Mystery shopper: cos'è, caratteristiche e principi della professione

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

Il metodo "mystery shopper" è ampiamente utilizzato nelle aziende occidentali, ma recentemente è diventato noto nel mercato russo. Va subito notato che quasi tutti i lavoratori impiegati nel settore dei servizi hanno sentito parlare di tale professione, ma pochi sanno cosa fa esattamente un mystery shopper e come viene effettuato il controllo.

Consideriamo che tipo di professione si tratta, dove cercare le offerte di lavoro, quali requisiti deve soddisfare un candidato per un mystery shopper, nonché come viene valutata la qualità del lavoro e possibili errori.

Cos'è un mystery shopper

In inglese, c'è un termine Mystery Shopper o Secret Shopper, che è la professione di un mystery shopper. Il nome stesso parla da sé. Questa è una persona che deve raccogliere determinate informazioni o valutare la qualità del lavoro/servizio di una determinata organizzazione, ma allo stesso tempo passare inosservata.

Molto spesso, sono le imprese del settore dei servizi a essere sottoposte a ispezioni. Stimala qualità del lavoro, ad esempio, di un cameriere, è la più facile. Il compito principale della professione è di rimanere inosservati in modo che il personale di servizio tratti il mystery shopper nello stesso modo in cui tratta gli altri visitatori.

Mystery shopper verifica il rispetto degli standard e la qualità del servizio. Sulla base di questo, deve avere una certa conoscenza nell'area che controlla. Molto spesso, per questo viene assunto uno specialista qualificato, ma potrebbe esserci anche una persona normale che può apprezzare la qualità del servizio.

Va capito che un mystery shopper non è uno scout, non è abituato a ottenere dati sul lavoro di un'azienda concorrente. Esegue solo un controllo della qualità del servizio per vedere se l'azienda ha problemi e quali misure dovrebbero essere prese per migliorare la situazione.

Lavoro specifico

Molti si chiedono in cosa consiste il lavoro di un mystery shopper, ovvero in cosa consiste. La specificità della sua attività consiste nell'effettuare un acquisto o ricevere un servizio in un negozio, ristorante, banca, distributore di benzina o bar sotto le spoglie di un normale visitatore. Cioè, per verificare la qualità del servizio di una particolare impresa, in cui la direzione è interessata a migliorare il servizio. Esiste un certo standard di servizio e spetta al mystery shopper verificare che i dipendenti dell'azienda aderiscano a questo standard.

Un cliente segreto può valutare la qualità dei servizi forniti dalle varie aziende, conoscendo le specificità del loro lavoro. Può controllare i camerierivenditori, tassisti, segretari, dirigenti o operatori. Per fare ciò, effettua un acquisto di controllo o un ordine di un servizio. Ciò è confermato da un assegno.

Il controllo può essere effettuato telefonicamente, la conversazione viene registrata su un registratore vocale. L'operatore deve rispondere in modo chiaro e distinto alle domande poste in merito alle attività dell'impresa. Allo stesso tempo, un mystery shopper può provocare un conflitto tra un operatore o un dipendente dell'azienda ponendo domande complicate, perché i clienti possono essere diversi.

Di recente, sempre più aziende utilizzano la ricerca online tramite chat, video o e-mail. Indipendentemente dal metodo utilizzato, il cliente segreto fornisce alla direzione un rapporto sullo stato di avanzamento dei risultati sulla qualità del prodotto, servizio o servizio fornito.

Gli oggetti che vengono controllati più spesso sono negozi di abbigliamento di marca, banche, ristoranti e caffè. Il mystery shopper ha uno scenario specifico. La direzione può chiedere alla relazione del mystery shopper di indicare tutte le sfumature, compreso per quanto tempo il cliente è stato notato, cosa è stato offerto, come e per quanto tempo è stata condotta la conversazione, in quali condizioni il luogo di lavoro del dipendente sottoposto a controllo, come la merce erano disposti sugli scaffali e così via. Tutto questo dipende dalle specificità dell'azienda. Per confermare il fatto della verifica, viene fornita la registrazione di foto e video.

Chi può diventare un mystery shopper

Qualsiasi persona interessata a migliorare la qualità del servizio può diventare un cliente segreto. EtàI candidati per la posizione possono variare da 18 a 65 anni. La preferenza è data a quei candidati che parlano correntemente un computer, possono parlare in modo competente, hanno la stoffa di un attore e capiscono le specifiche dell'azienda.

Ogni azienda ha il proprio concetto di mystery shopper, dal momento che è il management che redige la descrizione del lavoro e propone determinati requisiti. Per diventare un cliente segreto, dovresti superare un test di conoscenza e familiarizzare con le specifiche del lavoro.

Quali qualità dovrebbe avere un richiedente mystery shopper?

