L'angolo del consumatore: cosa dovrebbe essere e come organizzarlo correttamente?

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2024-01-17 18:56

La reception o la sala di servizio sono il "volto" di qualsiasi impresa. Un elemento indispensabile al suo interno è uno stand con informazioni sulla protezione dei diritti dei clienti. Un Consumer Rights Corner informativo e ben progettato può diventare un centro di comunicazione con i visitatori. Lo stand originale sarà un elemento vincente degli interni e contribuirà a sottolineare l'immagine organizzativa. Quando si selezionano i documenti per l'"Angolo" è sempre necessario fare affidamento sulle regole esistenti. Quale dovrebbe essere l'angolo del consumatore nel rispetto dei requisiti legali?

Quadro legale per l'angolo dei consumatori

La base legislativa ufficiale per la formazione dello stand è la legge della Federazione Russa "Sulla protezione dei diritti dei consumatori" (articoli 8-10) e le regole per la vendita di determinati tipi di merci (clausola 10).

Lo stand "Consumer's Corner" viene privato della sua denominazione ufficiale, in quanto la sua dicitura non è prevista dalla normativa. Sono indicati solo i requisiti e l'elenco della documentazione in esso affissa.

Le imprese appartenenti a qualsiasi forma organizzativa e giuridica, che producono, distribuiscono un prodotto o forniscono servizi, sono obbligatefornire al consumatore l'opportunità di accedere alle informazioni sulla propria impresa, sulle modalità operative, sulle caratteristiche di beni e servizi.

I diritti del cliente di venire a conoscenza di questi dati affidabili sono enunciati nell'8° articolo della legge. È necessario posizionare i documenti per lo stand del consumatore in un luogo ben visibile e facilmente accessibile. Pertanto, l'"Angolo" dovrebbe essere appeso in modo che i visitatori possano avvicinarsi e studiarlo liberamente.

Secondo la legge, il consumatore è tenuto a veicolare informazioni quali:

• registrazione ufficiale di un modulo che produce, vende un prodotto o esegue un servizio;
• registratore;
• licenza e accreditamento per determinate aree di attività.

Tutte le informazioni obbligatorie sono contenute nelle Regole per la vendita di determinati tipi di beni. Il testo con loro è anche posizionato sullo stand informativo. Gli imprenditori che violano le regole saranno responsabili, ai sensi dell'art. 14.5 del Codice Amministrativo.

Documenti richiesti per "Consumer Corner"

Deve essere preparato un certo numero di documenti obbligatori per uno stand per i consumatori.

1. Certificato di registrazione statale (copia autenticata).
2. Licenza - dipende dal tipo di attività scelta (copia certificata).
3. Elenco di tutti i reparti ed enti (con indirizzi e numeri di telefono) che svolgono la funzione di controllo, e un registro dei controlli con segni di enti.
4. La legge della Federazione Russa "Sulla protezione dei diritti dei consumatori". Gli ispettori di solito prendonoedizione stampata. Le stampe di documenti da Internet non sono considerate fonti affidabili.
5. Regole per la vendita di determinati tipi di beni o Regole per la fornitura di servizi di ristorazione (la scelta è determinata dall'ambito dell'impresa).
6. Libro di recensioni. Nella maggior parte dei casi, è appeso a un supporto in tasca per rimanere liberamente a disposizione del consumatore. Il libro non fa parte dei suoi elementi obbligatori, in quanto viene fornito dopo che il cliente lo ha richiesto (clausola 8 del Regolamento di Vendita).

La legge "Sulla protezione dei diritti dei consumatori" afferma che i venditori (produttori o artisti) informano i clienti sul marchio dell'impresa, sul suo indirizzo e sulla procedura di lavoro con l'aiuto di un cartello. Inoltre, i singoli imprenditori forniscono dati sulla registrazione statale e sul dipartimento che l'ha eseguita. L'orario di lavoro a cui i dipendenti devono sempre attenersi sono indicati sull'insegna e sullo stand.

Documentazione aggiuntiva per lo stand

La presenza non solo di documentazione obbligatoria, ma anche di informazioni aggiuntive gioca un ruolo importante nella fornitura di servizi e nella vendita di beni alla popolazione. L'elenco di tali documenti non è regolato dalla legge, ma Rospotrebnadzor li controlla.

Elenco della documentazione aggiuntiva per lo stand dei consumatori:

• Piano di fuga e istruzioni per la sicurezza antincendio.
• SanPiNs (sviluppato come standard separati per la ristorazione e il commercio alimentare).
• Regole per l'implementazione dei servizi alla persona (utilizzati dalle imprese del settore) e listino prezziservizi offerti.
• Benefici legislativi e condizioni per servire determinate categorie di popolazione.
• Informazioni relative alla vendita di determinate categorie di prodotti. Ad esempio, il divieto e la responsabilità per la vendita di alcol e prodotti del tabacco ai bambini.

