Il servizio clienti di qualità è la strada per il successo di qualsiasi organizzazione

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

Il servizio clienti di qualità è una delle componenti principali nelle relazioni esterne dell'organizzazione. In effetti, a causa di questo fattore, la sua competitività è in gran parte determinata. Il miglioramento dell'organizzazione delle relazioni con i clienti comporta la necessità per le aziende di prestare maggiore attenzione a quest'area. Pertanto, gli standard del servizio clienti dovrebbero essere considerati come un'unità strutturale della cultura aziendale dell'impresa, che consentirà di trovare approcci efficaci alla loro formazione e attuazione.

Il servizio clienti, come parte della cultura aziendale, può essere ricondotto come una sorta di cultura sociale in generale. Ecco perché il nucleo di questa stessa cultura dovrebbe essere un sistema di valori, che, a sua volta, è determinato dall'idea di norme, standard e regole, il che implica la loro osservanza obbligatoria nell'organizzazione.

Tuttavia, va ricordato che per il corretto comportamentonon è assolutamente sufficiente che il personale stabilisca determinate norme, regole e standard. È inoltre necessario formare una certa base di valori che stabilisca la direzione generale del lavoro dell'organizzazione in questo settore e le norme adottate saranno responsabili della sua concretizzazione.

Quindi, il servizio clienti è una certa componente nella cultura aziendale dell'azienda. È una manifestazione dei valori che prevalgono lì e stabilisce standard di comportamento specifici. Pertanto, gli standard di servizio dovrebbero essere intesi come le regole e le norme di comportamento che l'organizzazione considera obbligatorie nel processo di collaborazione con i clienti.

Sulla base di quanto sopra, si può notare che un'organizzazione può fornire il servizio clienti "spontaneamente" o con l'implementazione di determinati requisiti. Allo stesso tempo, un'azienda che opera senza standard dipenderà molto da determinate persone, dipendenti, nonché dal loro umore e dal comportamento del cliente stesso. E in un'impresa in cui il servizio viene svolto sulla base di determinate regole, verrà tracciato un certo modo di comunicazione, ad es. il concetto di comportamento con il cliente.

La qualità del servizio clienti è determinata da parametri di comportamento standardizzati, i principali sono:

- espressioni facciali e gesti;

- vocabolario e formule vocali;

- prossemica, espressa nel mantenimento della necessaria distanza alla quale il dipendente deve comunicare con il cliente;

- aspetto dei dipendenti(abbigliamento, trucco e gioielli);

- velocità e tempo di servizio;

- garantire la sicurezza nel processo di comunicazione.

Il contenuto degli standard di servizio è determinato da alcuni fattori interni ed esterni nel funzionamento dell'organizzazione. La loro efficacia dipende dalla consapevolezza e dalla considerazione dei fattori nello sviluppo di questi standard. Tali fattori includono il supporto legislativo, le norme culturali, le caratteristiche dei servizi e dei beni offerti dall'organizzazione, ecc.