• Onestà. Le informazioni fornite nel rapporto devono essere affidabili, obiettive e non basate esclusivamente su giudizi personali.
• Buona memoria e capacità di osservazione. Molto spesso, il controllo non richiede più di 20 minuti, durante i quali il cliente deve catturare tutti i dettagli, ricordare determinati punti e dichiarare chiaramente nel rapporto.
• Talento di recitazione. A volte le aziende impostano compiti non standard per un cliente segreto (ad esempio, comportarsi in modo aggressivo) per testare la resistenza allo stress del personale, non tutti possono gestirlo.
• Imparzialità: la segnalazione dovrebbe essere basata su una valutazione obiettiva, non su giudizi soggettivi.

Passaggi di un acquisto di prova

Non sai ancora cos'è un mystery shopper e qual è il suo lavoro? Diamo uno sguardo passo dopo passo a come viene fornito un acquisto o un servizio di prova.

Passaggi per l'acquisto del controllo:

1. Riunione con il cliente. Gli assistenti dovrebbero salutareogni nuovo cliente che entra nel negozio/bar/bar. Se per diversi minuti nessuno presta attenzione al cliente, questo è considerato un grosso svantaggio e viene visualizzato nel rapporto.
2. Esigenze del cliente. Il dipendente dovrebbe chiedere al visitatore come aiutarlo o suggerire qualcosa. In caso di rifiuto, l'addetto alle vendite deve essere ancora nella zona di visibilità del cliente. Domande di suo interesse possono sorgere in qualsiasi momento.
3. Consultazione. È importante verificare i dipendenti, o meglio le loro conoscenze su un particolare prodotto/servizio. Il venditore deve spiegare chiaramente i pro ei contro del modello scelto e preferibilmente offrire almeno due analoghi per il confronto.
4. Acquista alla cassa. Una volta che il cliente ha fatto una scelta, un buon dipendente lo porterà alla cassa, offrirà prodotti correlati (ad esempio custodie o accessori per il telefono) e aiuterà con la registrazione.
5. Addio. È importante che il dipendente saluti il visitatore, anche se non c'è alcun acquisto. Un cliente che viene accolto e salutato in modo amichevole, indipendentemente dalla scelta, tornerà di nuovo al negozio/ristorante.

Quali dettagli aggiuntivi dovrebbe cercare l'ispettore segreto

Dopo il lavoro svolto, il cliente segreto compila un questionario precedentemente sviluppato dalla direzione. Nella maggior parte dei casi, richiedono la fornitura di fotografie dal luogo di verifica, registrazioni video o audio. Mystery shopper controlla più volte nello stesso posto per essere sicurose gli errori commessi l'ultima volta sono stati corretti.

Molto spesso, gli utenti cercano dati su cos'è un mystery shopper, recensioni sulla professione, in primo luogo cosa cercare durante il controllo.

Nelle sue attività, un cliente misterioso è guidato dalle seguenti stime:

• come il personale lavora con clienti/visitatori/ospiti;
• se si osservano le norme di etichetta (soprattutto in situazioni controverse o critiche);
• quanto è disciplinato il personale;
• comparsa dei dipendenti dell'azienda;
• pulizia della stanza;
• quanto veloce il servizio clienti;
• I dipendenti hanno informazioni sull'azienda/prodotto/servizio.

L'elenco dei criteri con cui viene valutato il lavoro di un mystery shopper dipende dalle specificità delle attività dell'azienda. I risultati ottenuti con la fornitura di prove sono inclusi nel rapporto.

Come viene controllato il lavoro di un cliente segreto e quanto guadagna per il controllo

Sapendo cos'è un mystery shopper, dovresti capire che tipo di segnalazione dovrebbe fornire. Quando si acquista un prodotto o si fornisce un servizio, ci deve essere un controllo. È importante fornire buone foto dal sito di ispezione, una registrazione audio della conversazione con il personale. Compila anche un questionario, indicando tutte le sfumature della verifica. Può contenere da 40 a 60 domande. Lo sviluppo del questionario è svolto dall'ufficio marketing, tenendo conto delle specificità delle attività dell'azienda.

Il questionario con le domande può essere integrato o modificato a secondaqual è lo scopo della società. È importante che un mystery shopper sia in grado di analizzare le informazioni ricevute, raggrupparle in base alle stime e calcolare l'indicatore della qualità del servizio. Tutti i rapporti sono raccolti in uno e controllati dall'ispettore (valutatore) e direttamente dal cliente. Un mystery shopper viene spesso assunto separatamente e non fa parte dei dipendenti dell'azienda.

L'azienda risarcisce le spese di un cliente misterioso per l'acquisto di beni o la fornitura di servizi. In rari casi, il prodotto viene restituito al negozio dopo l'acquisto. Il costo viene rimborsato su una carta di credito e il prezzo dell'assegno è compreso tra 250 e 300 rubli. Il più economico è il lavoro di un mystery shopper nei piccoli negozi al dettaglio. Ad esempio, una catena di negozi di birra alla spina paga il lavoro di un mystery shopper per un importo di 150 rubli per assegno. Puoi guadagnare di più dai proprietari di concessionarie di automobili. Il prezzo della verifica può raggiungere più di 1 mila rubli.

