfasi principale è sull'interazione tra il manager di un'azienda che produce beni e fornisce servizi e una persona che prende decisioni dalla parte dell'azienda cliente. Spesso si tratta di un manager di primo livello, e non sempre è possibile raggiungerlo direttamente. Adattati al compito svolto dalle chiamate a freddo, gli script sono talvolta divisi in due sottospecie. Il primo è composto al meglio per ottenere una conversazione con il "capo". La seconda, a sua volta, contiene istruzioni applicabili alla conversazione con il decisore. Nel primo scenario, il responsabile delle vendite, di norma, comunica con persone il cui status rispetto al "capo" è inizialmente sconosciuto. Di conseguenza, i meccanismi possono essere scritti nella sceneggiatura, con l'aiuto del quale il chiamante scopre informazioni sul funzionario con cui è desiderabile parlare.

Quindi, in base alle specifiche dell'attività, determiniamo quale parte dello script utilizzare: la prima o immediatamente la seconda. Successivamente, iniziamo a studiare da vicino il contenuto della sceneggiatura. Analizziamo quanto sarà efficace.

Criteri di esecuzione dello script

Abbiamo un copione. "Chiamata a freddo" è lo strumento principale. Come garantire risultati? Quali sono i criteri per l'efficacia del copione? Siamo d'accordo sul fatto che il compito davanti a noi è una conversazione con un decisore. Abbiamo contattato il "capo" o abbiamo il suo numero di telefono diretto.

1. Uno script di "chiamata a freddo" già pronto dovrebbe, prima di tutto, contenere un collegamento a un motivo informativo importante per contattare l'azienda. Gli esperti ritengono che un buon copione non debba dichiarare esplicitamente lo scopo della chiamata, che è una vendita o un incontro con un decisore. È importante che il copione contenga una frase che almeno assicuri che l'interlocutore del manager non sia indifferente alla conversazione.

Breve esempio di uno script di chiamata a freddo che potrebbe interessare la persona all' altro capo della linea: "Ciao. La nostra azienda vende metodi innovativi per archiviare grandi quantità di informazioni sul computer. Sarebbe interessante per voi?". In effetti, vendiamo unità flash all'ingrosso. Ma se ammettessimo subito: "Voglio offrirti l'acquisto di unità flash", l'interlocutore probabilmente rifiuterebbe di continuare la conversazione, perché il feed delle notizie chiaramente non è "orecchiabile".

2. La sceneggiatura deve prevedere un dialogo, non un monologo. Il fatto è che l'interlocutore, se la conversazione è iniziata, di regola ha domande, opinioni, giudizi. Compresi quelli relativi ai concorrenti. Può dire: "Oh, non ho bisogno di unità flash, utilizzo dispositivi da"Alfabeta Electronics", mi stanno benissimo". È assolutamente inaccettabile che la sceneggiatura contenga accenni del tipo: "Cosa intendi, Alphabeta è il secolo scorso!". Bisogna rispettare l'opinione e, soprattutto, il scelta dell'interlocutore.

Esempio di script di chiamata a freddo con l'opzione corretta: "Ottima scelta! Vuoi vedere un dispositivo con caratteristiche migliorate rispetto ai prodotti di questo marchio?"

3. Seguire le istruzioni dello script porta necessariamente al risultato. A uno dei tre. Il primo è il rifiuto. E non confonderlo con l'obiezione, che molto spesso suona così: "Non c'è tempo, scusa". Il secondo è un incontro. Al fine di mostrare unità flash che sono una spanna sopra la concorrenza in termini di caratteristiche. Il terzo è un accordo per parlare più tardi.

Questi sono, ovviamente, solo alcuni criteri di base. Ora passeremo a esempi più dettagliati di utilizzo di scenari di vendita telefonica già pronti. Ognuno di loro utilizza una tecnica che può influenzare positivamente la decisione dell'interlocutore. Cioè, la logica della sceneggiatura è costruita con un'enfasi sull'uno o sull' altro aspetto che esprime i vantaggi del prodotto o servizio venduto.

