Servizio clienti: regole e standard, principi e metodi

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

Al momento, molto tempo è dedicato al servizio clienti. Il tempo passa e, di conseguenza, il livello di servizio dovrebbe aumentare. Affinché ciò avvenga, è necessario attenersi alle norme aziendali del servizio clienti.

Informazioni generali

Diverse centinaia di persone al giorno entrano in un negozio. E il compito del venditore è proprio quello di adattarsi all'umore e indovinare i bisogni di ogni persona. È un approccio individuale a ciascun cliente che garantisce buone vendite. Tuttavia, ci sono metodi generali che funzionano. Sono testati nel tempo e quindi funzionano quasi sempre. Questa è la politica del servizio clienti. Tali standard consentono al venditore di comportarsi correttamente e di non commettere errori, nonché di vendere la massima quantità possibile di merce.

Ma questo non significa che un dipendente non possa comportarsi in una determinata situazione come vuole. È solo che tutte le sue azioni devono rientrare nel quadro di queste regole e in nessun caso danneggiare il lavoro. Un venditore per vocazione non agirà allo stesso modo con tutti gli acquirenti, perché ha bisogno di lasciare un'impressione piacevole su se stesso e sul servizio clienti in generale.

Momento importante

Non puoi ignorare la persona che è entrata nel negozio. Devi avvicinarti a lui e provare ad avviare una conversazione o offrire aiuto. E anche se non effettua un acquisto, potrebbe successivamente consigliare il negozio ad amici e conoscenti.

Ma non è tutto da ricordare. Esiste una cosa come una vendita classica. Su di lui ulteriormente e sarà discusso.

Saldi classici

Ci sono molti metodi per il servizio clienti, ma la versione classica rimane la più efficace fino ad oggi. Ha sette fasi, ognuna delle quali è molto importante. Per avere un'idea di cosa stiamo parlando, daremo un'occhiata più da vicino a ciascuna fase separatamente.

Preparativi alla vendita

Questo è un passaggio abbastanza universale perché ogni metodo di servizio clienti inizia con esso.

Prima di tutto, devi prepararti per un'ondata amichevole e un buon risultato. Dopotutto, dipende in gran parte dall'umore. Quando una persona è aperta al mondo ed energica, è percepita come di successo e sicura di sé. Per creare l'atmosfera giusta, ci sono diversi metodi. Possono essere utilizzati sia all'inizio della giornata lavorativa che nel mezzo per mantenere le emozioni necessarie.

Ad esempio, puoi ricordare il momento della tua vittoria o di buona fortuna, la tua migliore vendita. Oppure pensa a quale buon risultato dal lavoroin grado di fornire successivamente un riposo decente o realizzare un sogno. Funziona anche il trasferimento del lavoro nel gioco. Ciò significa che puoi immaginare te stesso e l'acquirente come giocatori, ma non è l'acquirente che risulta essere un professionista nel gioco. Aiuta a rispettare in anticipo l'interlocutore e a augurargli ogni bene.

Se il venditore è sinceramente convinto di vendere una cosa davvero utile e necessaria, è improbabile che gli manchi il cliente. Vale la pena ricordare che nella cultura del servizio clienti ci si aspetta il rispetto assoluto. Non importa come appare una persona di fronte a un venditore, ma non puoi parlargli senza rispetto.

Ancora una volta, vale la pena ricordare che l'aggressività dell'acquirente non è diretta alla personalità del venditore, ma al ruolo che si è scelto. Questo non significa che se qualche altro venditore fosse al tuo posto, l'acquirente si comporterebbe diversamente. Questo è qualcosa da ricordare quando si verifica una situazione difficile.

Configurazione di un contatto

Per stabilire un contatto con l'acquirente, devi iniziare a comunicare. La cultura del servizio al cliente, così come lo stile di comunicazione scelto, influiscono sull'esito della vendita. È molto importante mettere una persona per te. E ci vorranno solo pochi secondi per farlo, oltre a rovinare tutto. Ciò significa che non è necessario lesinare sulle emozioni positive sin dal primo momento. Se il venditore sorride, ha l'atteggiamento giusto, ha un'espressione facciale positiva, si adatta al cliente, quindi con un' alta probabilità verrà stabilito il contatto. È l'atmosfera facile nella comunicazione e la cordialità sincera che darà il risultato.

