Caratteristiche e caratteristiche dei servizi alberghieri, specificità ed elementi costitutivi

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

L'industria alberghiera è un ramo indipendente dell'industria dell'ospitalità. Il contenuto e le caratteristiche del servizio alberghiero come prodotto dell'attività alberghiera sono dovuti alle attività economicamente sostenibili delle imprese commerciali richieste dai clienti che necessitano delle condizioni necessarie per l'alloggio e il cibo.

Per cercare di ottenere il massimo profitto, ogni attore nel mercato del business alberghiero deve rimanere competitivo. Un ruolo importante in questo problema spetta alla crescente solvibilità dei consumatori, che incoraggia costantemente gli imprenditori ad ampliare la gamma dei servizi alberghieri offerti. Una caratteristica del marketing e della promozione delle imprese in questo settore oggi è l'introduzione di un nuovo e più ampio concetto di attività alberghiera.

Cos'è il settore alberghiero

Questo termine è stato utilizzato in Russia per riferirsi alle attività degli hotel. Oggi la categoria "industria alberghiera" comprende i motel,basi turistiche, pensioni, campeggi e altri enti parzialmente o totalmente legati al concetto di "servizio". Le caratteristiche dei servizi alberghieri come prodotto commerciale nel settore alberghiero sono la loro contiguità con il servizio di ristorazione. Va notato che le strutture mediche, sanitarie e ricreative non sono incluse nel sistema del settore alberghiero, poiché l'alloggio e la ristorazione dei consumatori non sono la loro attività principale. I sanatori, le pensioni, i centri di villeggiatura per bambini hanno le loro peculiarità nella fornitura dei servizi alberghieri. È interessante notare che il loro costo è spesso vicino al prezzo originale (costo).

Concetto generale di "servizio"

La particolarità dei servizi alberghieri in questo ambito è l'obbligatorietà dell'espletamento da parte dei dipendenti dell'impresa di azioni di accoglienza del cliente per residenza temporanea o soggiorno. Il servizio alberghiero può essere suddiviso condizionatamente in due categorie:

• Complesso di servizi obbligatori. Questi sono i principali prodotti che sono compresi nel costo del soggiorno in camera. I servizi standard sono forniti al consumatore dopo la conclusione del contratto.
• Servizio aggiuntivo. I clienti della società alberghiera pagano separatamente per tali servizi (ad esempio, lavaggio a secco, sauna, parcheggio, biliardo, ecc.).

Le caratteristiche e le caratteristiche dei servizi alberghieri si basano sul principio del decentramento della loro erogazione. Solide associazioni individuali formano collegamenti separati per l'implementazione dei prodotti di base. Questo spiega perché alcunile operazioni in corso di servizio ai turisti sono concentrate nelle mani di tour operator, agenzie e uffici specializzati. Tali imprese sono impegnate nella prevendita, nella prenotazione di posti, nell'organizzazione di visite guidate, ecc. Pertanto, la qualità del servizio alberghiero è significativamente influenzata dal lavoro dei collegamenti intermedi. Anche il tipo specifico di servizi alberghieri ha le sue sfumature. Ulteriori informazioni sulle caratteristiche dei principali prodotti di quest'area.

Alloggio

L'essenza della fornitura di servizi di alloggio è fornire al consumatore (ospite di una struttura alberghiera) non solo locali specializzati, cioè camere, ma anche servizi aggiuntivi. Per impostazione predefinita, il prodotto dell'hotel include il lavoro svolto dal personale dell'impresa. Quindi, il portiere riceve e si occupa della registrazione degli ospiti, le cameriere puliscono le stanze, ecc.

Le caratteristiche dei servizi alberghieri in una società alberghiera sono determinate dallo scopo della struttura e dalle esigenze dei clienti. In ogni hotel, al consumatore possono essere offerte categorie di camere completamente diverse. La loro differenza l'una dall' altra sarà in area, disposizione, mobili, attrezzature, ecc. Allo stesso tempo, qualsiasi camera d'albergo, indipendentemente dalla categoria, deve avere:

• letto;
• sedia;
• poltrona;
• tabella;
• armadio per i vestiti;
• illuminazione;
• cestino.

Inoltre, ogni stanza deve contenere informazioni sull'hotel e in un luogo ben visibile affisso un piano di evacuazione in caso di incendio o emergenza.

