Il concetto e le principali caratteristiche dei servizi

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

L'economia mondiale moderna è sempre più caratterizzata come un'economia di servizi. Ciò è dovuto principalmente all'aumento del settore dei servizi nelle economie dei paesi più sviluppati e in via di sviluppo. La crescita del settore dei servizi è uno degli indicatori del progresso economico di un paese.

La storia economica ci dice che tutti i paesi in via di sviluppo effettuano necessariamente la transizione dall'agricoltura all'industria, e poi al settore dei servizi. Questa transizione ha portato anche a un cambiamento nella definizione e nelle caratteristiche di beni e servizi.

Cosa sono i servizi

Ci sono un numero enorme di definizioni di servizi, le due che descrivono più chiaramente il concetto:

1. Un servizio è un tipo di attività i cui risultati non hanno espressione materiale, vengono realizzati e consumati nel corso di questa attività.
2. Un servizio è un beneficio fornito non sotto forma di oggetti fisici, ma sotto forma di attività (benefici immateriali).

Definizione del prodotto

Il prodotto è un prodotto della natura e del lavoro umano o solo del lavoro umanosostanza materiale e immateriale e sotto forma di servizi, che, per le sue proprietà, è in grado di soddisfare bisogni sociali esistenti o percepiti ed è destinato allo scambio e al commercio.

Un prodotto è un prodotto del lavoro, prodotto non per il proprio consumo, ma per la vendita, beni materiali e immateriali, nonché titoli e derivati utilizzati in qualsiasi operazione, ad eccezione delle operazioni per la loro emissione (emissione) e rimborso.

Proprietà oggetto:

1. La capacità di soddisfare un bisogno umano specifico.
2. Adatto per lo scambio con altri beni.

La differenza tra beni e servizi

Le seguenti sono differenze fondamentali tra beni e servizi fisici.

Prodotti	Servizi
Articolo fisico	Processo o attività
Materiale	Immateriale
Omogeneo	Eterogeneo
Il consumo avviene dopo la produzione e la consegna	Produzione, fornitura e consumo sono processi simultanei
Può essere memorizzato	Non può essere memorizzato
Possibile trasferimento di proprietà	Trasferimento di proprietà non possibile

Classificazione dei servizi

Ci sono tre tipi di servizi: servizi alle imprese,servizi personali e servizi sociali.

I servizi aziendali sono servizi che supportano le attività quotidiane di un'azienda ma non sono una merce, come i servizi IT. Altri servizi di cui un'azienda potrebbe aver bisogno per eseguire e gestire le proprie operazioni includono banche, magazzinaggio, assicurazioni, comunicazioni, trasporti e altro ancora.

I servizi personali sono attività commerciali fornite agli individui in base alle loro esigenze individuali. Il servizio qui è personalizzato per il cliente. Alcuni esempi di servizi personali sono cosmetici, cibo, hotel e alloggio, medicine, qualsiasi servizio artistico.

I servizi sociali sono servizi pubblici importanti. Sono forniti dal governo o da organizzazioni senza scopo di lucro. Questi servizi sono finalizzati al raggiungimento dell'uguaglianza sociale nella società e non sono forniti a scopo di lucro. I servizi sociali includono: istruzione, strutture mediche e così via.

Di seguito viene fornita una classificazione e una descrizione più dettagliate dei servizi.

Per settore di attività, i servizi sono suddivisi in:

• Materiale.
• Immateriale.

Per la natura della disposizione:

• A pagamento o a mercato.
• Gratuito o non a mercato.

A scopo:

• Produzione.
• Consumatore.

Per modello di consumo:

• Pubblico.
• Personalizzata.
• Misto.

Secondo la forma di proprietà dei loro produttori:

• Stato.
• Privato.

Per fonte di finanziamento:

• Budget.
• Autofinanziato.
• Misto.

Per stato legale:

• Legale.
• Illegale.

Nel luogo di prestazione dei servizi:

• Domestico.
• Esterno.

Per settore economico:

• Finanziario.
• Non finanziario.

Per origine del settore: management, scienza, cultura, assistenza sanitaria e così via.

Per tipo di servizio: gestione, informazioni, trasporti e così via.

Caratteristiche principali dei servizi

Le seguenti caratteristiche si applicano universalmente a qualsiasi servizio. Le caratteristiche più importanti dei servizi sono:

• Mancanza di proprietà.
• Immaterialità.
• Inseparabilità.
• Impermanenza.
• Fragilità.
• Intercambiabilità.

La mancanza di proprietà è una delle caratteristiche più evidenti dei servizi. Non puoi possedere o archiviare il servizio; si può fare. A differenza dei beni che hanno una forma materiale, un servizio non è proprietà. Questa caratteristica è strettamente correlata a molte altre caratteristiche dei servizi come l'intangibilità, l'inseparabilità e la deperibilità.

Intangibilità significa che il servizio non può essere ritirato, toccato. Ad esempio, i passeggeri delle compagnie aeree hanno solo un biglietto e la promessa che arriveranno a una certa datatempo a destinazione. Il problema dell'intangibilità è vitale per i potenziali clienti, perché è difficile valutare in anticipo la qualità dei servizi forniti.

