"Buyer's Corner": cosa dovrebbe essere e come organizzarlo correttamente

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

L'imprenditorialità è un tipo di attività consistente in azioni e decisioni strategicamente significative e mosse tattiche. Sembrerebbe che l'angolo del consumatore sia una mera formalità. Ma il suo design può essere tranquillamente classificato tra le componenti strategiche del business. Come mai? Ora lo scopriremo. Qual è il "Buyer's Corner", i requisiti per il suo design, le sanzioni per la sua assenza - leggi tutto questo di seguito.

"Angolo": de jure e de facto

L '"angolo dell'acquirente" (o consumatore) è spesso inteso come un piccolo supporto da parete delle dimensioni di una "carta Whatman" standard, su cui sono allegati documenti in un modo o nell' altro, che riflettono le attività di una società che fornisce servizi o vende beni. Può anche contenere documenti che rivelano l'essenza del rapporto tra venditori (fornitori di servizi) e clienti (acquirenti), i diritti e gli obblighi reciproci di entrambi, nonché aspetti della segnalazione alle autorità di regolamentazione.

Tra le regole più note per quanto riguarda la progettazione dei "Consumer Corners" - devonoessere ubicata nel punto più importante dei locali dell'azienda o del negozio. Ma ci sono anche altri standard e requisiti. Com'è il moderno "Buyer's Corner"? Cosa deve essere posizionato su di esso a colpo sicuro? Cosa minaccia un'impresa se non redige correttamente un "angolo"?

Documenti dell'"angolo": diritto e tradizione

Il componente chiave che contiene l'Angolo dell'acquirente sono i documenti.

Immediatamente, va notato un fatto: non esiste il termine "angolo del compratore" in nessuna legge. Piuttosto, è un nome comune e in una certa misura colloquiale del formato, con l'aiuto del quale i clienti delle aziende ricevono le informazioni necessarie. Le leggi non obbligano a fornire informazioni specificamente sotto forma di stand, ma è questo tipo di dispositivo che è più popolare in Russia. Allo stesso tempo, nella Federazione Russa è presente una regolamentazione normativa in termini di fornitura agli acquirenti di tutte le informazioni necessarie. Ed è piuttosto impegnativo in relazione agli affari.

Cosa dovrebbe essere nell'"angolo"

In conformità con le norme della legge federale "Sulla protezione dei diritti dei consumatori", le imprese sono obbligate a fornire ai propri clienti le informazioni menzionate all'inizio. Ecco a cosa serve l'angolo del compratore. Cosa dovrebbe esserci su di esso, in base ai requisiti della legge? Si tratta di informazioni presentate in un linguaggio comprensibile all'acquirente, che rifletterà le seguenti informazioni:

• dati sul fornitore di servizi o sul produttore di beni (sia generali che significativi conin termini di interesse del cliente: ad esempio, quando si acquista un mobile, una persona potrebbe voler sapere di che legno è fatto);
• riflettere informazioni sulle regole del commercio e le norme specifiche per le specifiche di una particolare attività.

In pratica, soddisfare questi requisiti significa pubblicare le seguenti informazioni. E non importa affatto come sarà il design: l'angolo dell'acquirente, dal punto di vista della legge, è solo un supporto dati. La cosa principale è che dovrebbe riflettere:

1. Nome dell'azienda, sede legale e orari di apertura (a meno che, ovviamente, queste informazioni non siano pubblicate da qualche altra parte, ad esempio all'ingresso).
2. Se la prestazione di servizi o la vendita di beni è svolta da un singolo imprenditore, è necessaria una fotocopia del certificato di registrazione del diritto di fare affari ricevuto dal Servizio fiscale federale.
3. Se il tipo di attività dell'azienda è soggetto a licenza (o accreditamento ufficiale da parte di agenzie governative), allora questo fatto dovrebbe essere annotato sugli sp alti dell '"angolo". Allo stesso tempo, le copie dei permessi e le informazioni sulle organizzazioni che li hanno rilasciati dovrebbero essere collocate nelle vicinanze.
4. Allo stesso modo, se è richiesta una certificazione o una dichiarazione di conformità di determinati beni venduti dall'azienda.
5. Contatti attuali degli enti statali che supervisionano l'ambito dell'azienda.
6. Un libro dei reclami correttamente compilato per acquirenti e clienti.
7. Utili dal punto di vista della qualità dei servizi e significativi in termini di tutela dei propri diritti informativi per clienti e acquirenti. Potrebbero esserci opzioni quimolti. Ma l'opzione più semplice e comune è stampare l'ultima versione della legge federale "Sulla protezione dei diritti dei consumatori".
8. Informazioni sulle regole di commercio, restituzione, scambio di merci. Listini prezzi, documenti che riflettono la responsabilità del venditore (fornitore di servizi) nei confronti degli acquirenti.
9. Telefoni di emergenza.
10. Informazioni su gruppi di cittadini che hanno diritto a benefici e preferenze in servizio. A partire dal diritto di s altare la fila per i veterani della Grande Guerra Patriottica, le persone con disabilità e altre categorie di cittadini, per finire con la concessione di sconti e condizioni speciali per la fornitura di servizi per determinati gruppi sociali di clienti o acquirenti.