Cooperazione reciprocamente vantaggiosa

Quindi consideriamo un possibile script di chiamata a freddo (campione). Chiamiamo il proprietario del panificio e gli offriamo di acquistare croissant dal nostro panificio privato. La cosa principale con cui motiveremo il nostro futuro partner è la prospettiva di una cooperazione reciprocamente vantaggiosa.

Chiamiamo e spieghiamo immediatamente l'essenza della questione: "Vi offriamo una cooperazione reciprocamente vantaggiosa". Ma non è tutto. Giustifichiamo subito: "I croissant proposti, e questo è stato dimostrato dall'esempio di decine di nostri partner, aumenteranno le vostre entrate del 15%".

La redditività dei panifici ora è relativamente bassa - la concorrenza è forte. E perché il proprietario dell'istituto almeno ascolta i dettagli. Che, ovviamente, "discuteremo con te in un incontro personale". Tutto. Poi entrano in gioco le tecniche di vendita offline. Lo script della chiamata a freddo che abbiamo appena esaminato ha fatto il suo lavoro.

Il responsabile vendite, molto probabilmente, mostrerà dei grafici che mostreranno: i croissant, in termini di fascia di prezzo e qualità di consumo, si inseriscono perfettamente nel menu della pasticceria. E quindi verranno attivamente acquistati insieme ad altri tipi di pasticcini per il tè, il che alla fine dovrebbe aumentare le vendite.

Più clienti

Il prossimo scenario che possiamo fornire come esempio è la motivazione basata sulla prospettiva di attirare più clienti. Un modello di script di chiamata a freddo può contenere le seguenti frasi. "Offriamo un prodotto che amplierà in modo significativo il tuo pubblico di destinazione", afferma l'essenza della questione al proprietario della panetteria. Non dimentichiamo di fare riferimento ancora una volta all'esperienza di successo di numerosi partner. Avanti: un incontro a cui va un manager esperto. Abbiamo usato uno script, la chiamata a freddo ha funzionato.

Molto probabilmente, il gestore, quando incontra il proprietario del locale, si concentra sul fatto che con la comparsa dei croissant nel menu del panificio, i gruppi di clienti verranno riempiti con persone che apprezzano l' alta qualità dolci: questi sono bambini, persone della vecchia generazione. In linea di principio, le entrate aumenteranno probabilmente grazie allo stesso meccanismo.

So tutto di te

E un' altra opzione interessante. Si basa sulla capacità di sorprendere piacevolmente l'interlocutore con la conoscenza dei fatti che lo riguardano. Allo stesso tempo, la loro affidabilità potrebbe non avere un ruolo. Come mai? Vedi esempio.

"Ciao. Ci è stato detto che la tua panetteria è specializzata nella vendita di croissant freschi con impasto senza lievito. Questo è un segmento molto raro. Vorresti scambiare esperienze?"

Il proprietario di una panetteria, che non aveva idea che la sua azienda cuocesse i croissant senza lievito, sarà a dir poco sorpreso. Ma con un' alta probabilità accetterà un incontro, poiché l'interlocutore sarà una persona che sembra possedere questa tecnologia. Sarà bellissimo scoprire come vengono sfornati i deliziosi croissant! Quasi sicuramente ci sarà un incontro in cui il responsabile commerciale del nostro panificio farà assaggiare i croissant al fornaio, ma non gli racconterà mai la ricetta. Tuttavia, il contratto per la fornitura di prodotti da forno sarà sicuramente firmato.

Esempi di vendita

In precedenza, abbiamo considerato l'opzione in cui gli script di chiamata vengono utilizzati per impostare una riunione. È qui che c'è l'enfasi. Ora proviamo a studiare le situazioni in cui sono coinvolti (se si decide di praticare le "chiamate a freddo")script di vendita. Cioè, lo scopo della conversazione non è un incontro successivo, ma la conclusione di alcuni accordi contrattuali al telefono.

