Servizio in camera in un hotel: tecnologia e organizzazione

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

Spesso, sfogliando i libretti pubblicitari delle agenzie di viaggio, puoi vedere un'indicazione del servizio in camera offerto dagli hotel. Una persona che ha anche una minima conoscenza della lingua inglese, è abbastanza chiaro che in questo caso si tratta di servizi che vengono forniti direttamente in camera. Che cos'è il servizio in camera in un hotel, cosa include e come può essere organizzato?

Spettro dei servizi forniti

Questo servizio offre un servizio aggiuntivo nell'hotel sotto forma di servizio personalizzato all'ospite in camera. Oggi un servizio del genere sta guadagnando popolarità non solo negli hotel di alto livello, ma anche in quelli con un numero di stelle inferiore.

Gli specialisti del servizio in camera nell'hotel offrono, prima di tutto, la consegna di piatti e bevande nella camera dell'ospite, che ha ordinato da un menu speciale. Un' altra funzione di tali dipendenti è la preparazione delle stanzeCategorie VIP prima del loro insediamento.

Spesso, quando si organizza il servizio in camera in un hotel, la struttura del servizio include unità che servono minibar. In questi casi, l'hotel dispone di un altro servizio aggiuntivo. Consiste nel controllare i frigobar nelle camere da parte del personale di servizio e nel rifornirli tempestivamente.

Il servizio in camera in un hotel di alta classe prevede la fornitura di molti altri servizi. Ad esempio, chiamare un massaggiatore, un truccatore, un parrucchiere, un addetto stampa, ecc. In base al livello e al volume dei tipi di servizio in un hotel, la sua categoria viene spesso giudicata. Ma in ogni caso, tutti i servizi offerti devono essere forniti rapidamente e non permettere ai clienti di aspettare.

Pubblico target

Quali clienti hanno bisogno del servizio in camera in un hotel? Il pubblico di destinazione per questo servizio nella maggior parte dei casi è:

• uomini d'affari che sono stanchi dopo una giornata di lavoro, per cui non vogliono andare al ristorante;
• coppie che decidono di trascorrere una serata romantica da sole;
• genitori con bambini piccoli.

Composizione del servizio

Come organizzare un servizio in camera? Un tale servizio è un'intera squadra, che include un direttore e amministratori (dirigenti), camerieri e talvolta un sommelier. Se l'hotel è piccolo e il numero di ordini al suo interno è piccolo, il servizio in camera viene solitamente effettuato dai dipendenti del ristorante. Questi sono camerieri che a un certo punto sono liberi nel loro lavoro principale.

Considera le principali responsabilità dei lavoratoriun tale servizio.

Direttore

Il servizio in camera è gestito da uno dei dipendenti dell'hotel. È lui che è responsabile di quanto segue:

• programmazione del lavoro dei camerieri che entrano in servizio;
• distribuzione del carico di lavoro;
• sviluppare un menu per il servizio in camera in un hotel;
• rapporti sulle vendite;
• interazione con il servizio marketing dell'hotel, che promuoverà il servizio proposto;
• risolvere situazioni problematiche che si presentano durante l'operatività del servizio.

Il direttore del servizio in camera deve avere un'istruzione superiore (preferibilmente professionale), parlare abbastanza bene l'inglese e parlare una seconda lingua straniera a livello colloquiale, avere esperienza nella ristorazione, conoscere gli standard di servizio che devono essere osservato quando si servono gli ospiti e avere anche capacità di business.

Manager

Il compito principale di questo specialista è ricevere gli ordini ricevuti dal servizio in camera e coordinare il lavoro per la loro implementazione rapida e di alta qualità. Tra le principali responsabilità di un manager:

1. Prendere ordini dagli ospiti dell'hotel e assisterli nella scelta di bevande o pasti. Inoltre, il gestore deve discutere con i clienti il tempo di esecuzione delle loro richieste. È importante che uno specialista sappia che la normale organizzazione del servizio in camera in un hotel prevede la consegna della colazione con carta entro 15 minuti, tramite chiamata - in 15-30 minuti. Nello stesso tempo, il cliente deve ricevere il pranzo. Tempo di consegna della cena - non più di 45 minuti. Al momento dell'ordineper le sole bevande, l'ospite deve attendere un massimo di 15 minuti per esse. Allo stesso tempo, va tenuto presente che è consigliabile servire il cibo nella stanza 5 minuti prima dell'orario previsto. In caso contrario, il cliente farà colazione a spese dell'hotel.
2. Verifica del corretto servizio di vassoi e tavoli.
3. Verifica della formazione degli ordini dal menu del servizio in camera dell'hotel.
4. Risolvere problemi che rientrano nella sua area di competenza.

