Tecniche di negoziazione: comunicazione classica e moderna, come aumentare l'efficienza, suggerimenti e trucchi

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

La tecnica di negoziazione è una scienza separata studiata da molti grandi scienziati nel campo dell'economia. Raggiungere la perfezione in questa materia è quasi impossibile, ci sarà sempre spazio per crescere. Le trattative sono uno dei processi di lavoro più difficili. La difficoltà sorge più spesso quando la situazione al tavolo ricorda una mini-guerra in cui nessuno vuole ritirarsi e piega la sua linea. Migliaia di libri sono già stati scritti su tutti i tipi di tecniche di negoziazione, ma lo specialista riceve le conoscenze di base nella pratica.

Il risultato di un incontro di lavoro dipende dalla tua capacità di convincere e trasmettere i tuoi pensieri. Devi essere in grado di vendere qualsiasi prodotto per definirti un professionista. Anche la cosa più meravigliosa verrà rifiutata di acquistare se non vengono create determinate condizioni. Questa regola funziona anche al contrario: un gingillo, presentato con competenza e sicurezza, sarà il prodotto più ricercato. Lo stesso si può dire della tecnica di negoziazione.con i clienti. Puoi raccontare cattive notizie in modo tale che l'interlocutore non si arrabbi. Al contrario, ottimi termini di cooperazione saranno scettici.

Tecnica di comunicazione. Una domanda inaspettata

Ci sono molte tecniche per condurre trattative commerciali, ogni autore ha la sua visione. In questo materiale, cercheremo di creare un'immagine collettiva dei metodi più efficaci che ti aiuteranno a concludere contratti redditizi alle tue condizioni.

Una domanda inaspettata diventa indispensabile in una situazione in cui l'interlocutore non è pronto a prendere una decisione finale ed esita tra deliberazione e resistenza. Puoi tracciare un parallelo con le arti marziali, quando l'avversario non è respinto, ma piuttosto attratto da se stesso. Ad esempio, potresti chiedere di punto in bianco: quale obiettivo pensi sia incredibile? L'interlocutore penserà alla risposta, mentre già riduce il livello di resistenza. Quindi continuare a sviluppare il tema di come questo risultato può essere raggiunto. La parte avversaria presenterà argomenti, che ti permetteranno di girarli nella giusta direzione.

Paradosso magico

Questa tecnica di negoziazione con i clienti è vantaggiosa a priori, ma devi usarla con saggezza. Il punto è dare l'impressione di sforzarsi di raggiungere un obiettivo, anche se il tuo vero desiderio è quello di ottenere il risultato opposto. Il metodo è perfetto per la fase iniziale delle trattative. A questo punto, devi spostare il tuo avversario da uno stato di resistenza a uno stato di contemplazione. InIn una situazione di conflitto, il tuo "no" potrebbe far sì che l'interlocutore voglia dire "sì".

La gestione delle obiezioni è una grande quantità di tempo in tutte le organizzazioni che si occupano di vendite. Devi prima essere d'accordo con il tuo avversario, accettando la sua posizione su questo problema. Durante la conversazione, portalo all'idea che anche i tuoi argomenti hanno il diritto di esistere. Questa tecnica di negoziazione con i clienti è perfettamente integrata da frasi alla fine delle frasi: “non è vero?”, “Davvero?”. Nella maggior parte dei casi, l'interlocutore annuisce silenziosamente con la testa o è apertamente d'accordo. Ora puoi passare senza problemi alla fase della cooperazione. La cosa principale è dimostrare che ci si può fidare e che sei la persona che comprende il cliente in tutto.

Empatia

La tecnica della negoziazione è impossibile da riassumere. È necessario considerare il numero massimo di opzioni in modo che il lettore possa utilizzare i suggerimenti nella vita reale. L'empatia è empatia, il suo uso è appropriato nei casi in cui gli interlocutori entrano in conflitto apertamente e aggravano la situazione al limite. In quanto terza parte, puoi intervenire e schierarti dalla parte di una delle parti in causa. Si raccomanda di cercare di sollevare lo spirito dell'accusato.

In questo modo, i sentimenti negativi di rabbia e rabbia si trasformeranno in un sentimento positivo comprendendo lo stato della vittima. Il tuo compito in questa situazione è ridurre gli interlocutori a una conversazione in territorio neutrale, offrendoti di risolvere il conflitto da solo. È necessario dire a ciascun partecipante la motivazione del suo avversario,offri di essere "nei panni" dell'interlocutore.

