Standard aziendale: regole e fasi di attuazione

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

Hai mai pensato a cosa distingue un'azienda di successo e in sviluppo dinamico da centinaia di piccoli punti vendita, dove le vendite rimangono a un livello basso per anni? Ogni organizzazione di successo ha uno standard aziendale. È lui che fornisce all'azienda un'immagine positiva agli occhi dei partner.

Qualche organizzazione ha bisogno di una serie di regole?

C'è un'opinione tra gli uomini d'affari alle prime armi secondo cui i sistemi di standard aziendali sono adatti solo per le grandi aziende, i cui manager hanno difficoltà a tenere traccia delle azioni dei dipendenti. Si ritiene che sia troppo presto per il team di una nuova azienda di nuova creazione per stabilire regole di condotta. Perché?

• Non è ancora chiaro come attirare potenziali clienti e quali azioni porteranno a un aumento delle vendite.
• Il personale di un piccolo punto vendita è sempre in vista: gli errori possono essere corretti nel processo.
• Lo standard aziendale è solitamente sviluppato da società di formazione e i loro servizi sono costosi.
• I candidati a posizioni di vendita possono essere scoraggiati da un sistema di regole rigide sul piccoloimpresa. Dopotutto, lo stipendio nella fase iniziale è piccolo.

Questo significa che una nuova azienda sta meglio senza standard aziendali? La risposta a questa domanda in ogni singolo caso può essere sia positiva che negativa. Certo, è difficile stabilire regole rigide per i dipendenti quando il personale di una piccola impresa è composto interamente da familiari o conoscenti stretti. Ma succede che il livello del servizio clienti dipende direttamente dal fatto che una piccola impresa sopravviva.

Per il proprietario di un piccolo negozio, bar, salone di bellezza, è meglio attenersi al metodo aureo: non vengono stabiliti standard rigorosi, ma ci sono una serie di requisiti che devono essere osservati.

Cosa dire delle grandi e medie imprese che hanno già occupato una nicchia di mercato? Sembrerebbe che vivano più facilmente. Tali aziende vendono beni di alta qualità richiesti. Hanno stabilito la pubblicità e ci sono modi efficaci per attirare i clienti. Un'azienda che ha già successo ha bisogno di uno standard aziendale? Esaminiamo la questione.

Non sono casi isolati quando un potenziale cliente arriva o chiama un'azienda a lui nota per effettuare un acquisto. L'affare può fallire? Sì, se l'acquirente non viene servito correttamente. Un ufficio disordinato, un telefono occupato, venditori poco qualificati, difficoltà nell'effettuare un acquisto, la riluttanza dei gestori a incontrarsi a metà… Supponendo che uno di questi problemi esista, l'acquirente preferirà i concorrenti.

Inoltre, ogni dipendente, che sia un direttore vendite o un direttore di filiale, ha le sue considerazioni su come servire i clienti: come scegliere una modalità di comunicazione, quanto tempo dedicare a una conversazione, come motivare un visitatore a effettuare un acquisto.

Se l'azienda ha uno standard di cultura aziendale, ogni dipendente sa esattamente come dovrebbe comportarsi nelle diverse situazioni. Inoltre, i dipendenti dell'azienda sono interessati a utilizzare le migliori pratiche commerciali per comunicare con i clienti. A causa di ciò, i tempi decisionali vengono ridotti e le catene di approvazione non necessarie vengono rimosse. I clienti, a loro volta, hanno un'opinione positiva dell'azienda.

Pertanto, un'azienda ha bisogno di uno standard aziendale per garantire:

• servizio di alto livello;
• fidelizzazione del cliente;
• consapevolezza del marchio;
• aumentare la credibilità dell'azienda sul mercato;
• facilitare il processo decisionale;
• risparmio di fatica, tempo e denaro.

Quali problemi copre lo standard

Per un lavoro di successo, non è sufficiente costruire standard aziendali relativi solo alla comunicazione diretta con i clienti. Nelle attività quotidiane dei dipendenti dell'azienda, infatti, ci sono molti altri momenti scivolosi:

• quanto efficacemente i colleghi interagiscono tra loro, quanto spesso sorgono disaccordi tra loro;
• è la giornata lavorativa effettivamente costruita;
• come viene data la priorità alle cose.

