Il servizio di logistica è Definizione del concetto, sistema, organizzazione e gestione

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

Lo sviluppo delle relazioni di mercato, accompagnato dall'emergere di un numero enorme di società commerciali, commerciali, di trasporto, di spedizione, di magazzino, di informazione e di altro tipo, ha portato alla complicazione e al cambiamento delle forme di cooperazione tra di loro e tra produttori, intermediari e acquirenti di prodotti.

In questi aspetti stanno assumendo sempre più importanza i processi industriali, volti a soddisfare le diverse esigenze di consumo della popolazione, che non si limitano solo alla domanda di prodotti.

Il rafforzamento, da un lato, della concorrenza e, dall' altro, le diverse azioni di integrazione delle strutture organizzative aziendali, comportano anche un aumento della domanda di servizi.

In queste condizioni, l'organizzazione deve essere pronta a fornire al mercato non solo un prodotto di qualità in forma fisica naturale, ma anche un diverso insieme di servizi per questo prodotto.

Allo stesso tempo, gli utenti stessi determinano la composizione e la qualità dei prodotti, il livello di servizio, ecc.

Di conseguenza, il fattore decisivo nell'acquisto dei servizi non è sempre il prezzo e il consumatoreil valore del prodotto, ma anche la reale capacità delle aziende di fornire i servizi necessari a livello competitivo.

Concetto

Il servizio logistico è un insieme di operazioni logistiche immateriali che forniscono la massima soddisfazione della domanda dei consumatori nel processo di gestione dei materiali e il miglior livello di costi.

Il concetto di servizio di trasporto di alta qualità si basa su definizioni standardizzate di "servizio" e "servizio".

Qualsiasi azienda che pensa al successo della propria attività si concentra prima sulle esigenze dei clienti, quindi monitora la domanda dei consumatori.

La base della domanda di qualsiasi prodotto è la sua utilità, determinata dagli utenti e dalla qualità.

Gli articoli riutilizzabili richiedono assistenza. Più sono costosi i prodotti, maggiore è l'attenzione da prestare al produttore per la manutenzione. Se un prodotto che non è supportato dal produttore sotto forma di servizio viene messo in vendita, tali beni non verranno acquistati all'ingrosso e non troveranno il loro consumatore.

Ognuno di noi almeno una volta nella vita ha acquistato elettrodomestici e la prima domanda che è stata posta al venditore in merito al prodotto è stata relativa alla garanzia del prodotto. In caso di guasto dell'apparecchiatura, dove è possibile ripararla o acquistare i pezzi di ricambio. Senza ricevere informazioni dettagliate o, sentito che la garanzia per la merce non è fornita, molto probabilmente, l'acquirente partirà senza acquistare nulla.

Requisiti del clientecostringendo i produttori a preoccuparsi della manutenzione dei propri prodotti.

Più sono complesse le apparecchiature e più ampia è la gamma di prodotti, più difficile è tenere traccia della giusta quantità di pezzi di ricambio, della frequenza della loro produzione e della geografia degli acquirenti.

Per ridurre i costi associati alla creazione dei pezzi di ricambio, è necessario tracciarne la dimensione ottimale creando una richiesta di pezzi di ricambio che provengono dai reparti di assistenza.

Per mantenere il livello di servizio richiesto per i loro prodotti, le aziende creano un servizio speciale che si occupa sia della manutenzione che della fornitura di pezzi di ricambio.

L'introduzione dei servizi logistici aiuta le aziende a classificare il processo, a stabilire una relazione tra l'impresa ei dipartimenti di servizio. Questo servizio è fornito dal fornitore stesso o da una società di spedizioni specializzata nel campo di servizi di questo tipo.

L'intero elenco delle tipologie di lavori svolti nel campo dei servizi logistici può essere suddiviso in tre gruppi principali:

• lavoro relativo alla preparazione pre-vendita dei prodotti;
• servizi forniti durante l'implementazione dei prodotti;
• servizio di vendita.

In base alle richieste dei clienti, i prodotti finiti possono essere prevenditi.

Ad esempio, se si tratta di prodotti elettrici o meccanici, di solito l'acquirente richiede un'ispezione obbligatoria di questi prodotti.