Il contrario dell'empatia

Questo metodo è adatto a persone che ignorano specificamente le tue esigenze, non adempiono ai loro doveri immediati, sono semplicemente pigre. Il metodo è efficace quando si tratta di bambini cattivi.

L'essenza di questo tipo di tecnica di negoziazione è che tu trasmetti all'interlocutore umiltà con la situazione, anche nonostante il dispiacere e l'irritazione interni. In altre parole, il manager inganna i suoi avversari facendo qualcosa che da lui non si aspetta affatto. Ad esempio, invece di pretese e critiche, che, secondo la logica delle cose, dovrebbero ricadere sui subordinati, si punta sull'umiltà e sulla colpa. I leader competenti ammettono i loro errori, che hanno portato a una situazione sfavorevole.

Se usi attivamente questo metodo, ma non ci sono risultati, devi capire il tipo psicologico dell'interlocutore. Forse l'avversario è un "narcisista". Le vendite hanno una propria terminologia. La categoria dei "narcisisti" comprende quelle persone che non sanno costruire relazioni paritarie, si mettono sempre al di sopra. Ai loro occhi, sei il loro fan o spettatore entusiasta.

Lo pensi davvero?

Tutte le persone sono diverse, la caratteristica principale di un professionista è trovare un approccio con tutti. Alcuni sono altamente drammatici, mostrando emozioni eccessive. Una persona avvolge se stessa e coloro che lo circondano. Con questa tecnica di negoziazione negli affari, trasferisci l'interlocutore in uno stato più equilibrato. È molto efficace porre la domanda: “lo pensi davvero?”. Solo necessariosenti la situazione per non essere il perdente in questo momento.

Questa domanda di solito confonde le persone eccessivamente emotive. Pensano davvero, poi capiscono l'insensata enumerazione delle passioni. In questa situazione, sentirai scuse e tattiche di ritirata. Il tono del discorso è di grande importanza qui. È necessario chiedere con gentilezza e calma, in nessun caso usare ironia o ostilità. Fare una semplice domanda al momento giusto capovolgerà la situazione e diventerai il leader della conversazione. In poche parole, l'interlocutore dà autonomamente l'iniziativa e aiuta a capire il vero stato delle cose.

Interiezione "hmm"

Le tecniche di negoziazione diplomatica non tollerano l'uso di parole e interiezioni parassitarie. Tuttavia, ci viene detto che dobbiamo concentrarci su una situazione specifica. Un interlocutore irritato ed eccessivamente eccitato dovrebbe essere indirizzato verso una direzione più calma disinnescando la situazione.

Questo può essere ottenuto usando le frasi "dimmi di più", "e allora?" ecc. L'uso di interiezioni porta a un ambiente amichevole. Quando il tuo avversario sta cercando emotivamente di dimostrarti qualcosa, dì "hmm". Nella maggior parte dei casi, questo lo rende almeno sorpreso. Questo non sta andando sulla difensiva, stai solo andando nell'ombra, permettendo alla parte opposta di calmarsi e ascoltare.

Molti manager commettono una serie di errori. Devi capire che la tecnica e la tattica di negoziazione richiedono un alto livello di professionalità, perché in una parolai rapporti commerciali costruiti negli anni possono essere distrutti. Una persona arrabbiata non ha bisogno di dire "calmati" per calmarsi. L'interlocutore si arrabbierà ancora di più e si opporrà. Un "hmm" neutro non è preso come un insulto. Al contrario, questo è il primo passo verso una conversazione adeguata.

Ammetti le tue debolezze

Nella pratica degli avvocati esiste un termine come riserva, o riconoscimento di un fatto. Cosa significa? Si scopre che l'avvocato riconosce in anticipo il fatto che il cliente ha commesso determinate azioni che non devono essere impugnate. L'ordine e la tecnica di conduzione delle trattative commerciali in questo senso non sono diversi.

Se capisci che il nemico solleverà questo argomento, è meglio parlare immediatamente delle tue carenze o di un potenziale problema. In effetti, gli interlocutori spesso si perdono in tali situazioni, perché metà del materiale preparato si rivelerà un'inutile sciocchezza. Per lo sviluppo di successo del business e della personalità, una persona deve padroneggiare la capacità di negoziare. Esprimi brevemente la tua debolezza al tuo avversario: l'essenza della debolezza e come puoi liberartene. Allo stesso tempo, non è consigliabile concentrarsi su questo, dopo la presentazione, dovresti passare ad altri argomenti di discussione.

