Approccio incentrato sul cliente: lo scopo e il programma della formazione

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

Hai sentito parlare di seminari e corsi di formazione, il cui tema è un approccio orientato al cliente nel fare affari? Diamo un'occhiata a cosa sono queste classi e come possono essere utili per te o per i tuoi dipendenti.

Cosa significa "attività incentrata sul cliente"?

L'essenza di un approccio orientato al cliente è che l'attenzione dei dipendenti è diretta principalmente all'acquirente o al cliente. Il compito principale di ogni membro del team è fare di tutto per garantire che colui che rifornisce la cassa dell'azienda voglia tornare da te più di una volta in futuro.

Si possono distinguere i seguenti principi di un approccio orientato al cliente:

1. Comprensione e soddisfazione profonda delle esigenze dell'acquirente o del cliente.
2. Vendita di prodotti e servizi che soddisfano o superano le aspettative dei consumatori.
3. Interazione efficace con i clienti basata sul rispetto reciproco.
4. La volontà dei leader a qualsiasi livello di comunicare apertamente.
5. Flessibilitàorganizzazioni in relazione alle mutevoli esigenze di acquirenti e clienti.
6. Creare un ambiente psicologico confortevole per il cliente.
7. Il desiderio di aiutare l'acquirente, di partecipare alla risoluzione dei suoi problemi.
8. Lavoro continuo per migliorare la qualità del servizio.
9. Pianificazione delle attività per attrarre e fidelizzare i clienti.

Come sai, il modo classico di fare impresa prevede di lavorare su 4 elementi di marketing contemporaneamente: prodotto, prezzo, posizione, promozione. Lo schema 4P (prodotto, prezzo, posto, promozione) è descritto in modo sufficientemente dettagliato nel famoso libro di F. Kotler "Fondamenti di marketing".

Qual è la priorità di un'azienda incentrata sul cliente? Ci sono molte teorie di marketing, il loro valore non è negato. Ma con un nuovo tipo di relazione con acquirenti e clienti, l'azienda mette in primo piano non il prodotto e non il prezzo. L'area di lavoro più importante per l' alta dirigenza e altri dipendenti è l'interazione efficace con i clienti.

I vantaggi di un approccio incentrato sul cliente sono i seguenti:

1. Costruire una reputazione commerciale positiva dell'azienda sul mercato.
2. Si forma una cerchia di clienti fedeli, che rifornisce costantemente il cassiere.
3. Ci sono sempre più nuovi acquirenti e clienti che si candidano alla tua azienda su consiglio di amici.
4. L'approccio incentrato sul cliente guida le vendite e la crescita del business.
5. La spesa pubblicitaria sta diminuendo o sta diventando più efficiente.

Perché abbiamo bisogno di seminari e corsi di formazione sull'orientamento al cliente?

Non è un segreto che l'introduzione di un approccio incentrato sul cliente avvenga gradualmente. In primo luogo, un'azienda ha bisogno di studiare i propri clienti e clienti, capire e anticipare i loro bisogni. Per fare ciò, i dipendenti devono prendere mentalmente il posto dei clienti, capire:

• cosa vogliono esattamente quando contattano la tua organizzazione;
• quali beni e servizi hanno bisogno clienti e clienti;
• qual è il servizio ideale dal loro punto di vista;
• quali difficoltà incontra il cliente quando acquista il tuo prodotto o servizio, grazie alle quali possono essere alleviate;
• ciò che l'acquirente o il cliente si aspetta di ottenere collaborando con te, è possibile fare qualcosa di più per lui;
• cosa può causare emozioni positive nel cliente, in che modo la tua azienda può portare gioia all'acquirente.

È importante lavorare attraverso ogni punto di contatto con il cliente: materiale promozionale, conversazioni telefoniche, posti auto presso il tuo ufficio o negozio, il processo di servizio.

Una delle migliori spiegazioni su come implementare un approccio incentrato sul cliente nelle vendite viene da John Schole. Un esperto americano di servizi di qualità suggerisce di concentrarsi sull'ascolto attento dei clienti, registrando costantemente i loro desideri e lamentele. Secondo Shoal, ottenere feedback da acquirenti e clienti sotto forma di compilazione di questionari è inefficace. Non tutti i clienti voglionocompila i questionari, e chi è d'accordo tende ad abbellire la re altà. I dipendenti ricevono molte più informazioni da acquirenti e clienti nel processo di lavoro. Sulla base di esso, l'azienda può migliorare significativamente la qualità del servizio. Quindi, ad esempio, se i clienti vogliono chiamarti di notte, è importante dare loro l'opportunità di farlo. In caso contrario, l'azienda, in particolare, perderà l'opportunità di lavorare con clienti che vivono nell' altra metà del globo.