Per raggiungere questo obiettivo, il venditore deve attivamenteprendere contatto. Non può limitarsi alla solita frase salutare. Per sapere come comportarsi nel processo di assistenza clienti e stabilire contatti, è necessario applicare tecniche speciali. Se, secondo i loro risultati, otto tentativi su dieci hanno avuto successo, allora questo è un risultato eccellente. Nel caso in cui il contatto non sia stabilito, non dovresti imporre i tuoi servizi. È meglio tenere d'occhio il cliente e fornire assistenza se necessario.

Tutto può succedere nel processo di assistenza clienti. Ma non rinunciare a cercare di conquistare una persona. Questo non significa che devi essere costretto. È qui che entra in gioco la regola della continuazione. Quando il cliente non ha preso contatto, lo stesso venditore deve offrire il suo aiuto una seconda volta entro tre minuti. È inaccettabile se più dipendenti si avvicinano a una persona. In questo caso, la reazione potrebbe essere aggressiva o il cliente semplicemente si girerà e se ne andrà. Inoltre, non dovresti fare frequenti tentativi di stabilire un contatto in un breve periodo. È meglio essere nelle vicinanze e aspettare che il cliente maturi. Ma tutti questi punti si applicano solo ai negozi in cui non è presente un gruppo di dipendenti all'ingresso. Cioè, i venditori con frasi di dovere non si incontrano all'ingresso. Se è presente un tale elemento di servizio, il contatto dovrebbe essere stabilito solo dopo che la persona ha superato questo gruppo.

In questa fase, l'atteggiamento positivo del venditore non è meno importante. Il servizio clienti commerciale dovrebbe iniziare con un saluto. I migliori auguri per una buona giornata o una buona serata. Durante il saluto, il venditore ha bisogno di sorridere, allo stesso tempocerca di stabilire un contatto visivo con la persona. Solo un atteggiamento allegro aiuterà a conquistare una persona. Lo stesso vale per un sorriso, che dovrebbe essere sincero. Ricorda, le persone si sentono false.

Il servizio clienti Trade si basa su un approccio individuale. Se una persona nota come il venditore comunica con tutti allo stesso modo, il potenziale acquirente ha la sensazione che il personale voglia solo ricevere denaro. Ma basta aprirsi alle persone, mostrare un vivo interesse, perché ci sarà spazio per l'improvvisazione. Sono questi tratti in un dipendente che determinano il successo che avrà nel suo lavoro. È difficile lavorare come venditore per una persona chiusa e poco comunicativa.

Il venditore ha due obiettivi principali:

• vendi merci;
• crea una buona esperienza di servizio.

E per raggiungere entrambi gli obiettivi, è necessario stabilire un contatto. Per fare questo, puoi usare tutti i tipi di tecniche, perché l'importante è ottenere un risultato. Ma prima devi ricordare cosa non fare.

Primo, non usare frasi come:

• Qualche suggerimento?
• Ti interessa qualcosa di specifico?
• Aiutarti?

Queste frasi sono già diventate fastidiose. Inoltre, la frase: "Se sei interessato a qualcosa, contattami" non sarà l'inizio migliore per una conversazione. Questo è considerato dalla persona come la chiusura del contatto.

In secondo luogo, non puoi iniziare una conversazione senza salutare e sorridere.

Terzo, non è necessario che tu stia esattamente di fronte all'acquirente. In quei momenti, potrebbe non farlosentiti a tuo agio, soprattutto se vuoi continuare a muoverti. La posizione migliore sarebbe leggermente di lato o a sinistra.

Quarto, è severamente vietato sostare alle spalle del cliente. Ciò provoca una vaga preoccupazione. Pertanto, non puoi seguire l'acquirente alle calcagna.

Quinto, non isolarti dalla persona. Ciò significa che non devi incrociare le gambe o le braccia mentre servi un cliente. Lo stesso vale per appoggiarsi a qualsiasi mobile. Questi gesti non fanno la migliore impressione sui potenziali acquirenti.

Ho bisogno di un momento di identificazione

Qualsiasi tecnologia del servizio clienti dovrebbe in definitiva aiutare a identificare le esigenze dei clienti. Questo è uno dei momenti salienti della vendita. Ma, stranamente, non tutti i venditori lo ricordano. È questa fase che obbliga il venditore a scoprire di cosa ha bisogno il cliente, cosa si aspetta da questo o quel prodotto. E per capire tutto questo, devi parlare con l'acquirente e fargli delle domande.