Servizi alimentari

L'ospitalità implica l'attuazione di altri tipi di attività economiche, di cui un elemento integrante è il cibo. La maggior parte delle aziende alberghiere dispone di un ristorante dove i clienti hanno l'opportunità di mangiare o bere una tazza di caffè. Una struttura di ristorazione in un hotel può essere un'impresa indipendente o far parte di un complesso alberghiero e funzionare come una delle sue divisioni. La classificazione dei ristoranti dipende dal livello di servizio e dal tipo di servizi di ristorazione forniti ai visitatori. Ci sono stabilimenti di prima classe, classe superiore e lusso.

I ristoranti di lusso sono caratterizzati da uno squisito design degli interni, un maggiore livello di comfort per trascorrere il tempo, un'ampia gamma di piatti gourmet e speciali su ordinazione, bevande e cocktail, musica dal vivo e altri servizi. Le strutture di prima classe corrispondono all'armonia, alla comodità e al benessere nell'accogliere gli ospiti, un menu impressionante composto da piatti, prodotti, bevande e cocktail complessi.

La particolarità della vendita dei servizi alberghieri è la loro sicurezza: ogni ristorante, secondo la classe dichiarata, deve sottoporsi ad una procedura di certificazione e ricevere l'accreditamento da parte degli enti statali in materia di standardizzazione e metrologia. Requisiti diversi sono imposti agli esercizi di ristorazione di classi diverse, ma allo stesso tempo consistono tutti nell'obbligo di garantire la sicurezza per la vita e la salute dei visitatori, l'ambiente e le proprietà dei clienti.

Servizio aggiuntivo

Oltre all'alloggio e ai servizi di ristorazione negli hotel, i proprietari stanno anche cercando di stabilire un sistema di servizi aggiuntivi. Questa è una componente importante di un buon riposo e soggiorno in un hotel. Le caratteristiche e le caratteristiche dei servizi alberghieri non obbligatori sono presentate in questa sezione dell'articolo.

L'opzione di servizio più unificata è il servizio degli ospiti alla partenza e all'arrivo. Il personale dell'hotel incontra e saluta i clienti in arrivo, aiuta a consegnare i bagagli in camera o parcheggiare l'auto. Quando si lascia l'hotel, gli effetti personali dell'ospite vengono portati fuori dalla stanza fino alla porta dell'auto. Pertanto, il personale può servire decine o centinaia di clienti al giorno. Le caratteristiche dei servizi alberghieri risiedono nella loro versatilità: tale servizio viene fornito in stabilimenti di classi diverse, nonostante possa variare notevolmente, a seconda degli standard e della procedura stabilita.

In un certo numero di hotel moderni, il personale che fornisce servizi generali può servire gli ospiti in altri modi. I lavoratori dell'hotel sono in servizio 24 ore su 24 per ricevere e registrare gli arrivi in ritardo in qualsiasi momento, organizzare una cena leggera, chiamare o chiamare un taxi a una certa ora. Il personale si occupa della pulizia degli spazi comuni e garantisce la sicurezza del vostro soggiorno in hotel. Su richiesta e richiesta degli ospiti, i dipendenti possono consegnare corrispondenza, trasferimentomessaggi per gli ospiti.

Perché durante il soggiorno degli ospiti, i dipendenti dell'hotel sono spesso i principali organizzatori di vari eventi di intrattenimento, tra cui visite teatrali, escursioni, noleggio auto e altri servizi. Nella maggior parte delle aziende alberghiere, presso la reception si trova uno stand informativo, che aiuta i nuovi arrivati a sentirsi a proprio agio.

Servizio pubblico

L'elenco dei servizi aggiuntivi è determinato dalla categoria dell'hotel. Per quanto riguarda i servizi ai consumatori, non tutti gli hotel hanno l'opportunità di fornire un tale servizio. Il lavoro sull'organizzazione dei servizi ai consumatori dovrebbe essere attentamente ponderato. Le unità che forniscono tali servizi si trovano solitamente in un luogo accessibile e nella hall dovrebbero esserci informazioni sul loro programma di lavoro. I servizi domestici includono i seguenti servizi:

• lavaggio rapido;
• riparazione e stiratura di effetti personali;
• lavaggio a secco;
• noleggio ferro (questo servizio è disponibile negli hotel di categoria inferiore);
• riparare e lucidare le scarpe;
• deposito bagagli di cose e oggetti di valore;
• affitto sicuro;
• consegna cibo in camera;
• noleggio di utensili aggiuntivi, attrezzature, elettrodomestici (stoviglie, TV, attrezzature sportive, ecc.

