Comunicazione aziendale al telefono: regole ed esempi generali

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

La sfera aziendale prevede la comunicazione attiva tra le persone: dipendenti, colleghi, partner, clienti e potenziali clienti. Se non è possibile o necessario discutere di persona di questioni importanti, di solito ricorrono all'utilizzo dei prodotti del progresso scientifico e tecnologico: e-mail, social network, chat aziendali, telefono.

Oggi ci soffermeremo più in dettaglio sulla comunicazione aziendale per telefono.

L'importanza del telefono nella vita di una persona moderna

Con l'avvento del telefono nella vita delle persone, la comunicazione ha assunto un livello completamente nuovo. Se prima per parlare era necessario incontrarsi, allora l'apparecchio telefonico permetteva di risolvere eventuali problemi importanti o semplicemente chattare, trovandosi a una certa o anche abbastanza grande distanza. Certo, questa era una curiosità per i primi utenti, e molti abitanti del medioevo sarebbero probabilmente bruciatiil fuoco di qualcuno che suggerirebbe che una cosa del genere è possibile.

Ma il tempo non si ferma: i telefoni hanno cominciato a cambiare e le comunicazioni telefoniche sono migliorate. Ora abbiamo a nostra disposizione smartphone e persino smartwatch, con i quali puoi anche contattare chiunque.

Purtroppo, il progresso tecnologico non garantisce che il progresso avvenga nelle relazioni umane. Solo perché una persona sta parlando con qualcuno che utilizza uno smartphone di ultima generazione molto costoso non significa che diventi automaticamente un simpatico conversatore. Tutto è deciso dalla cultura del discorso e dal vocabolario utilizzato durante la conversazione. Soprattutto quando si tratta di comunicazione aziendale.

Cosa significa "comunicazione aziendale"?

Per cominciare, indicherà qual è l'area commerciale nel suo insieme. Prima di tutto, è la sfera degli affari, dell'imprenditorialità.

Inoltre, qualsiasi attività relativa alla fornitura di servizi, alla vendita di beni, alla conclusione di un accordo (orale o scritto - non importa) su qualsiasi questione rientra nella definizione di ambito aziendale.

La comunicazione aziendale, il parlare al telefono e l'invio di posta hanno ora una connessione speciale, perché è più facile per le persone chiamare o scrivere per porre le loro domande piuttosto che trascorrere del tempo in viaggio per parlare di persona con i consulenti.

Situazione attuale del telefono aziendale

Con lo sviluppo di Internet, l'emergere di molte applicazioni e servizi di messaggistica istantanea per la comunicazione, l'era del telefono iniziò gradualmente a svanire negli affari. La comunicazione è ora preferita.via e-mail, chat aziendale (ad esempio, nel sistema Bitrix - uno dei più popolari per il business al momento), social network.

Il telefono è ancora il contatto più comune nell'organizzazione in modo che i clienti possano chiamare. Tra di loro, i dipendenti possono risolvere i problemi di lavoro nel modo che preferiscono.

La direzione aziendale può stabilire le proprie regole in materia di comunicazione. Sicuramente hai visto spesso frasi come “la comunicazione avviene attraverso il sistema Bitrix”, “i compiti sono delegati tramite Google Docs”, “se il colloquio va a buon fine, ti aggiungeremo alla chat generale” e così via. Forse queste regole sono state stabilite per mesi o anni in base al principio "è appena successo" - i primi dipendenti trovavano conveniente comunicare in questo modo, in seguito divenne una tradizione.

In altre parole, nessuno rifiuta la comunicazione telefonica - è ancora attuale oggi, nonostante l'emergere di altri mezzi di comunicazione. Ecco perché è importante conoscere al telefono i principi dell'etichetta della comunicazione aziendale.

Differenze tra telefono e comunicazione live

In un incontro personale, vediamo i gesti e le espressioni facciali dell'interlocutore: questo aiuta a formarsi un'opinione migliore, più facile e più veloce su di lui e l'impressione della conversazione. La comunicazione in una riunione facilita il compito soprattutto se le persone sono d'accordo su qualcosa (sulla fornitura di beni, sulla fornitura di servizi, sull'assunzione o il licenziamento e così via).

Oltre a questo, se c'è bisogno di qualcosaspiegare o confermare, in una conversazione faccia a faccia possiamo usare i gesti, il che non ha senso quando si parla al telefono. No, puoi, certo, ma l'interlocutore non vedrà. Tuttavia, questo ha un vantaggio indiscutibile: puoi fare facce impunemente al tuo capo quanto vuoi, l'importante è fermarsi in tempo in modo che non diventi un'abitudine.