L'introduzione di un approccio incentrato sul cliente non avrà successo se i dipendenti dell'organizzazione non sono adeguatamente formati sulla nuova filosofia aziendale. La difficoltà sta nel fatto che l'arte dell'interazione efficace con acquirenti e clienti non può essere trasferita in teoria. Piuttosto, è allevato nell'atmosfera generale dell'azienda. Gli stessi top manager e middle manager dell'azienda dovrebbero dare un esempio di comportamento orientato al cliente.

Cosa si può dire dei documenti che regolano il processo di assistenza a clienti e clienti? Un approccio orientato al cliente in un'azienda non sarà implementato se si limita a comunicare istruzioni ai dipendenti su come effettuare vendite. È necessario sviluppare un sistema di lavoro efficace con acquirenti e clienti.

Obiettivi della formazione focalizzata sul cliente

Un approccio incentrato sul cliente dovrebbe essere incoraggiato in tutti i dipendenti. E con ogni membro del team, il supervisore diretto dovrebbe discutere regolarmente delle situazioni in cui il dipendente ha commesso un errore nell'interazione con i clienti.

È meglio non parlare di situazioni problematiche durante le riunioni di produzione. Per le discussioni generali, è più conveniente utilizzare la forma di gioco dell'allenamento.

Le classi interattive risolvono in parte il problema della "formazione" dei dipendenti, anche se non sostituiscono la comunicazione quotidiana dei dirigenti con i subordinati.

Di solito si distinguono i seguenti obiettivi della formazione sull'orientamento al cliente:

1. Insegnare ai dipendenti come pensare e comportarsi in modo efficace.
2. Aumenta il livello di intelligenza emotiva tra i membri del team.
3. Sviluppare abilità comunicative efficaci.
4. Favorire la crescita personale dei dipendenti.

I responsabili delle vendite dopo aver completato la formazione sono felici di mettere in pratica un approccio orientato al cliente nel loro lavoro. Il programma di sviluppo professionale per questa categoria di dipendenti dà spesso buoni risultati.

Quali argomenti sono importanti da trattare durante la formazione

Un approccio incentrato sul cliente implica che i dipendenti abbiano una gamma di conoscenze e abilità professionali. Pertanto, i corsi di formazione moderni dedicati a questo argomento, di regola, includono i seguenti blocchi:

1. Svolgimento di compiti pratici, il cui scopo è far capire ai partecipanti quanto sia importante prendersi cura del cliente. Scoprire i motivi per cui acquirenti e clienti se ne vanno. Elaborazione di un piano d'azione su come fidelizzare un cliente.
2. Giochi ed esercizi che sviluppano la capacità dei manager di mettersi nei panni di acquirenti e clienti e di comprenderne le esigenze.
3. Discussione delle fasifidelizzazione del cliente (cliente normale - cliente fedele - cliente fedele).
4. Studiare le caratteristiche del comportamento dei consumatori, i fattori che influenzano la decisione di effettuare una transazione.
5. Introduzione alle tecniche del servizio clienti. Formazione di abilità di lavoro contemporaneamente con più clienti. Sperimentare tecniche di ascolto attivo.
6. Un blocco dedicato alla gestione dei clienti difficili. Attuazione di compiti pratici sull'analisi delle obiezioni. Scopri come gestire i reclami.
7. Familiarizzazione dei manager con le tecniche che consentono loro di godersi il proprio lavoro. Lo studio dei metodi di autoregolazione e di autorganizzazione. Padroneggiare le tecniche per affrontare lo stress e liberarsi della fatica.

Diamo un'occhiata più da vicino ad alcune delle attività utilizzate nei corsi di formazione sull'orientamento al cliente.

Calcolare il costo della perdita di un cliente

I vantaggi e i vantaggi economici offerti da un approccio incentrato sul cliente possono essere dimostrati dall'esempio di un problema aritmetico che anche uno scolaro può risolvere.