Cambiare l'attenzione

Quando c'è una situazione di conflitto, gli interlocutori cercano di sembrare più vantaggiosi sullo sfondo dell'avversario e prestano troppa attenzione ai piccoli dettagli. In effetti, hanno discusso su una cosa e alla fine della conversazione si sono spostati in un'area completamente opposta. In tali situazioni, uno dei piùuna tecnica efficace è spostare l'attenzione su altri argomenti importanti.

Devi fare una domanda personale che non offenda il nemico e disinnesca la situazione. Le tecniche di vendita e di negoziazione spesso si sovrappongono. Se poni la domanda giusta in modo tempestivo, puoi contemporaneamente aumentare la fiducia nella tua persona e, di conseguenza, vendere un prodotto o servizio. Spesso chiedono in tali situazioni una vacanza futura, obiettivi nella vita, ecc. Considerare una proposta completamente straordinaria creerà un'atmosfera facile e rilassata. L'importante è esercitarsi il più possibile. Forse nel tempo sarai in grado di sviluppare le tue tecniche di negoziazione che funzioneranno meglio. In questo senso lo scambio di esperienze è considerato un lusso irrinunciabile, bisogna sfruttarlo al massimo.

Metodo affiancato

Il fatto è che la comunicazione faccia a faccia non è comoda e su questa base spesso sorgono incomprensioni. Lo scopo di qualsiasi comunicazione è conquistare una persona, cercare di stabilire un contatto amichevole. Per garantire la comprensione reciproca, puoi applicare l'approccio affiancato.

La conversazione si trasforma in un'attività congiunta del team, le cui azioni sono finalizzate al raggiungimento di un obiettivo comune. Durante la conversazione, fai quante più domande possibili per conoscere meglio la persona. Se hai abbastanza informazioni per determinare le qualità personali, sarà più facile negoziare con il tuo avversario.

Tecnica per condurre conversazioni telefoniche. Capacità di ascolto

Le conversazioni telefoniche sono generalmente classificate come un gruppo separato, proveremoconsiderare la questione in questo contesto. Per ottenere un risultato positivo, devi imparare ad ascoltare e, soprattutto, ascoltare l'interlocutore. Non è consigliabile porre domande dirette, perché provoca irritazione e sospetto. Molte persone vedono questo come un'invasione della privacy.

È molto più efficace utilizzare il metodo delle domande guida che rivelano l'interlocutore come persona. La tecnica di negoziazione al telefono è leggermente diversa da un incontro faccia a faccia. Devi essere in grado di porre una domanda in cui è presente un "passo" condizionale. L'avversario vorrà colmare questo divario più velocemente e si verificherà una conversazione a tutti gli effetti (acquisterai questo frigorifero, perché …). Qualsiasi informazione dovrebbe essere presa sul serio, perché non sai che tipo di persone comunicheranno con te in futuro. Se durante la conversazione sei riuscito ad individuare le preferenze dell'interlocutore, fai pressione su di esso durante la conversazione, così sarai in una posizione vincente.

Non aver paura di sentire "no"

Questo metodo è più una tecnica di negoziazione difficile. Nonostante il fatto che l'interlocutore ti rifiuti, devi raggiungere il tuo obiettivo. Questo approccio è utilizzato da quasi tutti i venditori e responsabili delle vendite. Consiste nel perseguimento persistente dell'obiettivo. Se si sente un “no” definitivo e irrevocabile, è meglio dare al cliente il tempo di pensare. Questo è un vantaggio per te, perché ora sai esattamente dove si trova la linea molto rossa che non puoi oltrepassare.

Tuttavia, è ancora necessario offrire costantemente beni e servizi, per ottenere ciò che desideri dal cliente. Se unaascolta il rifiuto del cliente in risposta, non avere fretta di farti prendere dal panico. Non sempre il rifiuto in questo caso significa la decisione finale. Nella maggior parte delle situazioni, una persona pensa fino a che punto i suoi bisogni coincidono con l'offerta. Una moderata persistenza aiuta il cliente a scegliere un prodotto di qualità al prezzo più basso possibile.