Questo è l'aspetto che dovrebbe avere l'angolo dell'acquirente. In primo luogo, cosa dovrebbe esserci, abbiamo studiato. Passiamo alle singole sfumature associate al suo design. Designiamo gli aspetti che non è desiderabile perdere di vista.

Le sfumature del design dell'"angolo"

Quindi, il design. "L'angolo dell'acquirente" sebbene una formalità, ma molto significativa. Innanzitutto va tenuto presente che alcune norme e regolamenti riguardanti la regolamentazione dei rapporti tra fornitori (venditori) e consumatori (acquirenti) sono formate non da autorità federali, ma regionali (o anche comunali). Tutti gli atti, indipendentemente dal livello di origine, possono essere vincolanti per l'azienda.

Nonostante il fatto che alcune attività siano regolate in modo relativamente approssimativo dalla legislazione russa (ad esempio, consulenza o sviluppo software), le aziende che operano in questi segmenti dovrebberoapprocciare con responsabilità proattiva la progettazione del “corner”. Pubblicando, ad esempio, informazioni che i locali affittati sono conformi agli standard di sicurezza antincendio.

Sarà utile posizionare un "angolo" nel punto in cui una sedia e una piccola scrivania possono essere fissate al supporto. Di tanto in tanto, ma con una certa frequenza, i clienti potranno leggere le informazioni dallo stand ed, eventualmente, inserire le registrazioni nel Libro dei Reclami. Anche in questi casi, nelle aziende moderne è consuetudine fornire comodità alle persone: non solo consegnare il documento in mano, ma anche sedersi a tavola, dare una penna di buona qualità e non interferire con la scrittura di ciò che il cliente desidera riflettere nel Libro. Un' altra opzione non è solo quella di offrire a una persona l'opportunità di scrivere un reclamo, ma anche di dargli istruzioni generali su come redigerlo, per fornire un campione. L'angolo dell'acquirente, quindi, potrebbe cessare di essere associato a qualcosa di negativo nel cliente. È possibile, dicono gli esperti, che una persona che è piacevolmente sorpresa dall'approccio anche in una situazione del genere cambi improvvisamente idea quando si lamenta del servizio.

La cortesia è la chiave della redditività

Alcuni esperti hanno un altro consiglio interessante su come arredare l'angolo dell'acquirente. Si consiglia di realizzarlo con un design molto amichevole, utilizzando colori vivaci e, se del caso, epiteti come "il nostro caro cliente". Questo aiuterà anche a infondere emozioni positive in un cliente insoddisfatto.

"Angolo dell'acquirente" - un luogo che, volenti o nolenti, attira l'attenzione degli acquirenti grazie alla sua posizione (secondo la legge, come ricordiamo, questo dovrebbe essere il posto più prominente nella stanza). Perché non utilizzare questa opzione come strumento di marketing aggiuntivo? Come rendere l'angolo dell'acquirente non solo una formalità, ma anche dargli una proprietà di utilità? Non una sola legge vieta, ad esempio, di posizionare libretti pubblicitari lungo il perimetro di uno stand (o anche tra i suoi singoli blocchi ("tasche"). Puoi utilizzare l'"angolo" come un buon strumento per aumentare la consapevolezza del marchio dotando i blocchi di loghi aziendali.

Requisiti per i documenti

Tra i documenti prioritari che dovrebbero essere messi nell'angolo dell'acquirente, che dovrebbero essere lì in un ordine incondizionato - "Libro dei reclami". Quali sono le regole di base per la sua progettazione? Secondo le leggi della Federazione Russa (così come le raccomandazioni di Rospotrebnadzor), il "Libro dei reclami" deve essere cucito con un filo e ciascuna delle sue pagine deve essere numerata. Il punto più importante: il documento deve essere certificato dalla firma personale del direttore dell'azienda. Alcuni esperti parlano dell'opportunità di inserire nel libro (anche se queste informazioni sono già da qualche parte nell'"angolo") informazioni sugli orari di apertura dell'azienda.

Altri documenti allegati all'angolo dell'acquirente (stampati di leggi, regole commerciali, ecc.) possono essere presentati in qualsiasi forma comprensibile al cliente. Alcuni esperti parlano dell'ammissibilità (ma solo se si tratta di alcuni dettagli minori) di indicarepagine web sotto forma di link o hashtag. Come abbiamo già detto, le leggi non forniscono informazioni su come organizzare correttamente l'angolo dell'acquirente in termini di aspetto. Pertanto, in alcuni casi, è possibile fornire informazioni non solo con l'ausilio del testo, ma anche con diagrammi, grafici, immagini.

