Responsabile dei servizi: doveri, requisiti, stipendio

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

A seconda del campo di attività, ci sono diverse definizioni per un gestore di servizi. Se consideriamo questa professione in generale, stiamo parlando del legame tra l'organizzazione e i clienti. Se prendi un campo specifico di attività, puoi impostare parametri abbastanza chiari per esso: stipendio, mansioni, descrizione del lavoro di un responsabile del servizio e così via.

Definizione

Service manager è uno specialista dell'azienda che rappresenta i suoi servizi. Da un lato, aiuta il cliente a realizzare il suo bisogno. D' altra parte, attua i suoi obblighi e influenza altre persone coinvolte nel processo di fornitura dei servizi, esegue il controllo della qualità del lavoro. Cioè, stiamo parlando di una posizione multitasking.

Base

Chi è questo e cosa fa il manager - allo stesso tempo è noto a tutti e non completamente chiaro a molti. Perché questa posizione in azienda è complessa. La gamma di compiti di un responsabile del servizio è piuttosto ampia e, a seconda del campo di attività, può essere moltodiversi settori.

Tuttavia, l'uso più comune del termine service manager si riferisce a gestori specializzati di determinati processi che interagiscono con l'azienda e sono responsabili dei servizi. Di norma, per i servizi IT dell'azienda.

Il responsabile del servizio è un dipendente responsabile delle attività produttive ed economiche consolidate dell'organizzazione e del feedback dei clienti. Spesso è anche responsabile del servizio clienti post-vendita.

I responsabili delle risorse umane cercano dipendenti per questa posizione con uno stipendio di 45.000 rubli. L'importo può variare a seconda della città, ma in generale è al di sopra dei guadagni medi dell'azienda. Lo stesso responsabile del servizio influenza la formazione della riserva di personale dell'organizzazione. Pertanto, i requisiti per l'esecutore in questa posizione sono spesso molto elevati.

Descrizione lavoro

Necessario per determinare la responsabilità, i diritti e gli obblighi del gestore del servizio. Secondo esso, riporta direttamente al capo della società, che ha il diritto di nominare o revocare il dirigente dalla sua carica. Inoltre, può determinare e modificare lo stipendio del manager.

Una persona che soddisfa i requisiti e possiede le qualifiche necessarie, come istruzione superiore, esperienza in una posizione simile e altro, viene nominata alla posizione di responsabile del servizio. Inoltre, i compiti di un responsabile del servizio includono la conoscenza dei programmi per computer di base, la gestione dei documenti e il lavoro d'ufficio, la comprensione del funzionamento di vari tipi di apparecchiature, la loro configurazione e l'implementazione del controllo di qualità.

Compiti principali

Ci sono molti requisiti per un manager. Quali sono? Tra le principali responsabilità funzionali di un service manager ci sono le seguenti:

• ricezione e distribuzione delle informazioni in entrata;
• consiglio del cliente;
• dimostrazione del funzionamento delle apparecchiature per i clienti;
• selezione e vendita di pezzi di ricambio;
• esecuzione del contratto di vendita;
• tracciare le fasi dell'accordo;
• compilazione di moduli (vendita, resi, riparazioni, manutenzione attrezzature);
• preparazione dell'attrezzatura per l'invio in riparazione;
• ottimizzazione dei costi;
• partecipazione alla preparazione e conduzione di presentazioni di prodotti e negoziazioni.

Ma questo non è un elenco completo dei doveri di un responsabile del servizio. Ci sono anche funzioni aggiuntive, non meno importanti, senza le quali il suo corretto funzionamento è impossibile.

Responsabilità secondarie

La descrizione del lavoro di un responsabile dei servizi non si limita alla serie di compiti di base. Ne ha molti di più. Inoltre, senza ulteriori responsabilità, il suo lavoro non sarebbe soddisfacente e non renderebbe l'azienda competitiva.