Il compito del venditore è quello di rivelare tutte le esigenze di una persona nel miglior modo possibile, che si tratti di pensieri su un particolare prodotto o di vaghe ipotesi su ciò di cui ha bisogno. Cioè, il dipendente deve spremere quante più informazioni possibili per se stesso per aiutare il cliente a risolvere il suo problema. L'opzione migliore sarebbe quando una persona acquista non solo il prodotto principale, ma anche il servizio aggiuntivo e tutti i tipi di servizi post-vendita.

La soluzione più sicura per ottenere una comprensione reciproca tra venditore e acquirente sarà una conversazione comprensibile per entrambi. Qualsiasi formazione managerialeil servizio clienti dedica molto tempo a questo momento. Successivamente, la direzione richiede ai dipendenti di comprendere spiegazioni chiare con i clienti. Cosa significa? Quando si utilizza la terminologia, è necessario fornire chiarimenti o sostituire parole e frasi precedentemente incomprensibili con quelle pubbliche.

Non dimenticare l'iniziativa nella conversazione. Perché le vendite siano buone, devono essere nelle mani del venditore. È colui che fa domande in una conversazione che è l'iniziatore.

Devi anche ricordare cosa è vietato fare:

1. Non puoi passare a un' altra fase di vendita a meno che le esigenze non siano pienamente comprese. Ciò significa che non è necessario offrire un prodotto prima che il desiderio del cliente sia chiaro. In tal caso, il cliente potrebbe dare una reazione negativa o addirittura andarsene del tutto. Il problema è che un contatto interrotto sarà molto difficile da recuperare.
2. Non chiedere i soldi che l'acquirente può spendere. Questo perché ogni persona vuole ottenere il massimo insieme di funzioni o servizi con il minimo denaro. Convincendo l'acquirente per una grande quantità, il venditore perde semplicemente il suo tempo invano. Durante questo periodo, sarà molto più efficace convincere una persona a comprare qualcosa di meglio.
3. Un altro errore nel servizio clienti è offrire modelli obsoleti. È meglio offrire un prodotto che soddisfi i requisiti moderni. Di norma, è meglio iniziare a offrire un prodotto con il modello più costoso. Ma questo non significa che debba essere l'unico proposto. Clientedeve avere il diritto di scegliere in modo che possa confrontare il prezzo e il set di funzionalità.
4. È severamente vietato ignorare questa fase. Anche se una persona è venuta con il desiderio di acquistare un determinato prodotto, è comunque necessario scoprire le sue esigenze. Nel caso in cui una persona stia cercando un prodotto, ma non è nel negozio, il dipendente dovrebbe chiedere perché all'acquirente è piaciuto un particolare modello. Quando un prodotto è disponibile nel negozio, aiuterà a chiarire tutte le esigenze e ad ampliare la gamma di offerte.
5. Qualunque sia la forma di servizio clienti, nessuna di esse vieta di interrompere l'acquirente. Come minimo, tale comportamento è considerato scortese e, al massimo, se ti comporti in questo modo, il venditore non completerà i compiti di questa fase.

Scopri la persona di cui hai bisogno ponendo alcune domande. Hanno una loro classificazione:

1. Domande generali. Di norma, possono essere impostati indipendentemente da ciò che la persona sta cercando.
2. Domande ristrette. Sono già mirati alle caratteristiche di un certo tipo di prodotto. Sono le risposte a loro che aiuteranno a offrire l'opzione migliore che soddisfi tutti i requisiti del cliente.
3. Domande aggiuntive. Rispondere ti consentirà di scegliere attrezzature o servizi aggiuntivi.

Anche le domande sono classificate per tipo. Sono:

1. Alternativa. In tali domande, sono previste diverse risposte.
2. Chiuso. Queste sono domande piuttosto chiarificatrici a cui è possibile rispondere solo con sì o no.
3. Aperto. Tali domande forniscono informazioni complete e coinvolgonopersona in una conversazione. Di norma, iniziano con le parole: quanto, chi, perché, dove, cosa, cosa e così via.