Supponiamo che un cliente acquisti beni e servizi dalla tua azienda per un importo di 10 mila rubli. nell'anno. Ogni anno questo importo aumenta di 2 mila rubli. Quante vendite perderà l'azienda se l'acquirente o il cliente non acquista da te nei prossimi 5 anni? Calcola l'importo dei profitti persi futuri. Nel nostro esempio sarà:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 mila rubli

Tale è il costo della perditacliente. È utile impostare il calcolo automatico di questo indicatore nel programma CRM, se utilizzato in azienda.

Conoscendo la redditività approssimativa dell'azienda, puoi anche calcolare l'importo dei mancati profitti. Ad esempio, se il risultato finanziario netto è il 20% delle vendite, in 5 anni l'azienda perderà 14 mila rubli.

Nel processo di risoluzione del problema, i partecipanti alla formazione dovrebbero capire quanto costa all'impresa la perdita di ciascun cliente. È anche importante sottolineare che trovare e attrarre un nuovo acquirente o cliente è ancora più costoso.

Motivi per cui un cliente lascia

Nella fase successiva della lezione, è importante analizzare i motivi per cui un acquirente o un cliente smette molto spesso di contattare un'azienda di cui utilizzava in precedenza beni e servizi.

A questo scopo, a ogni partecipante alla formazione dovrebbe essere chiesto di ricordare un caso della sua vita in cui è stato servito molto male in un negozio, dopodiché non ha voluto visitare il punto vendita. È importante che gli studenti rispondano alle domande:

1. Qual era l'umore del personale che ha parlato con te?
2. Come si sono comportati?
3. Cosa esattamente non ti ha soddisfatto del servizio?
4. Come è iniziato il conflitto? Cosa ti ha fatto arrabbiare o arrabbiare?
5. Quali emozioni hai provato durante e dopo aver visitato questo outlet?
6. Hai continuato a fare acquisti in questo negozio dopo l'incidente?
7. Con quante persone hai condiviso una storia imbarazzante?

Durante la discussione, viene compilato un elenco di motivi per cui acquirenti o clienti smettono di utilizzare i servizi delle aziende. Si suggerisce inoltre di ricordare i casi dalla pratica commerciale in cui i clienti se ne sono andati.

Livelli di servizio

Non è un segreto che ogni persona abbia la propria comprensione di quale servizio dovrebbe essere in azienda. Spendendo denaro, ci aspettiamo di ottenere un certo livello di comfort e di provare emozioni positive (o almeno evitare quelle negative).

L'approccio incentrato sul cliente nella gestione moderna richiede la conoscenza di 3 livelli di servizio che possono essere osservati in varie organizzazioni:

1. Basso. Le aspettative del cliente non sono soddisfatte. Ottiene meno del previsto, prova emozioni negative.
2. Standard. Le aspettative del cliente sono soddisfatte. Ottiene esattamente quello che si aspettava. Il cliente è indifferente, calmo.
3. Servizio WOW. Il cliente ottiene più del previsto. Prova emozioni positive, sente il desiderio di tornare in azienda per nuovi acquisti.

Per studiare i diversi livelli di servizio, i partecipanti alla formazione sono divisi in 3 squadre. Ogni squadra in un periodo di tempo limitato (10 minuti) deve inventare e recitare una scena di acquisto in un negozio:

- con basso livello di servizio;

- con livello di servizio standard;

- con livello di servizio WOW.

Prima di ogni scenetta, il partecipante alla formazione, interpretando il cliente, deve dire al pubblico a quale organizzazione si rivolge, cosa intende acquistare, quali aspettative ha riguardo al processoshopping.

Dopo la presentazione, il cliente esprime le emozioni che ha provato e quali pensieri gli giravano per la testa. Il partecipante riporta anche come valuta il suo desiderio di venire ancora una volta ad acquistare da un'azienda fittizia.

Gioco "Sì, e altro"

Una componente importante del servizio orientato al cliente in un'azienda è la capacità dei suoi dipendenti di essere d'accordo con l'acquirente e il cliente, di essere dalla sua parte. I problemi che sorgono negli affari sono importanti da risolvere in modo tale che entrambe le parti vincano. Per questo è importante che i manager insegnino loro a percepire il cliente non come un avversario, ma come un amico, con il quale si può sempre negoziare gentilmente.