Prendi, ad esempio, un segmento come Internet. Questo servizio è uno dei più richiesti in Russia. La concorrenza è piuttosto alta (sebbene le posizioni dei monopolisti siano forti) e molti abbonati spesso passano da un provider all' altro, avendo sentito che da qualche parte le tariffe per la stessa velocità sono più economiche o la connessione è migliore.

La raccomandazione principale qui è di concentrarsi immediatamente sui vantaggi competitivi dell'offerta. Se il provider garantisce con precisione, ad esempio, che il prezzo sarà inferiore del 20% alla media di mercato, questo fatto deve essere immediatamente comunicato. Se l'interlocutore indica il nome del suo provider, non è necessario specificare che questo particolare provider perde nel prezzo della nostra azienda. Vale la pena limitarsi alla frase diplomatica "il tuo fornitore lavora nel quadro dei tassi medi di mercato". Il cliente sarà in grado di trarre lui stesso una piccola conclusione logica, mentre il chiamante mostrerà rispetto per la scelta precedente: se una persona ha precedentemente trovato un fornitore con prezzi medi di mercato, allora cosa c'è che non va? Tuttavia, offriremo meno. Se questo, ovviamente, è il nostro principale vantaggio competitivo. Un componente che non dovrebbe mai includere uno script di "chiamata a freddo" destinato all'uso da parte dei gestori del segmento dei servizi di comunicazione è la pubblicità. Dovrebbe esserci una proposta specifica: connettersi. Oppure lascia i dettagli di contatto per l'applicazione.

Chi altro può essere molto aiutato dal "freddochiamate", sceneggiature? Agenti immobiliari, ovviamente. Vero, in misura maggiore per un segmento: gli immobili commerciali. Di norma, le persone stesse chiedono l'acquisto di appartamenti. Allo stesso modo, ci concentriamo sui vantaggi competitivi degli impianti di produzione o degli uffici Tale potrebbe essere la posizione nel centro della città, vicino alla metropolitana, vicino a negozi, ecc. Poiché, come nel caso dei fornitori, non si tratta di opporsi (di norma) alla loro offerta a un altro marchio, il venditore potrebbe dire al cliente tutto ciò che pensa dell'attuale affitto delle loro stanze e dare la propria lode.

Script di buone maniere

Qualunque sia lo scopo del responsabile vendite, è estremamente importante mantenere tatto e cortesia nel comunicare con l'interlocutore. Anche se lui stesso non ce l'ha, preferendo rispondere con frasi dure. Nella maggior parte dei casi, l'interlocutore può essere completamente ristrutturato nel giusto modo emotivo, il che contribuisce a un dialogo più costruttivo.

Cos' altro può essere un segno di buon gusto nelle vendite telefoniche "fredde"? Correttezza di formulazione. È più corretto dire non "proviamo", ma "ti offriamo". Non "vuoi", ma "puoi volere", ecc. Prima di usare lo script, dovresti controllarlo per il linguaggio diplomatico.

È importante terminare la conversazione nel modo più corretto possibile, anche se non ha portato al risultato desiderato. È probabile che la stessa persona dovrà chiamare di nuovo con un'offerta simile, macon un nuovo approccio o con un'idea diversa. Sarà fantastico se il nome completo un responsabile vendite sarà associato con cortesia e tatto.

Pertanto, gli script di qualità dovrebbero seguire le linee guida di cui sopra. La condizione principale per il loro utilizzo è la massima automazione dello scenario di comunicazione. Il responsabile delle vendite, in linea di principio, dovrebbe solo seguire il testo, leggerlo con la giusta intonazione. La sceneggiatura ha principalmente lo scopo di semplificare il lavoro del venditore. Questa non è una guida teorica, ma uno strumento pratico progettato per dare risultati.