Per implementare queste funzioni, non esistela necessità di creare un dipartimento o aumentare il personale. È sufficiente preparare ed educare i venditori alla manutenzione di attrezzature e merci.

Vari servizi aggiuntivi possono essere forniti durante la vendita dei prodotti, ad esempio:

• disponibilità di magazzino;
• utilizzo dell'ordine, inclusa la scelta dell'assortimento, l'imballaggio, la formazione delle unità di carico e altre operazioni;
• garantire una consegna affidabile;
• fornitura di informazioni sul passaggio delle merci.

Il servizio di logistica post-vendita è il seguente insieme di strumenti: servizio di garanzia, compiti di indagine sui reclami dei clienti, scambi, ecc.

La creazione di registri delle merci vendute ti consente di trovare con precisione un elenco di prodotti di qualità, identificare i difetti e dare suggerimenti per correggere questo difetto.

Tutti i servizi post-vendita dovrebbero essere svolti da reparti di assistenza dedicati con una certa esperienza.

Livello: concetto e calcolo

Il livello del servizio logistico è una caratteristica quantitativa della corrispondenza tra i valori reali degli indicatori di qualità e il numero di tali servizi.

Il livello viene calcolato secondo la seguente formula:

Y=m / M100%, dove: Y - livello di servizio. m - valutazione quantitativa della dimensione reale dei servizi logistici forniti. M - una stima quantitativa del livello teoricamente possibile della dimensione probabile del servizio.

Il livello di servizio può essere stimato anche confrontando i tempi di attuazione dei servizi,praticamente reso nel processo di consegna, con il tempo che dovrebbe essere speso se l'intera gamma di servizi possibili fosse fornita nello stesso processo di consegna.

Per valutare il livello dei servizi logistici, vengono selezionati tipi più importanti, la cui fornitura è associata a costi significativi e la cui assenza comporta perdite significative nel mercato.

Un po' di qualità

Nella letteratura scientifica, le caratteristiche del servizio logistico, che determinano il livello di qualità del servizio erogato, sono suddivise in tre gruppi operativi, riflettendo le specificità e i tempi di erogazione dei servizi prima, durante e dopo la consegna di prodotti materiali all'utente.

Primo gruppo: specifiche di prevendita. Si tratta di fattori di servizio al cliente determinati prima della conclusione di un vero e proprio contratto di fornitura di servizi. Questo gruppo viene solitamente indicato come politica scritta del servizio clienti (contratti), metodo di ordinazione, dimensione dell'ordine e metodi per contattare l'operatore del servizio.

Il secondo gruppo di caratteristiche include proprietà operative specificamente legate all'azione di fornitura di tali servizi - questo è il tempo di ciclo, la disponibilità della quantità di stock richiesta in magazzino, il tempo di consegna e la disponibilità di altri modi per implementarlo, l'affidabilità della consegna e le informazioni sullo stato dell'ordine.

Il terzo gruppo di caratteristiche della qualità del servizio collega tutte le proprietà post-vendita dell'implementazione del servizio logistico, ad esempio, una chiara organizzazione della procedura e l'accuratezza della fatturazione, le condizioni di restituzione del prodotto,procedura per esaminare i reclami e le condizioni dei clienti.

Le caratteristiche elencate sono esempi di proprietà che riflettono i requisiti dei consumatori per la qualità dei servizi logistici.

La cosa fondamentale nella valutazione del livello di qualità di un servizio logistico è comprendere che la valutazione, basata sulle convinzioni dell'utente, è soggettiva e si basa su un confronto tra le caratteristiche attese ed effettive del servizio.

