Algoritmo per gestire le obiezioni nelle vendite

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

Gli specialisti che hanno una certa esperienza nelle vendite dovrebbero avere familiarità con l'algoritmo per lavorare con le obiezioni. Ogni potenziale cliente può avere dei dubbi. Il compito di un venditore professionale è di scacciarli con una risposta motivata. In caso contrario, c'è un' alta probabilità di perdere un potenziale cliente.

Perché ne hai bisogno?

Durante l'interazione personale, possono sorgere dei dubbi all'inizio del dialogo, quando il cliente non è interessato a comunicare con il consulente, o dopo la presentazione del prodotto.

Lo schema classico di interazione con il venditore è composto dai seguenti elementi:

• stabilire un contatto personale e identificare i bisogni;
• presentazione del prodotto;
• gestione delle obiezioni;
• chiudere l'affare.

La situazione potrebbe svilupparsi in modo tale che l'algoritmo per lavorare con le obiezioni dovrà essere applicato già nella prima fase. Se non stabilisci un contatto con un potenziale cliente, non puoi assolutamente concludere un accordo.contare.

Se il cliente è sopraffatto dai dubbi dopo la presentazione del prodotto, non è poi così male. Questo è un segno che è interessato al prodotto. Tuttavia, gli errori commessi nel processo di comunicazione possono anche comportare una vendita non riuscita.

Ecco perché è importante essere in grado di applicare correttamente l'algoritmo di gestione delle obiezioni. Per uno specialista delle vendite, questa è la base per la crescita della carriera e per il suo datore di lavoro è un aumento dei profitti.

Motivi dell'obiezione

Per eliminare la conseguenza, cioè l'obiezione, devi sapere cosa l'ha provocata.

Quindi, supponiamo che un potenziale cliente scelga un prodotto, lo esamini attentamente e in quel momento un consulente gli si avvicini con un'offerta di aiuto.

Secondo le statistiche, già in questa fase più della metà dei potenziali acquirenti dà una risposta negativa, anche se potrebbero usare dei consigli.

Perché sta succedendo?

• Il potenziale cliente presume che il consulente voglia “vendere” il prodotto e quindi sarà inutilmente invadente, inizierà a scoprire il motivo del rifiuto, ecc. In questo caso il cliente non riceverà una consulenza qualificata, ma allo stesso tempo trascorrerà del tempo per combattere il fastidioso venditore.
• Avere un'esperienza negativa. È possibile che il cliente abbia precedentemente contattato un consulente che ha fornito informazioni errate e consigliato un prodotto non idoneo. Non sorprende affatto se in futuro l'acquirente rifiuti il consiglio dei consulenti, temendo di ricevereaiuto non qualificato.
• Reputazione rotta. L'immagine dell'azienda viene creata non solo nel processo di interazione con i clienti, ma anche attraverso il passaparola e le informazioni su Internet. Ciò non significa che sia necessario spiegare personalmente a ciascun cliente cosa è vero e cosa non lo è. Basta solo fornire servizi di alta qualità, confermando le promesse con le azioni.
• Caratteristiche del personaggio. Alcuni clienti potrebbero non essere comunicativi e per questo motivo si rifiutano di contattare i consulenti. Qualcuno faceva affidamento solo sulla propria opinione quando effettuava una transazione, ecc.

L'algoritmo per gestire le obiezioni nelle vendite dovrebbe tenere conto del motivo per cui sorgono. Ecco perché un buon specialista dovrebbe comprendere almeno le basi della psicologia.

Tipi di obiezioni

Vale la pena notare che non solo le ragioni differiscono. Lo stesso vale per i tipi di obiezioni stessi. Potrebbero essere diversi. Questa è una sfumatura importante, che dovrebbe anche tenere conto dell'algoritmo per lavorare con le obiezioni in MLM o in un' altra struttura. Superando abilmente i dubbi, un venditore competente è in grado di concludere un affare anche con un cliente difficile.

Quindi quali sono i tipi di obiezioni?