Classificazione della comunicazione formale

Tipi di comunicazioni commerciali per telefono:

• Parlare con i clienti.
• Trattative con i partner.
• Conversazione con i subordinati.
• Conversazione con i dipendenti.
• Parlare con potenziali clienti.
• Rispondere ai reclami, risolvere problemi.

Caratteristiche dell'etichetta della comunicazione aziendale per telefono

Si scopre che se parli con un sorriso al telefono, un atteggiamento positivo viene trasmesso e sentito dall'interlocutore. In ogni caso, il galateo telefonico aziendale richiede il rispetto reciproco. Anche se una delle parti per qualche motivo non si comporta in modo molto corretto, una persona educata non si permetterà di sprofondare al livello di maleducazione e banale maleducazione.

In molte aziende esiste una tecnologia di comunicazione aziendale per telefono: i cosiddetti "script", esempi di come parlare con i clienti in varie situazioni. Di solito non ci sono tali "script" se è prevista una conversazione con partner o fornitori.

Differenze tra una conversazione telefonica aziendale e una informale

La comunicazione informale implica una forma di espressione dei pensieri assolutamente libera. Sì,ci sono delle regole (ad esempio non chiamare in ritardo e non disturbare una persona con numerose chiamate quando è chiaro che è occupato), le persone educate le seguono.

Le caratteristiche della comunicazione aziendale per telefono hanno regole più rigorose. Tuttavia, la pratica mostra che seguirli influisce in modo significativo sul flusso di lavoro.

Regole

L'etica degli affari telefonici implica il rispetto di regole generali.

• Non essere scortese. Questo non è accettabile nella sfera degli affari in generale: né in una conversazione di persona, né in corrispondenza. Anche se stai parlando con una persona che si comporta in modo inappropriato, il tuo compito è rimanere il più composto ed educato possibile.
• Osserva la tua dizione e la tua velocità di parola. Ti dai un'impressione di te stesso e dell'organizzazione che rappresenti. Se sei un imprenditore individuale, il tuo compito rimane lo stesso: lasciare un'impressione positiva su di te. Quando parli al telefono, hai solo due modi per impressionare una persona: la conversazione e le informazioni che fornisci. Se il tuo discorso è troppo veloce o lento, la dizione è incomprensibile, ci sono molte parole parassite, quindi la persona dall' altra parte della linea potrebbe non essere nemmeno interessata a cosa stai parlando esattamente, poiché non ti capiranno banale.
• Parla in modo breve e conciso. Se necessario, invitare il cliente a inviare informazioni scritte dettagliate alla sua e-mail.
• Mantieni la conversazione formale. Lo stile aziendale di comunicazione al telefono non consente l'uso di espressioni colloquiali, affermazioni oscene.
• Parla in una lingua che il tuo interlocutore capisca. Lo stile di conversazione aziendale non richiede l'uso diffuso del clericalismo e del vocabolario specifico. L'uso di tali espressioni, sapendo che l'interlocutore è incompetente nella terminologia della propria attività, è equiparato a una totale mancanza di rispetto. Eccezione: se stai assumendo un dipendente che deve comprendere le specifiche dei termini professionali.
• Assicurati di presentarti. Assegna un nome all'azienda e, facoltativamente, il tuo nome e posizione. Ciò consentirà di risparmiare tempo sia per te che per la persona che sta chiamando, perché non è necessario scoprire se "è arrivato" e come contattarti. Inoltre, crea rispetto per te e per l'azienda sin dai primi secondi. La pratica mostra che dopo un saluto educato, anche i chiamanti diventano più educati e si predispongono alla comunicazione culturale.
• Non avere fretta di rispondere al telefono nel primo secondo. Uno o due secondi non risolveranno il problema e durante questo periodo puoi mettere da parte le cose che stavi facendo per rispondere con calma alla chiamata.
• Non aspettare troppo prima di rispondere al telefono. Se il tempo corrispondente a quattro o più squilli del telefono passa, questo non è etico. Il momento ottimale per rispondere è intorno al terzo squillo.
• Se stai chiamando per motivi di lavoro, evita frasi come "Maria ti dà fastidio". Fin dai primi secondi, questo crea un'impressione subconscia (e talvolta conscia) di te come una persona fastidiosa e insicura. Meglio presentarsi: "Ciao, mi chiamo Maria, chiamodomanda…".
• Quando chiami, controlla se il tuo interlocutore ha tempo per parlare.
• Se hai bisogno di chiarire qualcosa con un collega sulla questione del tuo interlocutore, un posto dove partire, allora è consigliabile utilizzare la funzione "Hold". In questo modo la persona saprà di essere in linea e non dovrà ascoltare la tua conversazione con un collega o il suono di una stampante.