Criteri di qualità del servizio

Per fornire la migliore serie di servizi, è necessario rispettare i seguenti criteri di esperienza del cliente:

• Tempo dal ricevimento dell'ordine alla consegna. Tempi di consegna - l'intervallo tra le date di emissione e l'esecuzione dell'ordine. Il produttore conquista il mercato fornendo tempi di consegna più brevi.
• Affidabile e personalizzabile. In pronta consegna - coerenza dei tempi di consegna dell'ordine da parte del fornitore con i desideri del cliente.
• Stabilità dell'offerta.
• Completezza e disponibilità dell'ordine. La qualità delle consegne è la proporzione di ordini che sono stati completati in conformità con l'ordine (specifica) del cliente.
• Facile da effettuare e confermare un ordine. Disponibilità all'informazione - la disponibilità dell'azienda a fornire tutti i dati richiesti dall'acquirente sui tipi di prodotti da lui forniti.
• Obiettività dei prezzi e regolarità delle informazioni sui costi operativi;
• Offerte per opportunità di prestito.
• Efficienza della tecnologia di movimentazione delle merci nei magazzini.
• Qualitàimballaggio e implementazione del trasporto di container.
• Affidabilità e flessibilità di consegna. L'esattezza obbligatoria della consegna è una valutazione della fedeltà del fornitore ai termini concordati nel contratto.
• Possibilità di scegliere la modalità di consegna. Il rapporto di importanza di alcuni indicatori può variare. Nei paesi con economie di mercato sviluppate, l'affidabilità dell'offerta è un indicatore più significativo.

Sistema di servizio logistico

Nella scelta di un prodotto finito, il cliente tiene conto delle capacità del produttore nel campo di questi servizi, in altre parole, la competitività del fornitore è influenzata dalla gamma e dalla qualità dei servizi previsti. D' altra parte, l'ampliamento comporta spese aggiuntive.

Il sistema dei servizi logistici è il processo mediante il quale un produttore crea un insieme di servizi.

L'elenco di tali servizi e la loro gamma significativa, l'impatto dei servizi sulla competitività e il valore dell'azienda, nonché una serie di altri motivi, sottolineano la necessità che un'azienda abbia una strategia chiaramente definita in quest'area della logistica del servizio clienti.

Dare forma al sistema

La sequenza di azioni per la formazione del sistema dei servizi dell'azienda si svolge secondo il seguente schema:

• Segmentazione del mercato consumer.
• Identificazione dei servizi più importanti per i clienti.
• Servizi di ranking.
• Definizione di benchmark di servizio nel contesto di alcune parti del mercato.
• Valutare i servizi forniti, stabilendo un rapporto tra il livello del servizio e il prezzo dei servizi forniti.
• Determina il livello di servizio necessario per mantenere l'azienda competitiva.
• Stabilire il feedback dei clienti per garantire che i servizi soddisfino le esigenze dei clienti.

Per ridurre i costi associati alla fornitura dei servizi, le risorse di un'azienda devono essere concentrate sulla fornitura delle opzioni di servizio identificate che contano di più per i propri clienti. Questa è l'organizzazione del servizio logistico.

Come viene gestito?

Il controllo di qualità è una delle proprietà della gestione della logistica, che viene occasionalmente utilizzata, applicata in parte o completamente ignorata. Tuttavia, la gestione della qualità gioca un ruolo importante nella logistica.

Una delle circostanze è la necessità di dimostrare la capacità dell'azienda di fornire prodotti e servizi che soddisfino i requisiti normativi e dei clienti.

La logistica è un meccanismo che garantisce la soddisfazione del cliente, quindi la gestione della qualità gioca un ruolo importante in questa scienza.

Inevitabilmente, in assenza di gestione della qualità, quasi tutti i sistemi potrebbero non funzionare correttamente, così come potrebbero semplicemente mancare alcuni sistemi operativi.

Naturalmente, la gestione dei servizi logistici viene utilizzata per operare in modo efficiente e aumentare la produttività di un'azienda.

Dove tutti i processi funzionano senza errori, la possibilità di errori è notevolmente ridotta. Consente la gestione della qualità dei servizi logisticitrova rapidamente le aree deboli che richiedono una modifica immediata.

Distribuire e mantenere un programma di gestione della qualità può essere un processo difficile. Un fornitore esterno che ha esperienza nel miglioramento della qualità può essere un partner prezioso. I programmi di gestione della qualità sono più produttivi quando c'è un focus collettivo e la volontà di impegnarsi al massimo nel processo.

Documentazione richiesta al fornitore per la merce: certificato di conformità, certificato di origine, fatture, ecc. In caso di violazione, il fornitore deve cambiare la merce e rimborsare tutte le spese associate a tale sostituzione.

