2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31
L'attenzione al cliente è un concetto piuttosto vago. Per determinarne lo scopo, è necessario evidenziare le caratteristiche principali di questa direzione nel lavoro di un'azienda, impresa o istituzione. Ci sono molti concetti e definizioni. Ma ne useremo due che riflettono più accuratamente gli obiettivi e le indicazioni
centrato sul cliente. Il primo riguarda la capacità dell'azienda di costruire relazioni con i clienti esterni ed interni in modo che diventino equilibrati e reciprocamente vantaggiosi. La seconda è un approccio alternativo, rispetto alla regola classica (4R), al cliente. Queste due definizioni si completano bene. Cioè, i principi dell'azienda, istituzione, impresa, impresa spiegano il risultato raggiunto del lavoro.
"La centralità del cliente è…": esempi inversi
Sei andato in banca per aprire un deposito, una carta di credito o qualche altro servizio, ovviamente, sperando di ottenere un servizio moderno. Tuttavia, l'operatore ti sorprende piacevolmente con il fatto che devi pagare per il servizio di Internet banking. Un' altra situazione. Merce ordinata nel negozio onlineil corriere non porta la prima volta, ma non sa avvisare in anticipo chiamando. Ed ecco un altro caso dolorosamente familiare: tu chiami il servizio. In risposta, suona una frase incoraggiante: “Rimani in linea. Ogni tuo messaggio è importante per noi . Ma a volte devi aspettare più di mezz'ora per una risposta dall'operatore. L'attenzione al cliente dell'azienda negli esempi precedenti è, ovviamente, una grande domanda.
"La centralità del cliente è…": esempi per chiarezza
Per capire bene l'essenza di un tale concetto, è bene presentarlo con un esempio
aziende pubbliche e private. La prima cosa che mi viene in mente sono i servizi medici. Se chiami l'anagrafe della clinica comunale e all' altro capo della linea non rispondono per molto tempo, allora questo è scontato. Un servizio condizionalmente gratuito non implica un elevato livello di servizio. Ma se la clinica è privata. E se sei pronto a pagare per i servizi di questa istituzione, una chiamata senza risposta verrà percepita almeno con sconcerto. Più il cliente è disposto a separarsi, maggiori sono le sue aspettative.
"L'orientamento al cliente è…": principi e regole interne
Se parliamo delle difficoltà interne legate alla ristrutturazione dell'azienda secondo questo concetto, vale la pena soffermarsi su tre questioni. Il primo è
Attenzione al cliente dei dipendenti. È il personale che fa da tramite tra i potenziali clienti e l'azienda. È luista dietro ogni progetto nuovo o in corso. Pertanto, è molto importante che i dipendenti comprendano e condividano gli obiettivi dell'azienda, il valore del concetto di "attenzione al cliente", conoscano chiaramente la procedura per affrontare determinate situazioni durante la comunicazione con i clienti.
Il secondo problema che richiede un'attenzione speciale sono le risorse finanziarie. Sono necessari per qualsiasi ristrutturazione della politica di un'istituzione, di un'impresa, di un'impresa. Non sempre l'attenzione al cliente porta grandi profitti nel più breve tempo possibile. Ma spesso questo è compensato dal maggiore peso sul mercato o dal vantaggio competitivo dell'azienda.
La terza domanda, probabilmente la più difficile, è il cliente. Ce n'è uno per ogni prodotto e servizio. Pertanto, regole uniformi di orientamento al cliente non sono così facili da ricavare.
In questo articolo, ovviamente, l'argomento "l'orientamento del cliente è" non è aperto nel quadro completo, ma come informazione introduttiva è abbastanza accettabile.
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