Professione "mystery shopper" - le recensioni valgono oro

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

Tutti visitiamo vari negozi ogni giorno, acquistando cibo, articoli per la casa, vestiti, elettrodomestici. Ma se vuoi sapere come guadagnare soldi in questo business, puoi provare a scegliere una tale professione come mystery shopper. Le recensioni dei punti vendita lasciate dai visitatori ordinari sono, ovviamente, significative per gli imprenditori e possono influire sugli standard di servizio. Ma il "mystery shopper" (cliente segreto) funziona secondo un certo scenario e la sua opinione sarà più pesante.

Un autista in una stazione di servizio, uno studente in coda per un hamburger da McDonald's o una coppia sposata che chiede un mutuo in banca possono tutti condividere la stessa professione: il mystery shopper. Le recensioni che lasciano dovrebbero servire a studiare la qualità del servizio a questo punto. Questo modo di guadagnare e di lavorare è abbastanza nuovoEuropa centrale e Russia. Ci sono solo poche aziende professionali sul mercato che offrono tali servizi alle imprese commerciali, alle banche e ai concessionari di automobili. Più recentemente è apparsa un' altra specializzazione: un acquirente segreto di nuovi edifici. Sembra incredibile? Tuttavia, sviluppatori e sviluppatori, proprietari e dirigenti di agenzie immobiliari vogliono anche sapere come i loro agenti servono i clienti: middle e junior manager. Sempre più aziende comprendono la necessità di tali ricerche di mercato. Con una concorrenza così feroce che è attualmente sul mercato, gli uomini d'affari non possono permettersi un servizio clienti mediocre e di scarsa qualità. Dopotutto, non importa quanto sia bello il design o il progetto, non importa quali sconti offre il proprietario del punto vendita, se il cameriere o il venditore è scortese o incompetente, i clienti voteranno contro. Con i loro soldi, che lasceranno altrove.

L'obiettivo principale della ricerca "mystery shopper" è il feedback ricevuto dopo una comunicazione reale, dopo un acquisto o una visita in scena o reale in un determinato punto. Lo studio della qualità del servizio clienti viene effettuato non solo con l'ausilio di questionari dettagliati. Possono essere registrazioni audio di conversazioni registrate da un registratore vocale nascosto e fotografie. L'intero processo di servizio al cliente viene valutato nel suo insieme: l'aspetto dell'oggetto, i tempi di attesa per l'assistenza del personale, il modo e il modo di risolvere un problema specifico da parte del dipendente, la pulizia e il comfort, il risultato è positivocompletare o annullare un acquisto.

Dopo aver superato un briefing speciale, una formazione e aver visitato il luogo specificato, il mystery shopper inserisce le recensioni in un questionario dettagliato, valutando tutte le aree che la direzione dell'azienda vuole controllare. Deve anche esprimere la propria opinione soggettiva su questo tema, descrivere le sue emozioni e impressioni. Alcuni mystery shopper lavorano con negozi, altri con banche e ristoranti. In questi ultimi due settori c'è una grande concorrenza per il cliente. E se non è soddisfatto del servizio, molto spesso non presenterà un reclamo, ma andrà semplicemente in un altro ristorante, cambierà banca e, inoltre, parlerà ai suoi amici di tutti i problemi che ha riscontrato. E questo è il modo più potente di pubblicità (o anti-pubblicità). Un cliente soddisfatto porterà amici e familiari, uno deluso può spaventare decine di potenziali visitatori. Pertanto, i leader aziendali ragionevoli faranno di tutto per rendere felici gli ospiti. E un mystery shopper li aiuterà con questo. Le recensioni lasciate da questi "agenti segreti" vengono analizzate attentamente dalla direzione, sulla base delle quali si traggono conclusioni di ampia portata. Ecco perché qualità come l'osservazione, la scrupolosità, la buona memoria e la capacità di esprimere i propri pensieri sono molto importanti per tale lavoro.

Vuoi cimentarti in una professione come un mystery shopper? I posti vacanti dovrebbero essere ricercati principalmente nelle agenzie che conducono ricerche di mercato. Sono loro che non si limitano solo ai questionari, ma provano a farlofornire alle imprese la più ampia gamma possibile di servizi analitici. Il mystery shopper svolge spesso la sorveglianza segreta del servizio in vari punti vendita al dettaglio (negozi, saloni, boutique, showroom), interpretando un tipico cliente dell'azienda. Lo scopo dello studio è valutare l'effettivo livello di servizio, il che significa che la persona che conduce lo studio non può rivelare il proprio ruolo effettivo. A volte gli auditor devono registrare la conversazione con il consulente su un dittafono, ma in modo tale che nessuno se ne accorga o indovini. Gli acquirenti misteriosi conducono le loro ricerche a livello locale o nei luoghi che visitano occasionalmente, spesso in base alle proprie preferenze e non solo allo scenario. Questo è un tipo di reddito aggiuntivo adatto per studenti, madri in congedo di maternità, liberi professionisti.

Purtroppo, c'è ancora uno stereotipo secondo cui il metodo di ricerca "Mystery Shopping" è uno strumento per licenziare i dipendenti. Tuttavia, in pratica questo è lontano dalla verità. L'azienda che commissiona tale studio analizzerà i risultati e quali sono i punti deboli dell'azienda e quali errori commettono i dipendenti. Tuttavia, molto spesso la direzione non sa a quale dei dipendenti i revisori hanno lasciato un feedback, perché queste informazioni non vengono divulgate. Uomini d'affari competenti capiscono che è più economico e veloce riqualificare e motivare un dipendente esistente a migliorare piuttosto che licenziarlo e formarne uno nuovo. Così, la nuova professione di "mystery shopper" contribuisce direttamente all'innalzamento degli standardservizio e ha un effetto positivo sul mercato.