Pertanto, quando si introduce uno standard aziendale in un'impresa, è importante considerare i seguenti elementi:

• aspetto dei dipendenti;
• organizzazione dello spazio di lavoro;
• standard professionali, procedure per affrontare situazioni complesse e conflittuali, norme per un uso efficiente dell'orario di lavoro;
• regole per comunicare con i clienti;
• responsabilità sociale dell'azienda e dei suoi dipendenti;
• leggi per l' alta dirigenza.

Esaminiamo ogni componente dello standard aziendale.

Aspetto dei manager

Molte aziende stabiliscono regole su come dovrebbero apparire i dipendenti del front office, ovvero i manager che sono direttamente coinvolti nel servire i visitatori. La forma di abbigliamento, scarpe, acconciatura, presenza o assenza di accessori, trucco, gioielli è regolamentata.

Un rigoroso codice di abbigliamento è stato introdotto, ad esempio, nella società di comunicazioni mobili Megafon. Lo standard aziendale richiede che i dipendenti che lavorano con i clienti indossino uno stile "parte superiore bianca e parte inferiore nera". I manager dovrebbero avere una sciarpa di seta verde brillante intorno al collo. Le dipendenti di sesso femminile possono applicare un trucco naturale leggero. Sono esclusi bigiotteria e gioielli: si possono indossare solo fedi nuziali e orecchini discreti. Le calzature del manager dell'azienda cellulare dovrebbero essere rigorose e chiuse. Al petto è obbligatoriamente applicato un badge con il nome del dipendente. Un codice di abbigliamento simile è adottato nelle banche e nelle grandi società.

Gli standard di aspetto sono fissati in modo diverso per i dipendenti di ristoranti, parrucchieri, centri fitness, negozi al dettaglio. Nei saloni di bellezza alla moda, gli amministratori alla reception, i parrucchieri, i manicure, di regola, si distinguono per l'acconciatura elegante, i tatuaggi e il design originale delle unghie. Con il loro aspetto, ispirano i clienti a prendersi cura di se stessi in modo creativo. Le donne, notando quanto siano eleganti i dipendenti del salone, sono pervase dal desiderio di visitarlo più spesso.

In molti negozi al dettaglio, le divise dei responsabili delle vendite vengono scelte in base al tipo di merce nel reparto vendite. Sembra interessante, ad esempio, quando i venditori nel negozio di giocattoli sono vestiti con i costumi dei personaggi delle fiabe.

Organizzazione dello spazio di lavoro

Gli standard aziendali dell'azienda regolano la decorazione interna sia delle aree di servizio clienti che dei locali ad uso ufficiale (uffici, servizi igienici, servizi igienici).

Nelle organizzazioni con una vasta rete di filiali, i requisiti per l'interno dei locali sono stabiliti:

• di che colore dovrebbero essere i mobili;
• come posizionare gli arredi;
• in alcuni casi viene prescritto (soprattutto se parliamo di aziende IT) quali marche di apparecchiature per ufficio e cancelleria possono utilizzare.

Lo standard aziendale detta anche la disposizione consentita degli oggetti sulla superficie del desktop: come mettere il computer, dove mettere gli strumenti per scrivere, quanti documenti possono giacere contemporaneamente sumente.”

Standard professionali

In base agli obiettivi e agli obiettivi delle varie categorie di dipendenti per ciascuna posizione viene determinato:

• quale tipo di attività dovrebbero dare la massima priorità i dipendenti dell'azienda;
• come pianificare una giornata lavorativa;
• quali principi guidare nelle attività quotidiane.

Anche le norme di etichetta aziendale interna e le procedure in situazioni di conflitto vengono standardizzate. È obbligatorio stabilire con quale frequenza un dipendente può prendersi una pausa dal lavoro, se può uscire contemporaneamente dall'ufficio, quanto dura l'ora di pranzo, se è consentito fumare durante il giorno.

Regole di comunicazione con i clienti

Questa zona riceve la massima attenzione in molte aziende. Lo standard aziendale definisce:

• che dai dipendenti dell'azienda è coinvolto nel processo di servizio al cliente;
• quali regole dovrebbero essere seguite quando si incontrano gli acquirenti nell'ufficio dell'azienda e "nei campi";
• come fare e ricevere telefonate in uscita: dopo quale segnale per alzare il telefono, quali parole, espressioni, frasi usare in una conversazione.

