Cosa significa il termine "buon servizio clienti"? Cosa vogliono e, soprattutto, come offrirglielo?

2024 Autore: Howard Calhoun | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 10:31

Sono disposto a scommettere che molti "venditori" fin dall'inizio della loro carriera sono stati martellati in testa che il cliente ha sempre ragione. Bene, o qualcosa del tipo "il cliente è la persona che ci paga uno stipendio". Di conseguenza, il seguente postulato dice: il corretto lavoro con i clienti implica la loro completa soddisfazione e l'adempimento di ogni capriccio.

Diamo un'occhiata più da vicino a come avviene effettivamente la comunicazione con clienti, visitatori e altre persone simili. Che tipo di rapporto hanno con coloro che sono "dall' altra parte delle barricate"?Forse, a qualcuno potrebbe sembrare che il lavoro competente con i clienti sia un sistema per gestire l'interazione con i loro clienti. Qualcosa come la gestione delle relazioni con i clienti. Ti ricorderà quando qualcuno ha un compleanno o il giorno dell'angelo, invierai fiori per posta o una cartolina. E allora? Ma se ti chiedi: il cliente si aspetta davvero questo da me? Forse gli interessa qualcos' altro? Come mostra la pratica, nella lotta tra una cartolina e uno sconto dell'uno per cento, per qualche motivo lo sconto vince…

Ora la domanda è: se la categoria di cittadini in questione è così buona e, non ho paura della parola, ideale, allora perché assume specialisti per svolgere qualsiasi compito? Perché acquistare i beni offerti? Ciò significa che il cliente è sicuramente interessato a un particolare specialista. Cioè, abbiamo una situazione in cui entrambe le parti della transazione vogliono ottenere un certo profitto dalla comunicazione tra loro. Solo il primo per qualche motivo sogna di ottenere il massimo, ma pagando il minimo. E il secondo, un buon specialista del servizio clienti, fa ogni sforzo per far funzionare tutto esattamente l'opposto. Entrambe le parti hanno ragione e, ovviamente, non si può biasimarle per nulla.

Quindi si scopre che lavorare con i clienti è un lavoro molto difficile. So per esperienza personale che solo un paio di telefonate della durata di 10-20 minuti ciascuna, effettuate prima delle 11:00, possono sconvolgere completamente il resto della giornata lavorativa. E questa è solo una conversazione con due persone. Di conseguenza, l'autostima è caduta (entro limiti ragionevoli), uno stato d'animo un po' depresso e la sensazione di essere stato picchiato con bastoncini di bambù tutto il giorno. E non solo nella testa. Ma tutto per cosa? Perché chi paga lo stipendio non deve rimanere insoddisfatto. È un re, un imperatore, un signore (sottolineare se del caso).

Il servizio clienti professionale, infatti, consiste nel trovare un equilibrio tra i due concetti di "soddisfazione del cliente(visitatore e così via)" e "fai pagare per questo". La cosa più importante in questo caso è non perdere te stesso, il tuo “io”, per così dire. Peccato che non sia per tutti. Alcune persone tendono a prendere tutto troppo sul personale. Coloro il cui lavoro coinvolge le persone dovrebbero assolutamente capire che la gestione dei clienti si basa su tre pietre miliari: attrarre nuovi, mantenere quelli esistenti, mantenere quelli insoddisfatti. Avendo raggiunto il successo in ciascuna delle tre aree sopra elencate, sentirai tu stesso quanto il tuo lavoro è diventato desiderabile e necessario.