Le caratteristiche dei servizi includono l'inseparabilità, il che significa che i servizi vengono prodotti e consumati allo stesso tempo. Implica anche che i servizi non possono essere separati dai loro fornitori. A differenza dei servizi, i beni fisici vengono prodotti, quindi immagazzinati, quindi venduti e successivamente consumati. I servizi vengono prima venduti, quindi prodotti e consumati allo stesso tempo.

Variabilità o variabilità si riferisce al fatto che la qualità dei servizi può variare notevolmente a seconda di chi li fornisce, quando, dove e come. A causa della natura ad alta intensità di manodopera dei servizi, vi è una grande variazione nella qualità e possono essere forniti da persone diverse o anche dagli stessi fornitori in momenti diversi.

Deperibilità significa che i servizi non possono essere archiviati per essere venduti o utilizzati successivamente. Questa è una delle caratteristiche più importanti dei servizi, in quanto può avere un impatto significativo sui risultati finanziari. Le società di servizi utilizzano vari metodi per creare una migliore corrispondenza tra domanda e offerta.

Fungibilità si riferisce al fatto che i beni possono sostituire servizi che soddisfano bisogni simili e viceversa. Di conseguenza, c'è concorrenza tra servizi e beni.

Definizione della qualità del servizio

La qualità del servizio (SQ) nella sua moderna concettualizzazione è un confronto del risultato atteso (E) con il realeil risultato è una caratteristica del servizio (P), che porta all'equazione SQ=P - E.

Un'azienda con un servizio di alta qualità soddisferà o supererà le aspettative dei clienti pur rimanendo competitiva in termini di costi. L'evidenza empirica mostra che il miglioramento della qualità del servizio migliora la redditività e la competitività economica a lungo termine. Il miglioramento della qualità del servizio può essere ottenuto migliorando i processi operativi; identificazione dei problemi e loro soluzione; definizione di metriche di prestazione del servizio valide e affidabili e misurazione della soddisfazione del cliente e di altri risultati.

La caratterizzazione della qualità dei servizi è considerata in due aspetti:

• Qualità tecnica: cosa riceve il cliente come risultato dell'interazione (ad esempio, un pasto in un ristorante, una stanza in un hotel).
• Qualità funzionale: come il cliente riceve il servizio; la natura del servizio (es. cortesia, attenzione, sollecitudine).

La qualità tecnica è relativamente oggettiva e quindi facile da misurare. Tuttavia, ci sono difficoltà quando si cerca di valutare la qualità funzionale.

Ciclo di vita del servizio

Ogni prodotto o servizio attraversa un ciclo di vita specifico. La gestione del ciclo di vita è un compito chiave del marketing e della gestione delle vendite. Il modello mostrato di seguito descrive la relazione tra il volume delle vendite e il profitto di un prodotto o servizio. Il modello definisce cinque fasi del ciclo di vita:

1. Fase di sviluppo: un prodotto o servizio è in fase di sviluppo, non è ancora entrato nel mercato, pertanto l'impresa sostiene dei costi.
2. Fase di introduzione: il prodotto o il servizio viene immesso sul mercato, le vendite crescono lentamente, i profitti continuano a non coprire i costi.
3. Fase di crescita: le vendite crescono, i profitti si stanno trasformando in numeri positivi.
4. Fase di maturità: le vendite continuano a salire ma i profitti iniziano a diminuire (prezzo in calo).
5. Fase in declino - graduale calo delle vendite e dei profitti.

Allora l'organizzazione cambia il sistema di marketing, migliora le caratteristiche dei prodotti o servizi e le vendite aumentano di nuovo. O il progetto muore.

Marketing dei servizi

Il marketing dei servizi è un'ampia categoria di strategie di marketing volte a fornire servizi. Ciò include tutto, dai servizi personali come cure mediche e trattamenti termali ai veicoli e alle strutture a noleggio. Qualsiasi metodo che crea vantaggi per una società di servizi è un approccio valido, inclusi contenuti informativi, offerte promozionali, pubblicità e molti altri materiali di marketing.

Caratteristiche del mercato dei servizi

Segmentazione, targeting e posizionamento sono le basi strategiche del marketing utilizzate per creare vantaggi competitivi che modellano la storia di successo di un'organizzazione. La definizione del mercato è la base per la costituzione di un'organizzazione di erogazione dei servizi. Caratteristiche di beni e servizidiverso nel mercato.

La segmentazione del mercato è una strategia che riconosce la necessità di "specializzarsi" in base alle esigenze di un segmento di mercato e quindi tenta di diventare un leader in quel segmento. La segmentazione del mercato dei servizi è definita come il processo di divisione del mercato in gruppi separati che condividono caratteristiche comuni di prestazione del servizio, esigenze dei clienti o modelli di consumo.

Perché la segmentazione del mercato è importante

1. Definire una nicchia di mercato porta a un uso più efficiente delle risorse.
2. La segmentazione migliora la gestibilità del mercato suddividendolo in parti più piccole.
3. Definire il mercato aiuta a migliorare la capacità di un'azienda di soddisfare le esigenze dei clienti.

L'importanza del mercato dei servizi per l'economia globale

Senza dubbio, il mercato dei servizi è cresciuto negli ultimi anni e ha contribuito all'economia globale. Oggi i servizi rappresentano oltre il 65% del prodotto mondiale lordo. Nei paesi sviluppati, il settore dei servizi contribuisce alla crescita economica più di qualsiasi altro.