Indicazioni per l'ottimizzazione del sistema

Il compito del servizio delle società di logistica è trovare il miglior valore del livello di servizio con i necessari indicatori quantitativi e di alta qualità. Il processo di vendita insoddisfacente con valori bassi dei servizi logistici appare nei mercati dei servizi sviluppati. Immaginiamo che un'attività all'ingrosso voglia operare in un mercato dei servizi sviluppato con un assortimento entro il 10% da quello offerto dai concorrenti.

Il miglior rapporto qualità-prezzo per il livello di servizio può essere trovato anche sommando il costo del servizio (servizio) e la perdita di mercato causata dal deterioramento del livello di servizio. Per valutare la qualità del servizio logistico vengono utilizzati i seguenti aspetti:

• affidabilità di consegna;
• scadenza del periodo specificato nel contratto dal ricevimento dell'ordine di acquistolotti di prodotti;
• capacità di tenere conto dei desideri speciali dei clienti;
• disponibilità di stock nel magazzino del fornitore;
• opportunità di prestito.

Trasporti

La formazione di un sistema di servizi logistici nel processo di assistenza al traffico passeggeri comprende i seguenti passaggi:

• Segmentazione del mercato dei servizi di trasporto su strada e sua suddivisione in determinati gruppi di acquirenti in base a diversi aspetti, per i quali determinati servizi sono tipici in base alle caratteristiche del servizio di trasporto e agli aspetti della sua valutazione.
• Determina l'elenco dei servizi più importanti per i passeggeri.
• Definizione di benchmark di qualità nel contesto di parti selezionate del mercato.
• Valutazione dei servizi inclusi nell'elenco;
• Scelta di servizi più importanti per gli acquirenti.
• Stabilire feedback dai passeggeri per garantire che la qualità del servizio soddisfi i loro requisiti possibili e approvati.
• Valutare i servizi forniti, stabilire un rapporto tra il livello di servizio e il prezzo dei servizi forniti, determinare il livello di servizio necessario per aumentare la competitività dell'impresa di trasporto.

Quando il servizio funziona nel processo di servizio di logistica dei trasporti, il principio principale che deve essere soddisfatto è un elemento necessario. Consiste nell'ottenere il massimo effetto finanziario, espresso nella minimizzazione dei costi logistici.

L'attuazione di questo principio viene eseguitaattraverso un servizio clienti di qualità. I principi proclamano i valori del consumo, quindi il livello e il contenuto dei servizi forniti agli utenti sono messi in primo piano nel campo della logistica. Ridurre il tempo necessario per evadere rapidamente un ordine di trasporto sta diventando il compito più importante per un servizio passeggeri di qualità.

Problemi

Le difficoltà nella formazione di un servizio logistico includono: caratteristiche per valutare i servizi di trasporto, qualità del servizio e determinare un livello razionale di servizio.

La rilevanza dei temi del miglioramento dei servizi di trasporto è giustificata dalla possibilità di aumentare i vantaggi competitivi fornendo all'utente buoni servizi, basati sulla composizione e sul costo dei servizi, che è determinato dalla specificità dei servizi logistici.

L'ottimizzazione si basa sull'equilibrio degli interessi del produttore nel ridurre i costi, aumentare le dimensioni delle vendite dei prodotti e, di conseguenza, aumentare il reddito e la redditività dell'azienda.

Conclusione

Il servizio logistico è un insieme di operazioni che garantiscono la massima soddisfazione della domanda dei clienti.

Di conseguenza, l'aumento della competitività dell'azienda, che è stato determinato da un aumento del livello di servizio, è accompagnato, da un lato, da una diminuzione dei costi di mercato, e dall' altro, da un aumento del prezzo dei servizi. Il compito del servizio logistico è trovare il miglior livello di servizio.

Studiando le difficoltà dei servizi logistici, dovrebbero essere presi in considerazione i seguenti problemi di formazione del servizio:

• in tempoaumentare l'affidabilità del servizio e la disponibilità a prendere ordini e richieste dei clienti;
• ridurre i costi complessivi associati all'inventario;
• ridurre il prezzo di beni e servizi.