Il costo dell'assegno dipende dalla sua complessità, ma in media non ci vuole più di mezz'ora. Poi viene la compilazione del questionario e l'analisi della valutazione, che richiede un altro paio d'ore. Nonostante il fatto che in generale il lavoro non sia difficile, il mystery shopper deve capire che non solo la conclusione che farà l'azienda, ma anche la carriera di alcuni dei dipendenti indicati nel report dipende dalla qualità della sua valutazione.

Dove cercare un lavoro adatto

Dopo aver capito di cosa si tratta: la professione di mystery shopper, ti chiedi dove cercare un lavoro adatto? Anzi, da controllaredeve essere firmato un accordo con l'azienda, indicando le sfumature della verifica e il suo costo.

Ci sono diversi modi per trovare un lavoro come mystery shopper:

• troverà un lavoro in un'azienda specializzata nella fornitura di servizi segreti per i clienti (può essere una società russa o straniera);
• cerca su siti tematici: puoi lavorare come mystery shopper come libero professionista su servizi come World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid e altri;
• ci sono società intermediarie - è più facile lavorare con loro, ma il costo della verifica è inferiore rispetto a quando si conclude un contratto specifico con un'organizzazione.

La componente sociale della professione

Secondo le recensioni, cos'è un mystery shopper? Prima di tutto, questa è una persona che ha a cuore e che vuole migliorare e migliorare la qualità del servizio. Dopotutto, quasi ogni giorno tutti visitano determinati negozi, banche, ristoranti o caffè. E chi, se non i visitatori, può e vuole migliorare questo servizio. In generale, possiamo dire che la professione è nobile nei confronti dei clienti, ma alquanto ingiusta nei confronti dei dipendenti. Ecco perché è importante non valutare il lavoro in modo soggettivo, ma comunque affrontare la valutazione in modo equilibrato.

Inoltre, come dicono alcuni, si può mangiare al bar durante il check-in a spese dell'azienda. Questo è ciò che rende la professione del cliente segreto più attraente per un certo gruppo di persone. Ma non dovresti anche dimenticare che il cliente non solo paga l'assegno, ma vuole assumersene la responsabilità.lavoro e alcune raccomandazioni per il miglioramento della qualità.

Errori tipici

Non tutti capiscono, a giudicare dalle recensioni del lavoro, cos'è un mystery shopper. Parliamo degli errori che fanno i mystery shopper.

Errori comuni:

• emotività eccessiva - può portare a sottovalutazione o sopravvalutazione, questo vale anche per la soggettività (ad esempio, una donna può essere più fedele a un venditore uomo e viceversa);
• "malattia stellare" - i clienti misteriosi professionisti credono che dovrebbero essere serviti meglio dei clienti normali, prestando attenzione a una varietà di dettagli che potrebbero non essere rilevanti per la verifica;
• Rivisitazione del venditore: un mystery shopper dovrebbe esprimere la propria opinione e fornire una valutazione obiettiva, e non solo ripetere le parole di un dipendente dell'azienda (meno acqua e più fatti secchi);
• tempo di acquisto: un cliente abituale impiega meno di mezz'ora per acquistare un articolo, alcuni mystery shopper girano per ore nel negozio, chiedendo costantemente al personale nella speranza di rivelare ulteriori dettagli.

Per evitare errori, dovresti seguire chiaramente lo script di verifica pre-preparato, che indica la pianificazione, l'ora e le sfumature dell'acquisto.

Vantaggi e svantaggi

Ti interessa il servizio di mystery shopper, ma non conosci i pro ei contro della professione? Considera i pro ei contro in modo più dettagliato.

I vantaggi della professione sono i seguenti:

• programma gratuitolavoro (può essere combinato con l'attività principale);
• nessun impiego obbligatorio;
• nessuna istruzione speciale richiesta;
• lavoro personalizzato di interesse;
• acquisizione di conoscenze su nuovi prodotti o servizi;
• pagamento decente.

Nonostante il gran numero di vantaggi, ci sono anche degli svantaggi. In media, ci vuole quasi mezza giornata per controllare ed elaborare i dati ricevuti, perché è importante sistematizzare tutte le informazioni. Inoltre, gli svantaggi includono l'eccessiva pigrizia dei dipendenti quando un mystery shopper visita personalmente un negozio o un bar. Inoltre, il lavoro potrebbe non essere retribuito, soprattutto quando si effettua una ricerca su Internet e si concorda a parole.

Conclusione

Prima di tutto, le aziende che hanno a cuore la reputazione e vogliono migliorare costantemente la qualità del servizio clienti sono interessate a una professione come quella del mystery shopper. Questo lavoro richiede determinate conoscenze, principalmente legate alle specificità dell'azienda. Lo stipendio di un cliente segreto è piccolo, ma dipende dalla sua professionalità e approccio alla valutazione.