Non è un segreto che una delle regole più importanti per un'interazione efficace con un partner è non dirgli che si sbaglia. È importante concordare e fare immediatamente una controfferta su come agire al meglio in questa situazione.

Un gioco divertente viene spesso giocato durante gli allenamenti per sviluppare questa preziosa abilità, secondo le regole di quale? i partecipanti non entrano in una controversia, ma si limitano a concordare e negoziare tra loro. Il facilitatore invita i partecipanti a dividersi in coppia. I partner di gioco devono immaginare di conoscersi a malapena e di trovarsi insieme in una situazione insolita: bloccati in un ascensore, persi nella foresta, naufraghi e finiti su un'isola deserta, sono diventati ostaggi di banditi. Devono concordare cosa fare dopo. I giocatori, a turno, avanzano le loro proposte. Secondo le regole del gioco, devi concordare ogni volta con l'opinione di un amico (dì: "Sì …") e integrarla con la tua idea ("… e altro …").

Questo si traduce in dialoghi divertenti:

- Compriamo una bottiglia di vino.

- Sì, e una torta.

- Sì, e andiamo a mangiarlo nella foresta.

- Sì, e condividi con gli scoiattoli…

Il gioco continua per 3-5 minuti.

Dopo aver completato il compito, i partecipanti alla formazione discutono delle emozioni che hanno provato durante il gioco, quali pensieri sono venuti alla loro mente, cosa sembrava difficile e in quali momenti è stato molto semplice.

Esercizio per sviluppare la capacità di mantenere una conversazione

L'errore di molti dipendenti, che spesso non implementa un approccio orientato al cliente nel lavoro dell'organizzazione, è la riluttanza a parlare con l'acquirente su qualsiasi argomento non correlato al lavoro. Nel frattempo, molti clienti preferiscono trattare con venditori con cui hanno un buon rapporto.

Pertanto, nei corsi di formazione sull'orientamento al cliente, studiano la tecnica della “piccola conversazione”. I partecipanti sono invitati a parlare tra loro su argomenti astratti, utilizzando le seguenti tecniche per questo:

1. Cita cosa disse una volta l'interlocutore.
2. Fornisci informazioni utili al tuo partner.
3. Racconta una storia interessante.
4. Grazie.
5. Fai un complimento.
6. Dì un'affermazione positiva.

Esercizio di vocabolario

Questa attività creativa aiuta i manager a imparare a parlare la lingua del cliente. I partecipanti alla formazione sono divisi in squadre. Leader per ogni squadraincarica di comporre il testo della presentazione dei beni e servizi dell'azienda, adattato per un rappresentante di una determinata professione (programmatore, medico, marinaio, giornalista). Ti vengono dati 5-10 minuti per pensare. Il testo pubblicitario deve essere scritto utilizzando professionalità e termini ampiamente utilizzati nell'ambiente di lavoro del cliente.

Esercizio "Indovina cosa non gli piace"

Uno dei partecipanti alla formazione ritrae un cliente insoddisfatto: il cliente ha deciso di non essere più servito dall'azienda, ma non vuole indicare direttamente il motivo per cui se ne va. Il motivo è descritto in anticipo dal presentatore su un pezzo di carta. Il partecipante cliente può fare qualsiasi commento ed esprimere qualsiasi emozione, ma non esprimere l'essenza del problema. Il compito del secondo partecipante è capire esattamente di cosa è insoddisfatto il cliente.

Alla fine del gioco, il facilitatore riassume: il manager ha scoperto il motivo dell'insoddisfazione del cliente, da quali segni avrebbe potuto e dovuto riconoscerlo, come il cliente ha accennato all'essenza del problema.

Spiega a qualcuno che non capisce l'esercizio

I partecipanti alla formazione immaginano di vendere un prodotto ordinario, ma non il più semplice in un negozio, come una chiavetta USB o una carta bancaria. Allo stesso tempo, il cliente è una persona poco intelligente (un bambino piccolo, una signora che non sa nulla di tecnologia, un'adolescente, un sordomuto, un pazzo). Il compito del venditore è spiegare in un linguaggio educato e accessibile al cliente cosa sta vendendo esattamente e perché l'acquirente ha bisogno di questo articolo.

