Regole di comunicazione con i clienti: caratteristiche principali e raccomandazioni

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

Il servizio in diversi settori di fornitura di servizi richiede approcci speciali ai clienti. Esistono sia regole generali di comunicazione ufficiale che metodi specializzati di comunicazione aziendale. Come mostra la pratica, seguire le raccomandazioni di psicologi e marketer in quest'area aiuta ad aumentare l'efficienza dell'organizzazione, oltre a creare un'immagine positiva per essa nel mercato per la fornitura di determinati servizi. Allo stesso tempo, le regole di comunicazione con i clienti prevedono anche l'osservanza di norme comportamentali di base, che sono determinate da considerazioni etiche e idee generali sulla moralità.

Come comunicare con un cliente?

Nei primissimi secondi della conversazione, dovresti far sapere all'interlocutore in cosa sarà dedicato il suo tempo. È opportuno omettere frasi irrilevanti, anche se si prevede che vengano utilizzate come mezzo per posizionare un potenziale cliente. La gentilezza è importante, ma un uso eccessivo della cortesia può creare un'impressione negativa. Le regole standard per la comunicazione con i clienti escludono anche i tentativi di ottenere una risposta rapida dal cliente con il consenso a qualcosa. Devi essere comprensivo eal suo diritto di rifiutare e anche di rispondere adeguatamente senza modificare lo stile di comunicazione. Anche se un determinato cliente viene perso per sempre, l'impressione negativa dell'azienda rimarrà e potrebbe influenzare l'immagine in futuro.

L'inizio del dialogo dovrebbe essere il più informativo e confortevole possibile. Si consiglia di parlare brevemente ma chiaramente degli obiettivi della conversazione, delle intenzioni del dipendente e spiegare in che modo esattamente questo contatto può essere utile. Anche l'approccio individuale conta. Ad esempio, le regole di comunicazione con il cliente di un maestro di manicure prevedono la costruzione iniziale di un dialogo riservato. Gli specialisti in questo campo lavorano direttamente con il corpo umano, quindi in questo caso non si può fare a meno di un pizzico di sincerità. Le cosiddette chiamate a freddo, ad esempio, non dovrebbero essere utilizzate.

Principi generali del dialogo commerciale

Dopo la conoscenza e le prime informazioni introduttive, non meno responsabilità viene imposta al dipendente. Anche se il cliente ha espresso direttamente il suo interesse, non dovresti rilassarti. La comunicazione dovrebbe essere costruita nello stile di una conversazione amichevole, ma senza deviazioni serie su argomenti non correlati all'offerta dell'azienda. Allo stesso tempo, non dovresti sovraccaricare il client con una quantità eccessiva di dati. Se devi specificare un ampio elenco di domande nell'ambito di una conversazione, devi prima sistematizzarle, come richiesto dalle regole di base. La comunicazione con il cliente dovrebbe essere inizialmente pensata e preparata. Si consiglia di preparare in anticipo elenchi di domande, o almeno tenerle a mente, dosatediscutere durante la conversazione. Ma non vale nemmeno la pena chiederglielo in un flusso continuo. Dopo ogni domanda, puoi fare piccole pause, includere battute corrette o spostare l'attenzione su aspetti meno complessi dell'argomento in discussione. Il cliente dovrebbe sentirsi a suo agio, ma allo stesso tempo non abbandonare la partecipazione alla discussione.

Il ruolo delle emozioni nel processo di comunicazione

Ci sono diversi punti di vista su come e se un manager dovrebbe essere emotivo. Si è già accennato alla tecnica del cold calling, l'idea stessa di cui si basa sulla totale esclusione di questo aspetto. In altre parole, il dipendente è tenuto a informare il cliente in modo asciutto, corretto e relativamente rapido e, se necessario, ottenere da lui le informazioni necessarie. Ma tali appelli non escludono affatto l'osservanza formale delle regole di comunicazione con frasi di gratitudine, scuse e un corrispondente addio.

Ma le stesse regole di comunicazione in un salone di bellezza con i clienti escludono tale accoglienza. E non solo per la necessità di costruire relazioni di fiducia, seppur su base commerciale. Le relazioni a lungo termine con partner commerciali e clienti sono più fruttuose se i dipendenti mostrano le loro qualità umane. L'espressione aperta e sincera delle emozioni ti conquista e mette le persone in uno stato d'animo più positivo. Un' altra cosa è che tali manifestazioni dovrebbero essere controllate e non in conflitto con gli interessi dell'azienda che fornisce i propri servizi al cliente.