• Più facile da rifiutare. Questa è forse la smentita più morbida. I clienti danno una risposta negativa senza esitazione. Le azioni di uno specialista in questo caso sono deliziosamente semplici. Basta contattare nuovamente un potenziale acquirente. È possibile che questa voltala risposta sarà diversa senza alcuno sforzo aggiuntivo da parte tua.
• Dubbi. Un tale cliente sembra rifiutare l'acquisto, ma allo stesso tempo è sopraffatto dai dubbi. Per un venditore, questo è il pubblico più fedele. Il compito del venditore è quello di "spremere" il cliente, convincendolo dell'opportunità di acquistare il prodotto.
• Quasi d'accordo. Un tale cliente è quasi pronto per un accordo, ma non è soddisfatto di una sola caratteristica. Il compito del venditore in questo caso è di spostare l'attenzione sulle proprietà che sono le priorità più importanti per l'acquirente.
• Non ora. Un tale cliente sembra essere d'accordo con l'accordo, tutto gli si addice, ma non è pronto ad agire in questo momento. I motivi potrebbero essere diversi. Forse non vuole affatto acquistare il prodotto. Ma potrebbe risultare che non ha abbastanza soldi o l'approvazione di una persona importante per lui.
• Rifiuto categorico. In questo caso, il cliente non ha affatto bisogno del tuo prodotto. Non ha senso convincerlo. Ciò richiederà molta energia e tempo dallo specialista, ma solo in un piccolo numero di casi porterà risultati. È meglio dirigere i propri sforzi verso clienti più fedeli.

Conoscere queste informazioni ti faciliterà l'applicazione dell'algoritmo per gestire le obiezioni nelle vendite. Dopotutto, ora puoi capire con quali clienti puoi negoziare e quali è meglio ignorare per risparmiare tempo e fatica.

Procedura delle azioni

Conoscendo l'algoritmo, la tecnica di vendita, è più facile lavorare con le obiezioni. Quindi quali attività include?

• Prima di tutto, hai bisognoascolta i commenti di un potenziale cliente, dandogli l'opportunità di parlare. Cerca di non interrompere l'interlocutore. Il venditore deve percepire con attenzione le informazioni, utilizzando la tecnica dell'ascolto attivo. Ciò significa che devi essere d'accordo con il cliente. Se appropriato, ripeti le ultime frasi e riempi gli spazi vuoti con un debriefing.
• Consenso. Ora il venditore dovrebbe, per così dire, andare dalla parte del cliente. Se il cliente assicura che il prezzo è alto, il gestore non dovrebbe resistere. È meglio dire che il prezzo del prodotto è davvero alto, ma ciò è giustificato dalla qualità corrispondente.
• Risposte alle domande. Il venditore dovrà essere paziente. Le domande dei potenziali clienti possono essere molto diverse. Complesso e semplice, strano o ordinario, ecc. Lo specialista deve ascoltare attentamente e dare la risposta più completa in modo che il cliente non abbia domande.
• Completamento della transazione. Se tutte le fasi precedenti sono andate a buon fine, è possibile che il cliente sia già pronto per effettuare un acquisto. Al venditore deve solo essere ricordato il prodotto. Si consiglia di utilizzare le informazioni ottenute nella fase iniziale, quando sono state chiarite le esigenze del cliente.

Algoritmo per gestire le obiezioni: esempi

Qualsiasi teoria sarà inutile se non viene messa in pratica. Per capire meglio come negoziare con i clienti, diamo un'occhiata ad alcuni esempi di gestione delle obiezioni.

• "È costoso".
• "Ci penserò".
• "Niente soldi".

Questocostoso

Supponiamo di conoscere già l'algoritmo per gestire le obiezioni dei clienti e ora è il momento di metterlo in pratica. Entri in dialogo con un potenziale acquirente, descrivi nel dettaglio i vantaggi del prodotto, ma l'interlocutore ti interrompe o, dopo aver ascoltato la fine del discorso, dice che per lui è troppo costoso.

Va detto che questa obiezione è abbastanza comune nelle vendite.

Prima di tutto, vale la pena identificare la causa ponendo al cliente alcune domande aggiuntive. Per esempio, perché la pensi così? I motivi potrebbero essere diversi. Forse il cliente sa dove acquistare un prodotto simile a un prezzo inferiore o vuole semplicemente ottenere uno sconto.

Gestione delle obiezioni

Ulteriori azioni dipendono dalla risposta ricevuta.

• Se il cliente sa dove acquistare a un prezzo inferiore, devi scoprire a cosa è stato confrontato il prodotto. Di conseguenza, puoi ridurre la tua risposta al fatto che l'offerta dei concorrenti è di qualità inferiore e il tuo prodotto giustifica il proprio prezzo.
• Se un cliente desidera uno sconto, questo non obbliga il venditore a fornirlo. Puoi insistere sul fatto che il prezzo corrisponda alla qualità. Se lo abbassi, dovrai lavorare in perdita, il che annulla l'intero punto dell'attività commerciale del venditore.
• Se il cliente non ha abbastanza soldi, prova a trovare un prodotto simile che abbia un prezzo inferiore rispetto all'offerta originale.