Offri una soluzione

In questa fase, è necessario durante il servizio da parte del venditore dell'acquirente offrirgli la migliore soluzione alle sue esigenze. Il venditore deve spiegare e mostrare tutti i vantaggi di una particolare soluzione. In teoria, quando la fase è completata, in cui vengono chiarite le esigenze del cliente, il venditore ha quanto segue:

• il dipendente ha un'idea di ciò di cui ha bisogno il cliente;
• la persona è ben disposta nei confronti del dipendente ed è felice di mettersi in contatto.

Prima di tutto, durante l'organizzazione dei servizi commerciali per l'acquirente, devi spiegargli i vantaggi del prodotto di cui ha bisogno. E torniamo ancora una volta al fatto che è necessario conoscere bene le esigenze del cliente. Puoi anche concentrarti su quei momenti che sono importanti per ogni persona: prezzo, marchio, durata del prodotto. Ciò significa che, anche ricordando le esigenze del cliente, non dovresti trascurare le promozioni in negozio o eventuali sconti.

È importante ricordare che non sempre le caratteristiche del prodotto possono dire qualcosa al cliente. Si tratta di ulteriori informazioni per il venditore, poiché comprende la terminologia. E per il cliente, è necessario collegare l'elemento caratteristico e i suoi vantaggi pratici in una conversazione. Ad esempio, puoi dire che il computer ha una potente scheda video, il che significa la possibilità di giocare a qualsiasi gioco.

La dimostrazione dei pregi del prodotto porta anche ad un aumento delle vendite. Secondo gli standard di servizioacquirenti, è meglio lasciare che il cliente provi alcune delle funzionalità. Ad esempio, una persona stessa può provare a scattare una foto di qualcosa sulla fotocamera e guardare la qualità delle immagini. Succede che un cliente voglia acquistare un laptop, ma non sa come usarlo, sarebbe fantastico se il venditore conducesse un piccolo programma educativo.

Tutto questo viene fatto per suscitare ammirazione nell'acquirente, convincendolo così ad acquistare il prodotto. Ma qui è importante non esagerare. Di norma il cliente non ha bisogno di informazioni aggiuntive, quindi è meglio limitarsi a dimostrare tre modelli. Quando le informazioni traboccano, il cliente respinge, di conseguenza, prende tempo per pensare e se ne va. E ancora, il dipendente torna sul fatto che la definizione delle esigenze dell'acquirente è stata eseguita in modo errato.

Ci sono anche azioni proibite in questa fase:

1. Non puoi infilare il dito nella merce. La stessa penna a sfera farà il lavoro, ma avrà un aspetto più gradevole esteticamente.
2. Inoltre, il dipendente non deve chiudere le vetrine con merce dell'acquirente con il suo corpo.
3. Non commentare negativamente su nessun marchio o prodotto. Il venditore deve presumere che tutto ciò che viene presentato nel negozio sia di alta qualità.
4. È vietato fornire informazioni non plausibili o informazioni a livello di voci. Questo comportamento, in primo luogo, provoca un gran numero di resi e, in secondo luogo, incide gravemente sulla reputazione del negozio.

Argomenti se il cliente si oppone

L'organizzazione del servizio clienti può essere a qualsiasi livello, ma non è cosìinfluenzare la risposta del cliente. Qualunque sia il livello del servizio, il cliente può opporsi, e va bene. È importante formare i dipendenti a rispondere in modo appropriato a questo. In teoria, il venditore deve eseguire tutte le fasi della vendita in modo che il cliente non abbia obiezioni. Ma se esistono, allora deve rispondere correttamente. La prima cosa che il venditore deve imparare è che se il cliente si oppone, allora è interessato al prodotto, ma dubita. Di solito, se il venditore si comporta correttamente, alla fine la vendita verrà effettuata.

E per comportarti correttamente, ci sono alcune regole:

1. Non discutere con il cliente. Il risultato di tale controversia potrebbe essere la perdita dell'acquirente. È meglio non dimostrare la tua opinione, ma gestire correttamente le obiezioni.
2. Non essere d'accordo con le argomentazioni del cliente e offri un altro prodotto solo se questa è un'obiezione irragionevole.
3. Non puoi ignorare le obiezioni del cliente. Qualsiasi dubbio o insoddisfazione deve essere affrontato dal venditore.
4. Inoltre, non mentire al cliente sulla qualità del prodotto o sulle sue caratteristiche.
5. Il venditore non può dire di non sapere qualcosa. Anche se non possiede le informazioni, può rivolgersi ai colleghi per chiedere aiuto. E se il dipendente ha già promesso di chiarire o scoprire qualcosa, allora dovrebbe essere fatto.