Un elemento così importante come i telefoni per l'angolo del consumatore include i numeri di telefono dei servizi di emergenza (Ministero delle situazioni di emergenza e altri), i dipartimenti che controllano i venditori ei servizi in cui i clienti possono lamentarsi. Sono richiesti l'indirizzo e il numero di telefono del dipartimento locale per la tutela dei consumatori.

Con un grande volume del supporto, puoi appendere inoltre gli standard per la conservazione dei prodotti alimentari, secondo le norme igienico-sanitarie. A volte è necessario dimostrare al cliente altre informazioni, regole utili.

Decorazione dell'angolo del consumatore individualmente per tutte le imprese. Ogni campo di attività determina le proprie condizioni. Un salone di bellezza, un parrucchiere richiedono standard sanitari e regole per il posizionamento delle apparecchiature nella stanza. Il trading su commissione non è possibile senza regole appropriate. Le farmacie hanno bisogno di regolamenti che disciplinino la dispensazione dei farmaci essenziali.

Organi di vigilanza per "L'angolo del consumatore"

Il contenuto dello stand dei consumatori è monitorato da Rospotrebnadzor. Se durante il processo di verifica sono state riscontrate violazioni, all'organizzazione possono essere inflitte una sanzione amministrativa e una sanzione: per un imprenditore - fino a 3 mila rubli e per una persona giuridica - fino a 30 mila. Il recupero può essere impugnato in tribunale, ma è molto più semplice preparare tutti i documenti in una volta secondo le regole.

Lo stand a tutela dei consumatori è oggetto dell'attenzione delle autorità e dei dipartimenti locali. Le informazioni obbligatorie includono le leggi locali.

Certificati, licenze e certificati

Tutta la documentazione che regola le attività dei venditori (esecutori, produttori), i rapporti con i clienti, è affissa allo stand "Consumer's Corner". Cosa dovrebbe esserci per confermare il controllo del governo?

Evidenza	Una copia autenticata del certificato di registrazione statale della società, menzionato nella normativa (articolo 9, primo comma, della legge "Sulla tutela dei diritti dei consumatori").
	Copia del certificato di registrazione fiscale.
	Certificato di accreditamento (numero, periodo di validità e ente che lo ha rilasciato).
	Le organizzazioni di categoria forniscono una copia del documento al momento dell'iscrizione dell'organizzazione nel registro delle imprese. È formato dalle autorità delle entità costituenti della Federazione Russa ed è regolato dalla legge "Sui fondamenti della regolamentazione statale delle attività commerciali nella Federazione Russa". Il registro contiene dati sul settore del commercio a livello regionale e sulle imprese impegnate nella vendita e fornitura di qualsiasi bene. I produttori non sono inclusi.
Licenze	Un'impresa impegnata in aree di attività autorizzate deve essere autorizzata. Legalmenteil consumatore ha diritto di vedere la licenza e sapere chi l'ha rilasciata, per quale periodo e con quale numero.
Certificati e dichiarazioni	Certificati e dichiarazioni attestanti la conformità dei servizi forniti e del lavoro svolto alle norme vigenti (numero documento, periodo di validità, agenzia che ha accettato o registrato).

Questo elenco di documentazione deve essere fornito presso la sede permanente (stand del cliente) e presso il sito di fiere temporanee, venditori ambulanti, vendita tramite chioschi, tende o servizio sul campo.

Elenco prodotti e dati del settore dei servizi

Secondo le regole per l'assistenza nel campo dei servizi ai consumatori, il contraente è obbligato a fornire al cliente informazioni sui servizi. Di solito è appeso all'angolo del consumatore. Cosa dovrebbe essere sempre disponibile al pubblico per la revisione?

1. Assortimento di servizi, collabora con le forme della loro attuazione. Forma di pagamento, costo dei servizi e materiali richiesti.
2. Indicazioni per gli standard per la prestazione di servizi e l'esecuzione del lavoro.
3. Termini di prestazione e periodi di garanzia.
4. Dati sullo specialista che esegue il lavoro.
5. Campioni di contratti, ricevute e documenti vari rilasciati al cliente.
6. Campioni e riviste con modelli visivi.

Libro "Reclami"

Il design dell'angolo del consumatore è impossibile da immaginare senza un libro degli ospiti. Alle organizzazioni il cui compito è fornirlo,fare riferimento a:

• farmacie;
• ristorazione;
• imprese commerciali per la vendita di determinati tipi di beni;
• Piccola catena di vendita al dettaglio;
• imprese di servizi per la casa;
• imprese per la riparazione e la manutenzione di automobili, veicoli.