Questo è esattamente l'algoritmo per gestire le obiezioni nelle vendite, esempi di cui noiconsiderando.

Penserò

Questa obiezione potrebbe avere alcune variazioni. Ad esempio, una richiesta di posticipo del prodotto o la promessa di restituirlo in seguito.

In questo caso, il cliente è probabilmente riluttante ad acquistare. Pertanto, quando si esegue un esercizio sull'algoritmo per lavorare con le obiezioni, è necessario scoprire il motivo. Verificare con l'acquirente cosa in particolare non gli si addice.

È possibile che il problema sia che il cliente non ha ricevuto abbastanza informazioni, ma ha paura di ammetterlo. Forse, per concludere un affare, basterà condurre una presentazione dettagliata del prodotto, soffermandosi sui suoi vantaggi.

Niente soldi

Di solito, questo tipo di obiezione lascia i responsabili delle vendite storditi, perché mette a repentaglio l'intero affare. Alcuni clienti lo dicono per sbarazzarsi rapidamente di un venditore invadente. Tuttavia, alcuni potrebbero anche beneficiare di un piccolo sconto che abbassa il prezzo dell'articolo.

Ci sono quelli che torneranno più tardi. Pertanto, il compito del responsabile commerciale è quello di presentare il prodotto in dettaglio, descrivendo in dettaglio i vantaggi. Come risultato del dialogo, il cliente deve essere convinto che gli viene offerto un prodotto utile.

Tutti questi scenari possono essere praticati con un partner artistico per sentirsi più sicuri di lavorare con un cliente.

Cos'è ISIDA?

L'algoritmo per lavorare con le obiezioni, o meglio uno dei suoi tipi, è chiamato proprio con questa abbreviazione. Si ritiene che ISIDA abbia un buon effetto. Il suo nome è composto da diverse parole, ognuna delle quali è l'essenza dell'algoritmo.

• Vero. Per prima cosa devi scoprire la vera obiezione che è diventata un ostacolo per il cliente sulla strada per effettuare un acquisto.
• Consenso. Invece di iniziare subito a discutere, d'accordo con il cliente. Così capirà che sei dalla sua parte.
• "E" invece di "ma". Non usare "ma" nel dialogo. Questo crea la sensazione che stai per iniziare a litigare con il cliente. Non puoi farlo.
• Un' altra opinione. Ora dai un'opinione alternativa.
• Argomento. Si consiglia di portare fatti convincenti a sostegno delle proprie parole.

Sarà rilevante anche un algoritmo simile per gestire le obiezioni in una banca.

Suggerimenti

Le vendite e il lavoro in prima linea non sono facili. Tuttavia, ci sono alcuni suggerimenti per renderlo più efficace.

• Prima di tutto leggi attentamente le caratteristiche del prodotto. Il tuo compito è sapere quanto più possibile su di lui.
• Garantire la qualità e raccogliere quante più prove possibili. In caso contrario, sarà estremamente difficile convincere il cliente semplicemente dicendo che il tuo prodotto è davvero di alta qualità.
• Organizza un'enorme pazienza. Il responsabile delle vendite deve rimanere amichevole, anche se il cliente non restituisce lo stesso.
• Impara ad ascoltare attentamente e cerca di ricordare quello che ti viene detto. Le informazioni che riceverai dal cliente saranno utili per ulteriori argomentazioni.
• Non aver paura di ulteriori obiezioni e domande. Dimostrano che il cliente è interessato alla tua offerta. Inoltre, sarà molto più facile dialogare con lui che con un interlocutore silenzioso.
• Sii fiducioso. Se ti preoccupi e dubiti di ciò che è stato detto, il cliente noterà e sospetterà sicuramente che lo stai ingannando, anche se non lo sei.
• Fai un elenco dei vantaggi del prodotto in anticipo in modo da non dover improvvisare e fuorviare i clienti con informazioni false.
• Prima fai una presentazione del prodotto, nomina i vantaggi che il cliente riceverà dopo averlo acquistato, quindi procedi alla discussione del costo.

Ora sai che qualsiasi obiezione del cliente può essere gestita. E se lo fai bene, puoi fare un affare.