Responsabilità sociale dell'azienda e dei suoi dipendenti

Anche gli standard di responsabilità aziendale sono di grande importanza. Entrando nel mercato, l'azienda accetta le condizioni di lavoro dettate dalla società:

• vende prodotti di qualità utili ai consumatori;
• funziona secondo i principionestà, legalità, umanesimo, rispetto della dignità delle persone;
• partecipa alla protezione dell'ambiente dalle influenze dannose.

Ogni dipendente deve avere una chiara comprensione di essere il volto dell'azienda in cui lavora. Le sue azioni hanno un impatto non solo sui risultati finanziari di bilancio, ma anche sulla reputazione aziendale dell'azienda. Pertanto, le regole di condotta dei dipendenti sono stabilite tenendo conto degli standard di responsabilità aziendale.

Regole per gli alti funzionari

Per le grandi organizzazioni, gli standard di governo societario sono di particolare importanza, indicando come l'azienda dovrebbe essere gestita. Nello sviluppo di queste regole, devono essere presi in considerazione gli interessi degli azionisti, dei clienti, dei partner dell'azienda e dei suoi dipendenti. Gli standard di governo societario indicano a quali principi devono ispirarsi il direttore generale della società ei suoi delegati nelle loro attività. Includono una descrizione del modello organizzativo dell'impresa, il sistema di reporting interno, le modalità di controllo delle attività dell' alta direzione. Tra gli standard internazionali di corporate governance, i sistemi più conosciuti sono PMBOK, ICB e ISO.

Fasi di introduzione di nuovi ordini

Nelle grandi organizzazioni, le regole sono sviluppate e implementate da società di formazione professionale. Tuttavia, molti proprietari di piccole imprese, utilizzando fonti di informazioni aperte, pensano con successo a un sistema di assistenza clienti e lo lancianoazione.

Lo sviluppo professionale degli standard aziendali comprende i seguenti passaggi:

• Analisi della situazione attuale. È importante valutare dal punto di vista di un osservatore esterno quanto sia efficiente il flusso di lavoro, cosa può essere migliorato. Le aziende professionali spesso coinvolgono "mystery shopper" per questo scopo. Un dipendente appositamente assunto e formato arriva nell'ufficio o nella sala commerciale dell'azienda e interpreta il ruolo di cliente. Di norma, registra segretamente le trattative con i venditori su un dittafono e alla fine dell'incontro compila una lista di controllo: cosa gli è piaciuto del servizio e cosa no. Il proprietario di una piccola impresa può condurre l'osservazione da solo o chiedere ai conoscenti di "ispezionare" l'impresa. Sulla base dei risultati dell'audit, è importante identificare gli aspetti positivi e gli svantaggi: cosa attrae i clienti nella tua azienda e cosa li fa dubitare e lasciarli senza concludere un affare.
• Standard in via di sviluppo. Le regole aziendali di comportamento dei dipendenti, l'organizzazione dello spazio di lavoro, i requisiti per l'aspetto dei responsabili del front office sono prescritti passo dopo passo. In questa fase, è importante prendere in considerazione tutti i dettagli significativi che influiscono sulla prosperità futura dell'azienda o sul suo fallimento.
• Formazione dei dipendenti. Lo standard aziendale viene implementato e messo in atto. Ai dipendenti dell'azienda, in particolare agli account manager, vengono spiegate le regole da seguire.

• Controllo del risultato. È importante analizzare l'effetto dell'attuazione degli standard: ce l'hannoimpatto positivo sul volume delle vendite, profondità delle relazioni con i clienti, se portano a maggiori profitti.
• Adeguamento degli standard. Nel processo di lavoro si possono identificare molte carenze e spigoli del nuovo sistema di gestione aziendale. Dovrebbero essere monitorati regolarmente, soprattutto nelle fasi iniziali. Ciò è aiutato dalle ripetute visite di "mystery shopper", oltre a ricevere feedback da clienti e dipendenti. Se vengono identificate delle carenze, si sta lavorando per correggere gli errori, apportando modifiche agli standard esistenti.

Conclusione

È importante notare che l'adesione troppo zelante e letterale alle regole aziendali da parte dei dipendenti in alcune situazioni può causare danni. Il rispetto degli standard stabiliti non dovrebbe portare a comportamenti innaturali, illogici, dal punto di vista del buon senso, dei dipendenti, della loro disattenzione verso le esigenze dei clienti. Quando si implementa uno standard aziendale, è necessario procedere con attenzione, osservando il principio della gradualità.