Autocontrollo

La resilienza è attualmente una caratteristica molto importante, la cui assenza può farti perdere il lavoro. In una situazione di esaurimento emotivo, è molto difficile riprendersi, ma se usi metodi di autocontrollo, avrai successo. I manager spesso perdono la pazienza quando usano le tecniche telefoniche. In questo caso, è più facile vedere una persona dal vivo. È molto più difficile spiegare qualcosa nel formato di una conversazione telefonica.

In una situazione stressante, il primo e più importante consiglio è di chiamare "niente panico". Il primo passo è provare a far passare il cervello al pensiero logico e dare un nome ai sentimenti che stai vivendo in questo momento. Perché è stato fatto, vi chiederete. Gli studi hanno dimostrato che in una situazione del genere, l'amigdala nel cervello si calma nel tempo e il pensiero passa allo stadio successivo: lo strato logico-razionale. In altre parole, puoi metterla così: non pronunciare la frase “andrà tutto bene”, “tutto è in ordine” in caso di esaurimento nervoso. È necessario descrivere accuratamente lo stato, ad esempio "Ho paura". Queste parole possono essere pronunciate ad alta voce solo quando sei solo e puoi tacere per un minuto e aspettare la reazione del corpo.

Valore degli interlocutori

In tuttoLe organizzazioni hanno un principio: il cliente ha sempre ragione. Su di essa si basa la tecnica di negoziazione con i clienti in banca. Ogni persona vuole essere apprezzata. La sensazione di importanza personale dà alle persone forza e pazienza. Se in qualche modo hai mostrato quanto sia importante il cliente, allora con un alto grado di probabilità riceverai gratitudine sotto forma di un accordo sulla tua proposta.

È abbastanza comune che le persone problematiche richiedano attenzione. C'è una categoria di individui che portano problemi nella vita. Chiedono costantemente supporto, sempre infelici. Sentono che il mondo ha dei pregiudizi contro di noi mentre sono sfortunati.

Identificare le esigenze di un nuovo cliente

La tecnica di negoziazione è una cosa complicata, che esamineremo in modo più specifico. L'identificazione dei bisogni avviene attraverso la formulazione di domande guida. Questo viene fatto in modo che il nuovo cliente si senta pienamente coinvolto nel processo e capisca che i suoi problemi di vita e le circostanze non sono indifferenti all'azienda. Ogni manager qui sceglie il modo per raggiungere l'obiettivo. Qualcuno si immerge completamente nel compito, qualcuno crea solo un'illusione. Un buon venditore dovrebbe avere un senso di responsabilità per il risultato. Secondo le statistiche, questo aiuta non solo a comprendere veramente il problema, ma anche a fornire un servizio di qualità.

Pertanto, identificare le esigenze dei clienti è al centro di tutte le relazioni commerciali. Già nella fase delle trattative stabilisci rapporti di fiducia con i clienti, che non possono che rallegrarsi. In futuro, il lavoro in questa fase faciliterà notevolmentecompito.

Impostazione degli obiettivi

Tutti i rapporti d'affari devono essere onesti. E non importa di cosa stiamo parlando esattamente: l'acquisto di beni o la fornitura di servizi. C'è una presentazione del prodotto in quasi tutte le opzioni di vendita. Ti consente di mostrare visivamente il vantaggio pianificato del cliente e quindi di confrontarlo con le esigenze. L'acquirente sarà immediatamente intriso di un rapporto di fiducia, poiché il gestore lavora, cerca di trovare l'offerta più vantaggiosa. L'obiettivo deve essere ambizioso. Se tutti i dipendenti si sforzano di rispettare le cifre del piano, di conseguenza, il flusso di persone aumenterà e i salari aumenteranno.

Quando offri il tuo servizio o prodotto, ricorda la regola di base: devi comunicare al cliente che non paga più del dovuto per qualcosa di sconosciuto, questo è un investimento per il successo. La tecnica della negoziazione non permette di dire al cliente che il compito è difficile e quindi costoso. Il gestore deve mostrare chiaramente quante fasi di lavoro esistono, il prezzo medio del servizio e quali sono i suoi vantaggi rispetto ad offerte simili presenti sul mercato. Facciamo un esempio: paghi così tanto per presentare una domanda, perché sarà una domanda individuale, risolveremo autonomamente la questione con il tribunale in modo che lo accetti, ecc.

Prima di negoziare con un cliente, è necessario preparare con cura e ripetere le varie fasi della vendita. È necessario possedere il materiale di formazione e conoscere la pratica di elaborare le obiezioni. Sii professionale nella tua attività, valorizza e rispetta i tuoi clienti e avrai successo.