Una buona organizzazione del servizio in camera in un hotel è possibile se il responsabile del servizio di istruzione superiore (preferibilmente professionale), buona conoscenza dell'inglese e, a livello colloquiale, una seconda lingua straniera, esperienza nella ristorazione a almeno 2 anni di conoscenza degli standard di servizio utilizzati nel servizio agli ospiti dell'hotel. Allo stesso tempo, questo specialista deve essere educato, socievole e reattivo. Inoltre, deve avere una dizione chiara.

Cameriere

Questo impiegato nel servizio in camera è lineare. È sua responsabilità soddisfare i desideri dell'ospite consegnando bevande e cibo nella sua stanza.

Allo stesso tempo, il cameriere è la persona che entra in contatto personale con il cliente.

Le principali responsabilità di questo dipendente sono:

• consegnare l'ordine agli ospiti dell'hotel in camera o nei saloni di bellezza, centri benessere, ecc. situati nel territorio del complesso alberghiero;
• mantenere l'ordine e la pulizia nella stanza di servizio;
• calcolo dell'ospite per i servizi resi, se l'importo richiesto non viene pagatocliente di check-out;
• Ritiro tempestivo dei piatti sporchi, che deve essere effettuato entro 10 minuti se richiesto telefonicamente dall'ospite.

I seguenti requisiti professionali sono imposti ai camerieri del servizio in camera: istruzione professionale superiore o secondaria, buona conoscenza della lingua inglese, esperienza nella ristorazione pubblica da almeno 2 anni, nonché conoscenza delle basi degli standard di servizio e dell'etichetta quando servire i clienti.

Supervisore

Se ci sono servizio in camera e minibar negli hotel, il personale di questo servizio avrà sicuramente una persona con questa posizione. I compiti del supervisore includono:

• ordina prodotti a magazzino;
• distribuzione del carico di lavoro
• programmare il personale del minibar per andare al lavoro;
• esegui rapporti.

Personale del minibar

I compiti di questi lavoratori includono:

• Controllare i minibar nelle camere degli ospiti e rifornirli;
• registrazione del costo delle bevande e dei prodotti consumati nei conti degli ospiti;
• blocco del minibar quando l'ospite deve;
• Controllo della modalità operativa e delle condizioni tecniche dell'apparecchiatura.

Un dipendente del minibar deve avere un'istruzione professionale superiore o secondaria, conoscere l'inglese, le basi dell'etichetta e della sicurezza. Nel caso dell'installazione di apparecchiature automatiche, un altro requisito per tale dipendente è l'esperienza nell'utilizzo del sistema di controllo automatizzato dell'hotel.

Inoltre, con i frigobar disponibili in hotel, il responsabile del servizioil servizio in camera, oltre alle mansioni sopra descritte, deve ordinare a magazzino i prodotti necessari per questo sito e generare gli opportuni report.

Programma e caratteristiche del lavoro

Come è organizzata la giornata lavorativa dei dipendenti del servizio in camera dell'hotel? Di norma, questo servizio prevede quattro turni per i propri dipendenti:

• 1° – 6:30 – 14:30;
• 2° – 14:30 – 23:30;
• 3° – 16:30 – 01:30;
• 4° – 20.30 – 8.30.

Menu

La tecnologia del servizio in camera implica la presa in considerazione di alcuni fattori specifici. Uno di questi è la compilazione di un menù di piatti proposti dal ristorante dell'hotel, ma in una versione più abbreviata. Per il servizio in camera, questo tiene conto dell'elenco di ciò che il consumatore medio ordina più spesso. Quando si compila un menu di questo tipo, viene effettuata un'analisi dei piatti che vengono spesso ordinati dai visitatori in un ristorante.

Di recente, sempre più persone stanno diventando aderenti a uno stile di vita sano. Ecco perché alcuni hotel organizzano la consegna di prodotti biologici. Allo stesso tempo, il servizio in camera deve includere nel menu piatti che corrispondono al programma di alimentazione sana.