Ai servizi alberghieri più richiesti, con caratteristiche di cui

si consiglia di familiarizzare in anticipo, direttamente nella scelta di un hotel, sia l'organizzazione di visite guidate,servizi di traduzione, nonché acquisto e prenotazione di biglietti per eventi di intrattenimento. Per assistenza, il personale viene contattato se è necessario ordinare veicoli e posti nei ristoranti, consegnare mazzi di fiori.

Conclusione del contratto

In conformità con la legge russa, non esiste una forma separata di accordo che si applichi solo al settore dei servizi alberghieri. Ad oggi, gli atti normativi prevedono un modello di documento unico: un contratto per la fornitura di servizi.

Le parti di tale accordo sono due parti: l'app altatore e il cliente. La caratteristica principale e il segno del contratto per la fornitura di servizi alberghieri è l'obbligo dell'app altatore di garantire l'adempimento di determinati compiti. Il cliente, che è il cliente, si impegna a pagare il costo di questi servizi specificato nel contratto.

Molto spesso, è richiesto un accordo formale per fornire il seguente tipo di servizio:

• consultazione medica e cure mediche di emergenza;
• visitando il veterinario;
• servizi di comunicazione;
• servizi di un revisore dei conti, contabile e altri professionisti;
• servizi turistici e informativi.

Ogni hotel si riserva il diritto di apportare modifiche all'elenco dei servizi forniti. Diversi sono i tratti caratteristici che consentono di distinguere un contratto per la prestazione di servizi alberghieri a pagamento da un altro tipo di contratto giuridico segnato dalle disposizioni di diritto civile:

• il contratto non è distinto come tipo separatoaccordo, e quindi non si adatta alle norme del codice civile della Federazione Russa;
• l'oggetto di tale accordo può essere solo servizi forniti da una società alberghiera;
• servizio a pagamento fisso.

Qual è la differenza tra un ostello e un hotel

Per definizione, un ostello è un posto dove puoi passare la notte a un prezzo relativamente basso. Questi posti sono popolari tra i turisti con un budget limitato, e quindi gli ostelli sono principalmente rivolti ai giovani.

Nel senso moderno, un ostello è un "mezzo d'oro" tra un ostello per studenti e un hotel. Gli ostelli di solito hanno 10-12 stanze, che ospitano lo stesso numero di persone. I servizi si trovano al piano, anche la cucina è in comune. Oltre al letto, agli ospiti sono garantiti:

• sdoganamento rapido;
• biancheria pulita, asciugamano;
• doccia;
• colazione calda;
• Scatola portaoggetti personale per effetti personali.

Il pagamento in tali luoghi viene effettuato giornalmente. Il principale svantaggio degli ostelli, a causa del quale anche i turisti economici scelgono un hotel, è l'alloggio di estranei di qualsiasi età, sesso, nazionalità nella stanza. La porta della camera non si chiude per garantire la libertà di movimento degli ospiti. In effetti, l'esistenza e lo sviluppo degli ostelli offre ai viaggiatori a basso reddito l'opportunità di viaggiare in tutto il mondo.

Le caratteristiche dello sviluppo degli ostelli nel mercato dei servizi alberghieri sono dovute alla mancanza dila legislazione definisce chiaramente questa impresa. Tali stabilimenti in Russia non sono inclusi in nessuna delle categorie di tirocini. Pertanto, non esistono requisiti chiari per la qualità dei servizi forniti. La mancanza di un quadro normativo crea alcune difficoltà nello sviluppo degli ostelli.

Natura immateriale dei prodotti alberghieri

Questa struttura predetermina le caratteristiche della promozione dei servizi alberghieri. La specificità della loro disposizione, in contrasto con la vendita di beni, si spiega con l'impossibilità di ottenere contemporaneamente per intero tutte le componenti del prodotto. È quasi impossibile per i consumatori di servizi alberghieri valutare la loro qualità prima dell'acquisto, e spesso anche dopo. Gli ospiti delle strutture che non sono in grado di identificare le caratteristiche della qualità dei servizi alberghieri devono affrontare una serie di problemi, che si riflettono nella discrepanza tra il prezzo equivalente dei prodotti dichiarati a catalogo.