Responsabilità aziendale

Molto probabilmente, una parte significativa degli imprenditori trascura questo obbligo. E a volte del tutto inconsciamente. La cosa più sorprendente è che in molti paesi esteri non esiste tale obbligo nei confronti delle imprese. Molti imprenditori stranieri credono, dopo aver sentito parlare per la prima volta di una cosa come Buyer's Corner, che la Russia non debba ancora essere passata da un rigido modello sovietico di controllo economico a un mercato a tutti gli effetti con tutte le sue libertà intrinseche.

Cosa accadrà se l'azienda non doterà i suoi locali di "angoli"?

In questo caso, dovrai affrontare Rospotrebnadzor. Se qualcuno dei cittadini (o ispettori del dipartimento che si trovava nelle vicinanze) segnala lì che non c'è "angolo" in una particolare azienda commerciale, presto verrà emesso un ordine sulla necessità di organizzare uno stand. Potrebbero sorgere responsabilità nei confronti delle amministrazioni pubbliche, non tanto per la mancanza di un "angolo del consumatore", ma perché l'imprenditore o l'organizzazione si sono dimenticati di collocarvi questo o quel documento. Cioè, un altro vero motivo per cui le autorità prestano maggiore attenzione all'angolo dell'acquirente è il contenuto di questo elemento.

Gli esperti rilevano il regolare verificarsi di precedenti quando Rospotrebnadzor inviava denunce contro una società per mancanza di informazioni del tipo che abbiamo indicato nel paragrafo 7. Abbiamo notato che, in generale, una copia del Federal Legge "Sulla tutela dei diritti dei consumatori". Ma in re altà, potrebbe risultare che Rospotrebnadzor decide che sono necessarie anche altre informazioni.

Rospotrebnadzor è autorizzato a multare

Se a Rospotrebnadzor non piace il tuo "Buyer's Corner" e i requisiti del dipartimento, a loro volta, non sono soddisfatti, le autorità ci scriveranno una multa. È possibile, ritengono gli esperti, uno scenario più stringente sotto forma di portare un'azienda o un singolo imprenditore alla responsabilità amministrativa. Sono noti casi di contenzioso tra Rospotrebnadzor e imprenditori.

In tribunale

Quali sono le possibilità in un confronto legale con le autorità di vigilanza? Gli avvocati hanno opinioni contrastanti su questo tema. Da un lato, le leggi della Federazione Russa hanno per la maggior parte un pregiudizio significativo a favore del consumatore e quindi conferiscono ai dipartimenti statali una gamma molto ampia di poteri, il che determina molte ragioni per presentare reclami contro le imprese. Nella maggior parte dei casi, Rospotrebnadzor ha formalmente ragione, il che significa che molto probabilmente vincerà la causa in tribunale. D' altra parte, gli esperti notano un aumento del numero di precedenti quando l'arbitrato considera un reclamo in modo più dettagliato. E guidato non solo dalle formalità, ma anche dal buon senso.

Ma nulla si può prevedere, e quindi gli espertiraccomandare agli uomini d'affari, almeno in una certa misura che interagiscono con gli individui, di visualizzare le informazioni più dettagliate relative al campo di attività. Pertanto, un imprenditore dovrebbe studiare in dettaglio, quando pianifica di redigere un angolo dell'acquirente, un elenco di documenti di tutti i tipi possibili relativi al tipo di attività.

Alcuni avvocati raccomandano che le organizzazioni che hanno motivo di temere una maggiore attenzione da parte di Rospotrebnadzor agiscano secondo uno scenario interessante. Vale a dire, per prendere dai clienti una ricevuta che hanno ricevuto tutte le informazioni necessarie in conformità con i requisiti della legge federale "Sulla protezione dei diritti dei consumatori". Cioè, non preoccuparti di pensare a come progettare l'"Angolo del compratore" nel migliore dei modi in termini di contenuti. Firmando questo documento, una persona conferma il fatto di aver familiarizzato con i tipi di informazioni che la legge obbliga l'azienda a fornire. Non importa come si ottengono le informazioni: da uno stand, da un opuscolo o, ad esempio, da un sito web. Quindi sarà più facile per l'azienda dimostrare la propria tesi nel confronto con le autorità di vigilanza in tribunale.

Limite di multa

Il valore tipico della multa emessa da Rospotrebnadzor, insoddisfatto dell'assenza di un "angolo" o di qualsiasi informazione in esso contenuta, è relativamente piccolo: gli avvocati di solito danno una cifra di 5mila rubli. Ma non è consigliabile dimenticare che l'agenzia di regolamentazione potrebbe trovare diversi motivi per emettere un ordine a un'organizzazione commerciale. La sanzione in questo caso è possibile secondoa ciascuno di loro.

Quali possono essere le deviazioni dal tasso di penalità "tipico"? Quali sono le "formule" da cui è guidato Rospotrebnadzor?

La procedura per il calcolo degli importi delle multe si basa sulle norme del Codice degli illeciti amministrativi della Federazione Russa (il più delle volte vengono presi in considerazione gli articoli 14.8 e 6.3). Gli avvocati spiegano: secondo questa fonte legislativa, una sanzione da 20 a 40 mila rubli può essere calcolata contro una persona giuridica e 3-4 mila contro singoli dipendenti (o direttori)