Il libro dei "reclami", di norma, viene messo in bella vista, disponibile e presentato al cliente non appena lo richiede. È iscritta all'Assessorato al territorio che controlla il settore del commercio e della ristorazione pubblica. Condotto in conformità con le "Istruzioni sul libro dei reclami".

La presenza del libro è verificata in tutti i padiglioni, negozi, tende, così come l'angolo del consumatore. Cosa deve essere preparato nel negozio per un visitatore che vuole esercitare il suo diritto di reclamo? Certo, una sedia e un posto a tavola per scrivere un ringraziamento, una richiesta o un reclamo.

È vietato chiedere a un cliente che vuole lasciare una recensione per un passaporto e qualsiasi documento, porre domande sul motivo per cui ha chiesto un libro, perché sta scrivendo un reclamo.

Libro dei record

I requisiti per l'angolo del consumatore sono legati all'esistenza di un registro per registrare gli assegni. Non è necessario appenderlo al supporto, ma semplicemente averlo in magazzino. I rappresentanti degli organismi di controllo vi lasciano un segno sui risultati dell'ispezione effettuata. Viene indicato chi ha condotto l'evento, data, ora, motivo dell'ispezione, oggetto e compiti, note sulle violazioni riscontrate, protocolli redatti e istruzioni impartite. In assenza di un giornale, viene redatto un atto. Le misure di controllo sono regolate da appositolegislazione.

Cosa dovrebbero includere i distributori di alcolici nell'angolo dell'acquirente?

Molte aziende vendono prodotti alcolici. Quali informazioni dovrebbero essere preparate per fornire un cliente interessato? Cosa mettere sullo stand?

Nell'angolo dei consumatori, devi appendere un estratto dal 19° capitolo delle "Regole per la vendita di determinati tipi di beni". Secondo queste regole, la direzione dell'organizzazione è obbligata a fornire al cliente informazioni visive e accessibili: listino prezzi, proprietà del consumatore, orari di vendita di alcolici.

Si segnala che il venditore predispone e fornisce la seguente documentazione alla prima richiesta del consumatore:

• Documenti che confermano che il venditore o il produttore ha superato la certificazione del prodotto.
• Dati sugli standard statali per i prodotti alcolici.
• Informazioni sul produttore: paese di produzione, ragione sociale, indirizzo legale, data e luogo di imbottigliamento.
• Prezzo dei prodotti (nome, costo).
• Valore nutritivo e volume nei contenitori.
• Controindicazioni esistenti al consumo di alcolici.
• Composizione e ingredienti del prodotto, additivi utilizzati.
• Informazioni su ingredienti OGM o dannosi per la salute.

Tutti i dati sono soggetti a requisiti e standard tecnici stabiliti.

Come potrebbe essere uno stand Consumer Corner?

Che aspetto ha un angolo standardconsumatore? Non ci sono requisiti severi. Non ci sono regole per l'aspetto, l'ubicazione dello stand.

La regola principale è la visibilità, l'accessibilità per i visitatori e la presentazione dei documenti su richiesta. È necessario fornire condizioni confortevoli affinché il cliente possa studiare in modo indipendente la documentazione.

Come progettare un consumer corner? I documenti possono essere contrassegnati semplicemente sul supporto o nelle cartelle, sugli scaffali, in qualsiasi forma comoda per i clienti. Ma una vetrina in vetro isolante non è adatta a questi scopi, poiché interferisce con la cosa principale: l'accessibilità.

Un'opzione popolare è un supporto con documenti in tasche trasparenti. A volte vengono fissate piccole cartelle su di esso. Se i documenti vengono inseriti semplicemente in una cartella, è necessario inserire la scritta "Informazioni per i consumatori" sulla cartella. È meglio tenerlo in mostra, nel pubblico dominio.

Le informazioni aggiornate sono sempre importanti per i clienti. La documentazione del consumatore dovrebbe essere aggiornata quando diventa obsoleta.

L'angolo del consumatore pronto (cabina campione) può essere sempre visto in molte società di pubblicità e produzione in diverse versioni. Prima di produrre o ordinare un supporto, è necessario raccogliere un pacco di documenti da posizionare su di esso e determinare le dimensioni e il numero di tasche.

Così, la mancanza di standard e la varietà di opzioni rendono possibile creare un "angolo del consumatore" esteticamente attraente e interessante. Cosa dovrebbe esserci su un tale supporto? Documenti che regolano le attività dell'organizzazione,rapporto con i clienti e obblighi del venditore (esecutore testamentario, produttore).