In parallelo con l'intangibilità dei servizi alberghieri, il processo di gestione è difficile. Le imprese alberghiere incontrano spesso difficoltà nel presentare la propria merce al cliente e l'impossibilità pratica di giustificare il prezzo fissato per essa. Un hotel di qualsiasi categoria può solo far conoscere al consumatore la descrizione di un particolare servizio, concentrandosi, di regola, solo sui vantaggi del suo acquisto. Allo stesso tempo, il cliente potrà valutare oggettivamente la qualità della merce solo dopo l'acquisto.

Sulle condizioni per promuovere l'attività alberghiera

Pertanto, sviluppare con successo il business alberghiero significa aumentare la fiducia dei clienti. Caratteristiche del mercatoi servizi alberghieri predeterminano la necessità di fornire misure quali:

• sforzarsi di aumentare la tangibilità dell'offerta di prodotti;
• enfasi sull'importanza di ricevere il servizio e sui vantaggi dell'acquisto;
• applicazione discreta di sviluppi e calcoli di marketing, in particolare nella campagna pubblicitaria dell'azienda;
• promozioni che coinvolgono modifiche tariffarie e sconti fedeltà;
• invito all'hotel di personaggi influenti e famosi (artisti, politici, ecc.).

Le peculiarità della promozione dei servizi alberghieri includono la necessità di tenere conto di una serie di fattori specifici nel processo di sviluppo di un sistema standardizzato per le attività delle imprese. Per lo sviluppo del business alberghiero è di fondamentale importanza:

• stabilire modelli e parametri di riferimento per determinare la qualità dei servizi è un compito relativamente complesso, la cui attuazione garantisce la complessità nella promozione dei prodotti alberghieri;
• servizio di alta qualità, che dipende maggiormente dal fattore umano del processo produttivo;
• corretta organizzazione e struttura delle business unit, gestione del personale competente e controllo sulla conformità dei servizi forniti agli standard di qualità;
• tenere conto delle esigenze e dei desideri del consumatore durante la creazione di standard di qualità, la formazione di standard economici convenienti per l'hotel;
• razionalità finanziaria del lavoro di tutti i reparti;
• monitoraggio periodico della qualità del servizio e delle fluttuazioni nella scala della domanda dei consumatori;
• considerazione individuale delle caratteristiche psicofisiche, appartenenza etnica e religiosa, stato sociale del cliente;
• Le politiche di promozione e le attività di garanzia della qualità per i prodotti alberghieri sono un processo inseparabile.

Le indicate caratteristiche tipiche dell'erogazione dei servizi nel settore dell'ospitalità sono dovute alla trasformazione di un complesso processo gestionale. Rispetto all'industria dei beni fisici, lo sviluppo dell'attività alberghiera avviene attraverso la creazione di un meccanismo di servizio efficace ed efficiente, la determinazione dei prezzi, l'implementazione di concetti di marketing pertinenti e la pianificazione strategica.

Il valore dei servizi alberghieri

La funzione principale di un'attività alberghiera è fornire alloggio ai viaggiatori che sono lontani da casa. Un tale prodotto è una caratteristica dei servizi alberghieri. Nel numero predominante di hotel, l'affitto delle camere è la più significativa e spesso l'unica fonte di reddito. In alcuni hotel, il numero di camere consente di beneficiare di più servizi rispetto al resto dei servizi messi insieme.

I proprietari ricevono un reddito dall'affitto di camere d'albergo utilizzando tre elementi di base:

• accoglienza in hotel;
• fornire un servizio unificato;
• gestione dell'hotel.

Queste componenti sono fondamentali per l'implementazione delle funzionigli alloggi, quindi, sono disponibili in hotel di qualsiasi categoria e, di regola, appartengono a divisioni separate dell'impresa. Tuttavia, diversi complessi alberghieri possono avere principi di personale diversi, a seconda delle dimensioni e del tipo di struttura. Le piccole imprese alberghiere possono avere solo pochi dipendenti a tempo pieno, ciascuno con le rispettive responsabilità.

Negli hotel delle aree urbane, i visitatori che in genere richiedono soggiorni brevi o di transito richiedono un approccio molto diverso rispetto a un resort. Qui i clienti vengono ospitati per un periodo più lungo, in media 7-14 giorni.