Tra gli altri doveri di un responsabile del servizio, vale la pena ricordare:

• Attenzione alla crescita dell'azienda e al suo riconoscimento nella regione in cui opera. Tradotto nella lingua dei clienti, ciò significa che il gestore del servizio è il più concentrato possibile nel soddisfare le loro esigenze di consulenza, vendita eservizio.
• Consapevolezza del potenziale del mercato e dei suoi servizi su di esso.
• Utilizzare un'esperienza cliente di successo per vendere servizi e prodotti.
• Sintonizzare i colleghi al lavoro per raggiungere gli obiettivi dell'organizzazione, la loro costante attenzione alla soddisfazione del cliente.
• Identificazione dei concorrenti e direzione delle loro attività. Lavorare prima delle loro mosse.

Solo svolgendo l'intera gamma di compiti, un responsabile dei servizi può rendere la sua azienda un leader di mercato. Qui il fatto importante è il pagamento per i suoi servizi. Lo stipendio di un manager riflette la portata delle sue funzioni.

Diritti

I diritti sono i presupposti e le opportunità per un dipendente in un'organizzazione. Il responsabile delle risorse umane è spesso responsabile della contabilizzazione e dell'osservanza dei diritti di un dipendente in un'organizzazione.

Il gestore del servizio ha i seguenti diritti:

• ricevere l'assistenza del responsabile nelle aree di attività a lui affidate;
• migliorare le proprie qualifiche professionali, anche a spese dell'azienda, se previsto dal contratto di lavoro;
• essere consapevoli delle decisioni del manager diretto in merito ai progetti in cui è coinvolto;
• offrire al tuo supervisore immediato per prendere in considerazione proposte nelle loro aree di attività;
• ricevere dal management e dagli altri dipendenti dell'azienda tutte le informazioni necessarie per svolgere le proprie attività.

L'elenco dei diritti non è limitato a quelli sopra elencati, ma sono fondamentali in questa professione. Modalità di lavoroil responsabile del servizio è determinato dai regolamenti interni del lavoro dell'organizzazione.

Responsabilità

Può essere tangibile e intangibile. Di solito è esplicitato nella spiegazione delle attività produttive ed economiche. Questa è la misura in cui un dipendente è responsabile nei confronti dell'azienda del proprio lavoro e dei suoi risultati.

Tra l' altro, i doveri del responsabile del servizio sono espressi nelle seguenti responsabilità:

• violazione delle regole interne dell'azienda, comprese le norme antincendio, di sicurezza, ecc.;
• causa danni materiali - in conformità con il contratto di lavoro;
• per eventuali violazioni legali - in conformità con le leggi amministrative, civili e penali;
• per adempimento improprio o mancato adempimento delle sue funzioni stabilite nella descrizione del suo lavoro.

Compiti principali

Un responsabile del servizio ha un bel po' di compiti, il che spiega in gran parte il suo stipendio a livello di manager. Evidenziamo i principali, senza i quali il suo lavoro è impossibile:

• Soddisfazione del cliente.
• Costruire e mantenere buoni rapporti di fiducia tra clienti e dipendenti dell'azienda.
• Il rispetto degli interessi del cliente in termini di qualità dei servizi e dei lavori forniti. Compreso il rispetto delle scadenze, il corretto calcolo dei servizi, l'adempimento di tali promesse, il mantenimento dell'elevata qualità dei servizi forniti.
• Operativolavoro su richiesta.
• Monitoraggio della disponibilità di tutti i prodotti necessari in magazzino e della loro disponibilità per i clienti.
• Traccia la soddisfazione del cliente con i servizi e i prodotti forniti.
• Risoluzione di tutti i problemi, compresi quelli complessi relativi alla restituzione della merce, reclami, domande sulla garanzia e supporto post-garanzia.
• Mantenimento di rapporti commerciali con fornitori di servizi e parti (compresi gli acquisti all'ingrosso).
• Controllo di qualità del lavoro.