Attrezzature

Il servizio in camera si trova nell'hotel in una stanza separata. Questa è una stanza che dovrebbe essere situata nelle immediate vicinanze dell'ascensore e del piano commerciale. A causa delle specificità del servizio in camera, che consiste nella lontananza dei clienti dalla cucina, ce n'è bisognol'uso di determinate scorte e attrezzature, tra cui un ascensore di servizio (per la velocità di evasione degli ordini), vassoi e carrelli di servizio, contenitori termici, superfici riscaldanti, elementi di raffreddamento, ecc. Saranno necessari anche i copri cloche. Tutte le stoviglie per il servizio in camera devono essere presentabili.

Negli hotel in cui vengono serviti pasti caldi di notte, la loro consegna viene effettuata utilizzando attrezzature e articoli da portata speciali. Può essere, ad esempio, scaldavivande con pasta o una candela, che fungono da elemento riscaldante. Inoltre, avrai bisogno di carrelli dotati di portabottiglie e altri dispositivi che dovrebbero essere funzionali e convenienti.

Accettare ordini

Consideriamo la tecnologia del servizio in camera in un hotel. È necessaria la prenotazione per il servizio in camera per gli ospiti dell'hotel. Questo può essere fatto nei seguenti modi:

1. Per telefono, nonché premendo un pulsante speciale impostato per chiamare il cameriere. In ciascuno di questi casi, l'operatore del servizio deve annotare il numero della camera, il numero delle persone, il nome delle bevande e dei piatti desiderati, l'ora di ricezione e di invio dell'ordine.
2. Con il sistema di TV interattiva (se l'hotel ne dispone). Con questo metodo, l'ospite può ordinare il cibo in camera premendo il pulsante sul telecomando. In questo caso, esiste una procedura per il cliente di confermare il menu selezionato, che consente di escludere un errore di servizio.
3. Quando si utilizza una carta ordine. Modo simileapplicabile solo per la colazione. Per la consegna del cibo in camera, l'ospite dell'hotel riceve i moduli delle carte d'ordine presso lo sportello amministrativo durante il check-in. Successivamente, vengono conservati nella camera degli ospiti. Se si desidera usufruire dei servizi del servizio in camera, il cliente deve prendere il modulo e compilarlo in alcune colonne. Questi sono l'orario di servizio della colazione, il numero della camera, il nome del cliente, il numero di persone, la data dell'ordine. Alla fine del modulo, il cliente dovrà apporre la propria firma. La carta d'ordine deve essere affissa sulla maniglia della porta dal lato del corridoio. Questo deve essere fatto entro le 3:00. Per raccogliere i moduli, i dipendenti del servizio in camera girano per i corridoi dell'hotel. Lo fanno di notte o al mattino presto. I moduli compilati vengono trasferiti alla sezione di servizio responsabile della preparazione delle colazioni. Al mattino, gli addetti alla cucina preparano i pasti in base agli ordini dei clienti.

Pagamento

Come pagano i clienti i piatti consegnati tramite il servizio in camera? Il servizio di ristorazione al mattino può essere fornito come parte della colazione inclusa nella tariffa della camera. In alcuni casi, la consegna di tali piatti è un servizio aggiuntivo e viene pagata separatamente.

L'analisi del servizio in camera indica che il prezzo dei piatti offerti, di norma, è leggermente superiore a quelli fissati in un ristorante o in un bar dell'hotel. In media, questa differenza è del 15%.

Il pagamento del cibo consegnato in camera può essere effettuato in due modi:

1. Al cameriere nel momento in cui invia l'ordine. Per fare ciò, il dipendente del servizio in camera deveessere un account pre-preparato. Il cameriere ne consegnerà una copia all'ospite e ne porterà con sé le altre due, il che gli consentirà di fare rapporti successivi.
2. Al momento l'ospite effettua il check-out. Spesso agli ospiti viene chiesto di versare l'importo per i servizi resi sul proprio conto corrente. In questo caso, il cameriere deve consegnare tutte e tre le copie del documento, che elenca i piatti consegnati in camera e il loro costo, per la firma del cliente. Successivamente, il conto viene trasferito alla reception. Nel consegnare il documento al cliente, il cameriere deve assicurarsi di firmarlo in modo leggibile. Inoltre, questo dipendente del servizio in camera deve assicurarsi che il numero della stanza in cui è stato consegnato il cibo sia chiaramente indicato sulla fattura. Per quanto riguarda la firma del cliente, questa deve essere identificata dal confronto con il campione esistente inserito nel sistema informatico dell'hotel. Con la corretta registrazione della fattura direttamente nel luogo di erogazione del servizio, il rischio di perdite nella liquidazione finale è ridotto al minimo.