Esempi di conversazioni telefoniche corrette

Comunicazione aziendale al telefono: esempi di come costruire una conversazione in modo corretto e scorretto.

Chiama l'editore.

Manager:

- Ciao, casa editrice "Ti pubblicheremo", manager Olga. Come posso aiutarti?

Cliente:

- Buon pomeriggio, vorrei chiedere informazioni sui vostri servizi.

Manager:

- Specifica a quali servizi sei interessato? Offriamo la pubblicazione e la promozione di libri, la correzione di bozze e la modifica di manoscritti, l'impaginazione, il design della copertina, la diffusione e la stampa promozionale.

Cliente:

- Vorrei stampare libri e volantini.

Manager:

- Stampiamo copie di libri da 10 pezzi e un set di volantini da 100 pezzi. Se il libro è stato creato dai nostri specialisti, viene fornito uno sconto sulla stampa.

Chiama l'ufficio legale.

Segretario:

- Buon pomeriggio Lawyers Here Company.

Cliente:

- Il tuo dipendente ha fatto un pessimo contratto per me! Non ha tutti gli elementi di cui ho bisogno! ioMi lamenterò se non restituisci i miei soldi!

Segretario:

- Capisco la tua frustrazione. Per favore, calmiamoci e cerchiamo di capirlo. Potresti guidare fino all'ufficio con una copia del contratto?

Segretario:

- Buon pomeriggio, compagnia Aurora, mi chiamo Igor.

Fornitore:

- Ciao, ho bisogno di Viktor Sergeevich, il tuo capo.

Segretario:

- Per favore, dimmi con chi sto parlando? Come presentarti?

Fornitore:

- Sono Max, fornisco frigoriferi al tuo ufficio.

Segretario:

- Ti ho preso. Sfortunatamente, Viktor Sergeyevich non è in ufficio in questo momento, tornerà tra circa due ore. Si prega di richiamare intorno alle 17:00.

Fornitore:

- Ok, grazie.

Esempi di conversazioni telefoniche aziendali errate

Chiama l'editore.

Manager:

- Sì?

Cliente:

- Ciao, vorrei stampare libri e volantini.

Manager:

- Stampiamo?

Cliente:

- Forse. Puoi parlarci delle condizioni e dei prezzi?

Manager:

- Tutto è scritto sul sito web.

Cliente:

- Non ci sono prezzi e nessuna quantità minima.

Manager:

- Sì? Allora vieni nel nostro ufficio.

Cliente: Perché?

Manager:

- Bene, i volantini vengono stampati! Stampalo e scopri quanto costa.

Quale impressione pensi che avrà il cliente da questoconversazione?

Chiama l'ufficio legale.

Segretario:

- Ciao.

Cliente:

- Mi lamenterò, mi hai fatto un pessimo contratto!

Segretario:

- Ti ho redatto un contratto?

Cliente:

- Dov'è il tuo capo?

Segretario:

- Occupato! (riattacca)

Segretario:

- Sì?

Fornitore:

- Ciao, ho bisogno di Viktor Sergeevich, il tuo capo.

Segretario:

- Se n'è andato.

Fornitore:

- Quando sarà?

Segretario:

- Due ore.

Fornitore:

- Quindi le 14:00 erano già passate un'ora.

Segretario:

- In arrivo tra due ore!

Differenze tra una conversazione telefonica di lavoro e una conversazione su Skype, Viber e messenger

Al telefono, la comunicazione avviene solo con l'aiuto della voce.

Alcune applicazioni consentono di effettuare videochiamate, quando gli interlocutori possono vedersi con una telecamera attiva e connessa.

I messaggeri riguardano solo la corrispondenza.

Conclusione

La cultura della comunicazione aziendale al telefono non è così difficile da capire come sembra a prima vista. Basta capire che sei il volto dell'azienda, e l'impressione che l'interlocutore avrà dipende da te.