Caratteristiche del dialogo al telefono

La specificità delle conversazioni telefoniche implica anche le sue caratteristiche. Quando si avvia una conversazione, non è consigliabile utilizzare frasi come "Sei preoccupato per…" o "Sei preoccupato per…". Sebbene esteriormente innocui, creano inizialmente una connotazione stilistica negativa, che dovrebbe essere evitata. Successivamente, devi presentarti dall'azienda e metterti subito al lavoro. Quando si effettuano chiamate in arrivo, anche le regole per comunicare con i clienti tramite telefono sconsigliano di alzare il telefono dopo il primo segnale. Una risposta immediata può significare che il manager sta aspettando con impazienza questa chiamata o è inattivo. Anche se la situazione reale è diversa, è opportuno dare al cliente l'impressione opposta di occupato, cioè rispondere dopo la seconda chiamata. In futuro, il corso del dialogo dovrebbe essere costruito ponendo l'accento sulla corretta intonazione. Come notano gli esperti, il tono e il modo in una conversazione telefonica a volte contano più del suo contenuto.

Regole per comunicare con i clienti più anziani

Questa è una categoria speciale di persone, che necessita anche di un approccio speciale. Una caratteristica di una persona anziana in termini di partecipazione a un dialogo commerciale è una violazione dell'attenzione e della concentrazione. Cioè, da parte del manager, sarà necessaria una maggiore dose di pazienza. Ma ci sono anche aspetti positivi. In particolare, in tali dialoghi, la percentuale di frasi generatrici di conflitti è minima, il che garantisce anche comfort al dipendente stesso. In un modo o nell' altro, un promemoria delle regole per comunicare con i clienti anziani raccomanda di stabilire un contatto di fiducia con una persona espiegare in dettaglio le sfumature della proposta. È auspicabile ridurre al minimo le manifestazioni di emozioni non sincere. Anche se dall'esterno possono sembrare vere, sono gli anziani che spesso le rivelano, il che diventa una barriera per ulteriori interazioni.

Sfumature di comunicazione e-mail

La posta elettronica in quanto tale semplifica notevolmente i compiti di un manager. Naturalmente, molto dipende dal formato e dalle condizioni in cui viene condotto il dialogo, ma l'assenza della necessità di mantenere l'attenzione del cliente e suscitare il suo interesse in questo caso è facilitata. Tuttavia, il testo stesso dovrebbe essere il più informativo, utile e allo stesso tempo non troppo secco possibile. Ad esempio, le regole per comunicare con i clienti via e-mail indicano la necessità di una piccola parte riepilogativa della lettera. Cioè, alla fine dovrebbe esserci un promemoria di quale passo o decisione ci si aspetta dal destinatario.

Cosa si può e non si può dire?

Manager esperti quasi a livello di riflessi escludono manifestazioni indesiderate nei modi, nello stile del linguaggio e nelle affermazioni dal processo di comunicazione con i clienti. In particolare, le regole e gli standard di comunicazione tra personale e clienti vietano rigorosamente di criticare le loro azioni con qualsiasi pretesto. Al contrario, i dipendenti devono dimostrare un atteggiamento estremamente positivo e le sfumature e le situazioni problematiche vengono risolte da un senior manager o supervisore.

Anche in comunicazione conil cliente accoglie con favore la mancanza di indifferenza. Questo può essere espresso, ad esempio, nel desiderio di anticipare il suo desiderio oi suoi progetti. Cioè, il dipendente offre in anticipo servizi adeguati, che non sono stati ancora discussi, ma potrebbero benissimo seguire. In questo contesto, le regole di comunicazione con il cliente del master manicure possono essere espresse nella fornitura di una gamma ampliata di servizi che integreranno organicamente l'elenco esistente dell'offerta completata. Quindi, insieme a una manicure tradizionale, un visitatore potrebbe aver bisogno di una sessione SPA. I clienti sono più disposti ad accettare servizi aggiuntivi quando le offerte provengono da un dipendente.

Come terminare correttamente un dialogo?

Come notato, è una buona idea terminare le conversazioni con un breve promemoria di ciò che il cliente dovrebbe fare. In questo senso, le regole per comunicare con i clienti in un hotel, ad esempio, richiedono al gestore di ricordare al cliente l'ubicazione della struttura, gli orari di apertura e di visita. Ma in ogni caso, il potenziale cliente dovrebbe avere un'impressione favorevole. Questo vale non tanto per il suo interesse, ma per il suo sedimento emotivo, che dovrebbe essere positivo.

Conclusione

Negli ultimi anni, gli esperti di etica aziendale hanno notato una tendenza alla semplificazione delle norme di comunicazione aziendale. Il fatto è che le rigide regole di comunicazione con i clienti rendono più difficile il processo di conversazione e spesso lo rendono stereotipato e ripugnante. Pertanto, sempre più spesso si affidano a persone più aperte, sincere e, ancora,dialoghi emotivi che consentono di ridurre la distanza tra un rappresentante dell'azienda e un cliente. Un' altra cosa è che questo stile di comportamento richiede anche una notevole esperienza e porta buoni risultati solo in determinate aree di servizio.