Senza un focus sul risultato in relazione a questi compiti, il lavoro di successo del responsabile del servizio è impossibile. Ma la risposta alla domanda su chi sia e cosa fa un manager non si limita alle responsabilità di base.

Attività aggiuntive

Separatamente, vale la pena evidenziare i compiti che il gestore del servizio deve affrontare in termini di concorrenza con altre aziende. Per quanto riguarda la gestione dei concorrenti, si possono distinguere le seguenti responsabilità del gestore del servizio:

• Monitoraggio costante dei progressi e delle azioni dei concorrenti. Analisi e identificazione delle opportunità di vendita, osservazione della parte sviluppata del mercato, nonché del potenziale. Analisi della gamma di servizi forniti da un concorrente. Osservazione e contabilizzazione delle caratteristiche del mercato (come le fluttuazioni stagionali e le notizie di mercato).
• Creazione di una strategia, suo supporto e implementazione nell'area di mercato assegnata nell'area di sua responsabilità, compreso l'ampliamento dell'elenco di beni e servizi, tenendo conto delle esigenze dei clienti e delle aree di lavoro di concorrenti. Ampliamento della linea di prodotti per un mercato in crescita o per clienti altre categorie.
• Preparazione di pubblicità e promozioni, partecipazione a promozioni e distribuzione di materiale promozionale.
• Sviluppo e implementazione di servizi aggiuntivi e categorie specifiche.
• Promuovere relazioni commerciali con un pool di clienti principali.
• La ritorsione passa alle azioni dei concorrenti.
• Verifica e monitoraggio dell'efficacia delle misure attuate per promuovere prodotti e servizi.
• Controllare costi e ricavi nell'area assegnata.

E, naturalmente, questa è una serie di compiti amministrativi che un responsabile dei servizi svolge per il suo datore di lavoro.

Compiti amministrativi

Il responsabile del servizio non sempre possiede quest'area di responsabilità, ma vale comunque la pena menzionare il personale e altri compiti di questa professione:

• guidare, istruire, stimolare e supportare i subordinati per stare al passo con la concorrenza e sbloccare il potenziale del mercato;
• controllo e valutazione del lavoro dei subordinati assegnati;
• attività di pianificazione per migliorare le competenze dei subordinati;
• stabilire relazioni ottimali tra i subordinati.

Funzioni

E l'ultima cosa degna di nota, parlando della professione di responsabile dei servizi, sono le funzioni di cui è dotata:

• previsionare il lavoro del reparto servizi, tenendo conto delle mutevoli condizioni di mercato e del progresso tecnologico;
• sviluppo di metodi di lavoro uniformi e standard di qualità per l'azienda;
• usa tuttocanali di comunicazione con i clienti per il marketing del prodotto;
• sviluppo di attività per stimolare le vendite in azienda;
• effettuare e supervisionare le riparazioni;
• ricostituire tempestivamente il magazzino con le attrezzature e i componenti necessari;
• monitorare l'efficacia di promozioni, eventi e partecipazioni a fiere e altri eventi del settore;
• verifica delle condizioni tecniche dell'apparecchiatura;
• coordinamento del lavoro di altri servizi, se necessario, l'instaurazione dell'interazione tra loro;
• conformità all'audit aziendale;
• servizio di monitoraggio del recupero della perdita di ricavi;
• esecuzione delle istruzioni della direzione;
• revisione regolare e analisi dei risultati dell'azienda;
• Verifica delle prestazioni e della gestione dell'impresa.

A seconda delle dimensioni dell'azienda e del suo mercato, nonché delle dimensioni della rete di vendita, le funzioni del responsabile del servizio possono variare notevolmente anche all'interno della stessa azienda. Pertanto, le informazioni più complete e specifiche, nonché aggiornate sul lavoro come responsabile dei servizi possono essere ottenute direttamente dall'azienda datrice di lavoro.