È anche importante sapere come superare le obiezioni sui prezzi. Quando l'acquirente dice che la merce è costosa per lui, il venditore dovrebbe concentrarsi sui meriti di questo modello rispetto ad altri. Oppure una persona conosce un posto dove la stessa cosa viene venduta a un prezzo inferiore. Quindi vale la pena spiegare i vantaggi dell'acquistoè in questo negozio, sia che si tratti di una personalizzazione aggiuntiva delle merci per l'acquirente o di un certificato di merci in tutto il paese.

Come portare a un acquisto

Spesso all'acquirente non dispiace particolarmente acquistare un prodotto, ma potrebbe mancargli qualcosa. È la qualità del servizio clienti che determina se un cliente acquista qualcosa o meno.

Affinché il cliente possa acquistare qualcosa, è necessario applicare la tecnica della sintesi dell'acquisto. Se c'è una pausa dopo che l'acquirente è stato condotto all'acquisto e tutte le obiezioni sono state elaborate, è più probabile che il cliente se ne vada. Non è necessario consentire tali pause.

È in questo momento che devi calcolare il momento favorevole. Con un inizio anticipato del riepilogo dell'acquisto, il cliente può andarsene e, con un inizio in ritardo, l'acquirente si esaurisce. A questo punto, si ferma a pensare alle informazioni. Ecco perché tutto deve essere fatto a tempo debito, per iniziare l'eyeliner non prima della comparsa dei primi segni di prontezza.

Gli indicatori che il client è pronto sono i seguenti:

1. Il cliente sembra felice e di buon umore.
2. La persona non ha obiezioni e il venditore ha fornito informazioni complete sul prodotto.
3. Il cliente ha domande sul funzionamento del prodotto dopo l'acquisto.
4. L'acquirente pensa se ha abbastanza soldi.
5. Le pause durante la conversazione sono prolungate.
6. La persona è riuscita a "acquisire familiarità" con il prodotto e ha testato attivamente il prodotto.
7. Il cliente inizia ad avere fretta.

Questi non sono tutti segni, ma sono quelli che indicanola performance è più probabile.

Ci sono anche alcune tecniche che aiutano a portare a un acquisto:

1. Una scelta vincente. In questa tecnica, il venditore offre una scelta tra due prodotti. Ad esempio, potrebbe chiederti quale dei due telefoni gli piace di più.
2. Offerta diretta. Il venditore si offre di acquistare il prodotto. Succede anche che una persona capisca quanto sia impreparata a fare un acquisto oggi.
3. Vantaggio perso. Questa tecnica è determinata dal fatto che il venditore dimostra tutti i vantaggi dell'acquisto in questo particolare negozio.

Fine vendita

Se si sceglie una buona tecnica per servire i clienti nella vendita al dettaglio, le vendite finiscono sempre bene. Ma è altrettanto importante lasciare una buona impressione sul negozio e sul personale dopo il servizio. Perché tutto vada bene, devi seguire le regole:

1. L'attenzione per l'acquirente non dovrebbe indebolirsi nemmeno nella fase della transazione. È meglio continuare a comunicare e commentare le azioni.
2. Molto spesso è in questo momento che si verifica il funzionamento della merce. Ed è importante non solo testarlo per il lavoro, ma anche insegnare i principali punti di utilizzo. Questo comportamento fornirà al venditore un cliente permanente per molto tempo. Solo durante i saldi stagionali non è possibile dimostrare il prodotto. Ma l'acquirente deve accettare questo.
3. Quando un cliente ha bisogno di aiuto, il compito del venditore è aiutarlo. Non importa se il cliente lo chiede o meno. Questo comportamento indica un livello elevatoservizio negozio.
4. Non c'è bisogno di dire seccamente addio all'acquirente. Più emozioni positive il venditore regala al cliente, più quest'ultimo avrà il desiderio di tornare in negozio. Puoi dire addio al fatto che il cliente ha un gusto e ha fatto una scelta degna. Inoltre, il venditore deve fornire un biglietto da visita o, in caso contrario, offrirsi di visitare il sito Web del negozio.

Se tutte le regole vengono seguite, i clienti torneranno in negozio e lo consiglieranno ad amici e conoscenti.