Pulizia dei piatti

Come è organizzato questo processo? Nella maggior parte dei casi, le stoviglie vengono prelevate dalla stanza durante le pulizie. Anche se è meglio farlo quando è conveniente per l'ospite. C'è un' altra opzione. Si tratta di posizionare un vassoio con i piatti sporchi nel corridoio.

In questo caso, gli addetti al servizio in camera devono rimuoverli immediatamente. Dopotutto, i vassoi non solo renderanno difficile lo spostamento lungo il corridoio, ma daranno anche un'impressione ripugnante agli ospiti.

Minibar

Tale attrezzatura lo èobbligatorio per gli hotel il cui livello corrisponde a 4 e 5 stelle. Allo stesso tempo, i mini-bar possono essere utilizzati in tre diverse modifiche:

• tradizionale;
• semiautomatica, dotata di sensori per l'apertura della porta con ricezione contemporanea di informazioni sul computer dell'operatore;
• automatico, che permette di conoscere il consumo di un determinato prodotto da parte dell'ospite con la contestuale inclusione del suo costo in bolletta.

L'ultima versione di mini-bar ha una serie di vantaggi rispetto alle altre.

Sono costituiti da:

1. Fornire apparecchiature con informazioni in tempo reale sulle scorte di prodotti, indicando l'ora e la data di consumo di cibi e bevande, nonché i prezzi degli stessi e la data di scadenza delle merci rimanenti nel minibar.
2. Sistema di controllo automatico disponibile. È necessario quando si installano apparecchiature con una porta trasparente. Con questo design, gli ospiti possono sfogliare la gamma di prodotti senza aprire il minibar. Se gli ospiti desiderano utilizzare questo servizio, il dispositivo verrà aperto dall'operatore.
3. Fatturazione automatica. Un tale sistema consente di eliminare completamente imprecisioni ed errori nell'utilizzo del minibar. Il ritiro con questo sistema è abbastanza veloce, il che è il suo vantaggio significativo.
4. Disponibilità di un programma per il controllo automatico dell'occupazione delle apparecchiature. Con questo sistema, i prodotti giusti vengono consegnati ai minibar senza causare disagi agli ospiti.
5. Possibilità di servire fino a 400 numeri da parte di un dipendente del servizio in camera. L'ottimizzazione dei costi in questo caso è possibile immediatamente in 5 dipartimenti dell'hotel. Tra questi ci sono reception, alloggio, gestione del personale, manutenzione e contabilità.
6. Possibilità di tracciare la data di scadenza dei prodotti in tempo reale. Questa funzionalità elimina completamente la possibilità di danneggiamento della merce e consente di offrire sconti in modo tempestivo, riducendo notevolmente l'importo delle perdite.
7. La presenza di un sistema di controllo automatizzato che monitora il consumo di energia elettrica. Questo è molto vantaggioso per l'hotel. Questa funzione aiuta a ridurre i costi energetici.

Sulla base delle continue analisi del lavoro del servizio in camera, che utilizza minibar automatici, i marketer hanno dimostrato in modo convincente che tali apparecchiature possono ripagare in soli 2-4 mesi. Dopodiché, inizia a realizzare un profitto.

Rilascio libretto

L'introduzione del servizio in camera in un hotel non è una condizione sufficiente per l'utilizzo dei suoi clienti. Per realizzare un profitto, ogni ospite dell'hotel deve prima di tutto avere familiarità con l'organizzazione della consegna di cibo e bevande in camera. Come una delle opzioni per la pubblicità, puoi considerare la pubblicazione di opuscoli luminosi, che descriveranno il menu del ristorante.

Inoltre, i clienti dell'hotel devono essere informati che la consegna di bevande e cibo da parte del servizio in camera viene effettuata in base al tempo specificato, più o meno cinque minuti. Allo stesso tempo, tutti i dipendenti devono attenersi rigorosamente a questa regola.

Si consiglia inoltre di inserire nel libretto le specialità offerte dal ristorante dell'hotel e le loro foto. Anche il costo delle offerte, nonché i bonus e gli sconti disponibili, devono essere indicati qui.

Quando organizzi un servizio, dovrai analizzare il lavoro del ristorante e determinare il momento della sua partecipazione più bassa. Puoi ottenere uno sconto durante questi orari impopolari.

A giudicare dalle recensioni, il servizio in camera attira maggiormente l'attenzione se il libretto offerto agli ospiti è allegro e luminoso, descrivendo con un linguaggio semplice le regole di questo servizio, a cui i dipendenti del servizio devono attenersi immancabilmente.