Caratteristiche della formazione in una banca

Approccio incentrato sul cliente inè più difficile da implementare in una banca che in un'organizzazione di categoria. I compiti dei dipendenti di un istituto finanziario includono non solo il servizio clienti, ma anche il rispetto di una serie di norme, procedure e istruzioni legislative. A questo proposito, un impiegato di banca deve presentare una serie di requisiti per il cliente in merito alla fornitura dei documenti necessari, alla fornitura delle informazioni necessarie.

La formazione su un approccio orientato al cliente per i dipendenti di un istituto finanziario dovrebbe includere un blocco attentamente progettato per la gestione di reclami e obiezioni. È importante che i dipendenti della banca migliorino le proprie capacità di gestione dei conflitti durante la lezione.

Attività di gioco attentamente pianificate aiuteranno i tirocinanti a imparare come servire i clienti al massimo livello, insistendo nel soddisfare i requisiti dell'organizzazione.

Il programma di formazione per i dipendenti di banca dovrebbe includere un ampio blocco sulla gestione del tempo e sull'auto-organizzazione. Impiegati operativi, ispettori del credito, dipendenti dei reparti di vendita lavorano in condizioni di difficile pressione. Sono limitati dall'ora del giorno di negoziazione e allo stesso tempo spesso si occupano di code di visitatori negativi. Lo stress costante influisce sulla natura dell'interazione con i clienti.

L'esercizio delle capacità di automantenimento dovrebbe essere uno degli argomenti principali in una classe con impiegati di banca.

Formazione per funzionari dell'istruzione

A causa del fatto che un numero crescente di istruzione secondaria e superioregli stabilimenti stanno diventando completamente commerciali, l'atteggiamento nei confronti degli studenti e degli scolari sta cambiando. Anche l'approccio orientato al cliente nell'istruzione sta diventando sempre più diffuso. In questo caso, gli insegnanti si trovano in una posizione piuttosto difficile. Da un lato, devono valutare oggettivamente le conoscenze dei propri studenti, assegnando se necessario punteggi bassi. D' altra parte, anche lo studente più inetto ora è un cliente. La sua insoddisfazione per l'istituto di istruzione può comportare la perdita di parte del reddito della scuola o dell'università.

Pertanto, la formazione per i dipendenti del sistema educativo dovrebbe includere la messa in scena e l'analisi di tutte le situazioni problematiche che emergono in lezioni, lezioni, seminari. È importante che gli insegnanti imparino a mettersi nei panni degli studenti e capiscano le loro esigenze.

È anche importante per gli educatori padroneggiare l'arte di ispirare gli studenti in formazione, risvegliando in loro un forte desiderio di padroneggiare a fondo le materie studiate.

Caratteristiche della formazione per i dipendenti del settore turistico

L'approccio incentrato sul cliente nell'industria del turismo è particolarmente importante. Negli affari, le persone prendono con calma molti piccoli fastidi e incongruenze, aspettandoli. Andando in vacanza, però, anche i maniaci del lavoro cronici non vogliono fare i conti con difficoltà e problemi. Le imprese legate al settore del tempo libero, del turismo e dell'intrattenimento dovrebbero essere particolarmente attente ai clienti.

È importante prestare particolare attenzione per lavorare sull'umore positivo dei partecipanti durante la formazione. Dipendenti di hotel, strutture di intrattenimento, ristoranti, compagnie di viaggioè importante irradiare l'energia della calma e della gioia. Quando acquista un viaggio all'estero o un biglietto per un'attrazione, il cliente dovrebbe sentirsi già a riposo.

Conclusione

L'approccio incentrato sul cliente in tempi di crisi non cessa di essere rilevante. Nelle condizioni dell'economia più rigida, molte organizzazioni stanno implementando con successo idee che consentono loro di non risparmiare su acquirenti e clienti.

Per fidelizzare i clienti, molte aziende li segmentano e identificano le loro esigenze in modo più approfondito. In tempi di crisi, la concorrenza si intensifica. I dirigenti aziendali si preoccupano di ciò di cui i clienti hanno bisogno, quanti soldi sono disposti a spendere, quali altri prodotti possono produrre o acquistare specificamente per i loro clienti abituali.

Sembra che la crisi finanziaria diffonderà ulteriormente l'approccio incentrato sul cliente nelle piccole e medie imprese. È probabile che seminari e corsi di formazione dedicati a questo argomento rimarranno richiesti per molto tempo.